Otevřený dopis Pavlu Kavánkovi

Vážený pane generální řediteli,

nevím, zda se mých pár řádků dostane až k Vám a zda je budete číst. Jistě budete považovat mé počínání za troufalost a nedodržení všech pracovních a služebních postupů, píši-li přímo Vám. Bohužel, události posledních dní mě ve svém důsledku "dohnaly" k tomuto rozhodnutí.

Asi bych se měla předem představit. Jsem řadový klientský pracovník ČSOB, a.s. Uvádím-li ČSOB, pak tedy mám na mysli banku již z dob, kdy její generální ředitel se účastnil s řadovými pracovníky takových sportovních akcí, která se bliží i nyní – zimních her v Deštném. To už je poměrně dávno, že? V té době to byla banka, která měla zvuk, nebyla vláčena v souvislosti s různými skandály médii, klienti si jí skutečně vážili a rádi ji navštěvovali. I tato doba se nám pomalu, ale jistě vzdaluje.
Nebylo vždy vše tak idální, jak popisuji, vím. Zaměstnanci vždy žbrblají a žbrblat budou nad pracovními problémy, klientům se jednou nelíbí tu sazebník, či některá jiná nová opatření, ale problémy se zvládaly a zvládat budou.

To, co se však odehrává v poslední době, konkrétněji od spojení IPB a ČSOB se jen těžko ve stručnosti popisuje. Zaměstnanci jsou přetížení, vyčerpaní a naštvaní. Dostalo se nám sice poděkování za úspěšnou migraci ze strany vedení, ale k problémům provozním, každodenním, je vedení banky pravděpodobně hluché nebo možná chce býti hluché. Nechci a nebudu do detailu rozebírat, který systém měl být po migraci zachován, který lidský potenciál byl lepší, čí kultura byla kulturnější.
Naše minulost hovoří za nás, ale budoucnosti se obávám čím dál tím více. Troufám si tvrdit, že se nebojím sama. Hovořím o budoucnosti bankovního ústavu.
Opravdu máte zájem vědět, jaká vládne nálada mezi zaměstnanci? Máte-li odvahu, přečtěte si několik příspěvků na Intranetu ČSOB v Diskusním fóru s titulem PROFILE. Najdete tam ryzí pravdu, dočtete se podstatu problémů, názory řadových pracovníků a zjistíte jaká vládne „v podhradí“ nálada. Já se budu snažit býti již stručná, ale věřte, nejde to.

Bylo opravdu nezbytně nutné propustit za každou cenu poslední vlnu zaměstnanců na jaře 2001? Přinesl tento krok bance očekávaný efekt? Proč tedy dnes nabíráme pracovníky na dobu určitou?

Proč máme na největších a v minulosti zároveň neúspěšnějších pobočkách největší problémy s čekacími dobami k odbavení klientů (Plzeň Americká, Ostrava, Příkopy …)? Opravdu je zakopaný pes v samotných klientských pracovnících a jejich bezprostředních nadřízených?

Proč máme čím dál tím více nespokojených a křičících klientů na halách? Opravdu je tak málo oficielních stížností z jejich strany? Já osobně jich za celé své působení v bance nevyřizovala a nepřebírala od klientů tolik, jako od října 2001, kdy došlo u nás k migraci.

Proč klienti ruší účty a z banky odcházejí? Není snad pravda, že se snížil objem vkladů v posledním období?

Proč si v našich interních periodikách neustále tolik „lžeme do kapsy“ o tom, jak jsme úspěšní a dobří, když o tom nejsme sami přesvědčeni?

Proč zaměstnanci dobrovolně pracují přesčas, někdy i 12 hodin denně, aby zvládli vše co mají? Domnívali jsme se, že po migraci se „hladina uklidní“, bohužel, světélko na konci tunelu chybí.

Postupem času začínám chápat, co jsem dříve pochopit nemohla. Například: Proč v novém systému musím mít na vše papír, nejlépe v několika kopiích a na několika místech současně. Dnes odpověď znám: OFF LINE – bez papírů jsme v koncích.
Proč nám na školení PROFILE nikdo z lektorů neodpověděl konkrétně na otázku týkajícící se tohoto záhadného stavu OFF LINE a jak často se vyskytuje. Má odpověď po několika měsících praxe: Vyskytuje se často a následky jsou dosti nepříjemné pro obě strany – klienta i obsluhu. Hledání neustálých omluv pro tento stav je vyčerpávající. Dnes bych se osobně již neodvážila tvrdit klientovi, že jde o výjimečnou situaci.

Tento výše zmíněný bod byl i posledním impulsem k napsání tohoto dopisu. Reakce tiskového mluvčího pana Tománka na médii zveřejněnou skutečnost byla pro nás, klientské pracovníky, opravdu šokující, ne-li ponižující. Cituji: "Operace byly omezeny, ovšem nikoliv znemožněny. Pokud však pracovník banky nebyl dostatečně vstřícný, mohl klient od přepážky odejít neobsloužen s tím, že nefunguje systém." Ale on, pane generální řediteli, opravdu nefungoval.

Pokud znáte alespoň část pracovních knih, dobře víte, že ve stavu OFF LINE, téměř 90% činností nelze provádět. Pracovní knihy to dokonce zakazují. V jiném článku se píše, že vinu nese "pracovník". Jaký to máme systém, že 1 pracovník ochromí chod celé banky na více než 1 den?

Musím uznat, že provoz byl omezen a snažili jsme se dodržovat zaslané instrukce, ale zároveň jsme v několika případech vědomě porušili pracovní knihy, aby klient odešel spokojen a s pocitem, že jsme pro něho udělali maximum. Jen mě v této souvisosti přepadá opět obava. Jak by se asi banka zachovala k pracovníkovi, který vyšel klientovi vstříc a následně vznikl z jeho počínání problém. Dosavadní zkušenosti nejsou nejlepší. Nejohroženější v toto smyslu jsou pokladní a klientští pracovníci. Domníváte se, že právě tito zaměstnanci s čistým výdělkem kolem 11.000 CZK měsíčně jsou připraveni platit za chyby, která nezavinili?

Dočetl-li jste můj dopis až sem a zaujal-li Vás, jsem ráda. Jestliže ne, je mi to líto. Vím, že žijete ve světě celkových statistických čísel a náš malý svět je Vám vzdálený. Až příště pojedete na pobočky, zastavte se na kus řeči, ne však v ředitelské kanceláři. Pohovořte s klienty na hale, ne však s corporate, ne s VIP, ale s tou masou, která nemůže mít specielní podmínky pro svoji obsluhu, protože ty podmínky pro klientského pracovníka a tento druh dnes ohrožené odcházející klientely jsou stejné.

Doufám, že jste pochopil, že lhostejnost k problémům je nám cizí. Já osobně se nemohu smířit s pocitem a uvěřit tomu, že právě Vám, který jste osobně léta tuto banku budoval a formoval přes všechna úskalí, obtížné úkoly a problémy jí udáváte směr i dnes, byl její osud a její dobré jméno lhostejno.

S pozdravem

Eva Kubíková, klientský pracovník, pobočka Plzeň Americká třída

PS: Za svými názory si stojím a nestydím se za ně. Možná hovořím i za ty, kteří se hovořit bojí a proto je tento dopis určen Vám, ale nemá jediného adresáta.

Mluvčí ČSOB Milan Tománek Hospodářským novinám řekl, že Kavánek dopis obdržel a hodlá se s jeho autorkou spojit. "Jde nepochybně o pracovnici, které záleží na firmě. Tato její iniciativa zcela zapadá do projektů banky na zlepšení služeb," reagoval mluvčí. Vedení ČSOB podle něj usiluje jak o technické zlepšení obsluhy klientů, tak o otevřenější komunikaci uvnitř firmy.

Co si o dopisu a současném stavu ČSOB myslíte vy? Napište svůj názor!