Jako šneci pomalu mailují bankéři

Jako šneci pomalu mailují bankéři
Redakce serveru Peníze.CZ otestovala v jedenácti bankách nedávno rychlost a kvalitu odezvy na klientský e-mailový dotaz. A výsledek? Dříve než za pět dní banky většinou nedokáží odpovědět.

Šest z jedenácti zkoušených bank odpovědělo v průměru během pěti kalendářních dnů, Česká spořitelna (BACS) si připsala neradostný primát, když její vcelku jednoduchá odpověď jí trvala bezmála třináct dní. Dvě banky na e-mail dokonce nedokázaly odpovědět vůbec - Československá obchodní banka (BACSOB) prý proto, že má - stejně jako spořitelna - zahlcenou mailovou schránku a Citibank (BACITI) jednoduše proto, že její webové stránky možnost e-komunikace s klienty docela ignorují.

To je vcelku smutný výsledek nedávného redakčního testu. V jeho rámci jsme dotaz fiktivního klienta e-mailem, případně prostřednictvím webového formuláře, odeslali na adresu banky a čekali, co se bude dít dál. Mail jsme bankám poslali v pátek po páté odpolední hodině - za přijatelný lze proto předem uznat argument bank, že od doby odezvy na e-mail je možné odečíst dva dny. Je to jedna z uznatelných výmluv - ale ve světle výsledků eBanky (BAEB) či Komerční banky (BAKB) příliš neobstojí.

Tristní stav českého e-bankovnictví

Žijeme totiž v elektronické době a tak odpověď pracoviště zodpovědného za komunikaci s klienty přicházející déle, než po jednom (v našem případě započtení víkendu tedy třech) dni už přichází pozdě.

Československá obchodní banka si je svého nedostatku vědoma. Podle Pavla Hejzlara z oddělení firemní komunikace banka během května odpovídá na dotazy se zpožděním proto, že přebudovává celý systém komunikace s klienty. "Standardní doba odpovědí jsou tři dny," tvrdí Hejzlar s tím, že složitější dotazy vyřizují bankovní specialisté a na odpověď je pak nutné čekat zhruba týden.

Ani Česká spořitelna neskrývá, že na dotazy klientů nestíhá odpovídat včas. "Na dotazy odpovídáme průběžně, zhruba do jednoho týdne," uvádí mluvčí banky Klára Gajdušková a dodává: "Odpovědi jsou přitom koncipovány tak, aby pokud možno vyšly maximálně vstříc požadavkům klienta: e-maily nevyřizujeme automatickou odpovědí, ale hledáme individuální přístup." To je chvályhodná filozofie klientského přístupu - potíž je v tom, že ze spořitelny téměř po třinácti dnech dorazila odpověď sice korektní, ale po individuálním přístupu příliš stop nenesla. Řada čtenářů Peněz.CZ nás přitom mnohonásobně upozorňovala na nefungující e-mailovou komunikaci spořitelny. Podle Gajduškové by se však situace měla zlepšit od letošního září, kdy začne pracovat nové klientské centrum. (Zajímavé přitom je, že jednotlivé spořitelní pobočky už dnes vyřizují mailovou korespondenci daleko lépe, než centrála banky.)

Jak pracují banky s e-maily
banka způsob komunikace doba odezvy vyhodnocení odpovědi
Bank Austria Creditanstalt formulář 5 a 1/2 dne kompletní odpověď s dokonalým představením bankovní nabídky, pozvánka k osobnímu jednání
Citibank n/a n/a
Česká spořitelna e-mail 12 dní 22 hodin zdvořilostní, formální odpověď s odkazem na web
Československá obchodní banka e-mail bez reakce ani po šestnácti dnech nedorazila odpověď
eBanka e-mail 20 minut kompletní odpověď včetně pozvánky na web či k využití bezplatné infolinky, zájem o klienta
GE Capital Bank formulář 2 dny 18 hodin zdvořile formální odpověď odkazující klienta na web bez snahy odpovědět na dotazy
HypoVereinsbank formulář 4 dny 22 hodin kompletní odpověď, nabídka osobního jednání, klientský přístup
Komerční banka e-mail 18 hodin kompletní odpověď s pozváním k návštěvě webu či využití zelené linky, zájem o klienta
Raiffeisenbank e-mail 6 dní 3 hodiny kompletní nabídka bankovních produktů podepsaná ředitelem pobočky, neobsahuje však odpovědi na otázky
Union banka e-mail 5 dní 4 hodiny kompletní odpověď
Živnostenská banka e-mail 5 dní 22 hodin kompletní odpověď s pozvánkou na web nebo využití zelené linky

Odpoví mi na otázku?

Ani kvalita odpovědí jednotlivých bank není srovnatelná. Slušnost a projev zájmu o klienta se v tuzemsku stále ještě příliš "nenosí", v písemném projevu bank se však naštěstí už zdvořilost vcelku zabydlela. Ne vždycky se ale v mailu dočkáte odpovědi na své otázky. Častá byla reakce "děkujeme za zájem, ostatní se dozvíte na webu". Takový přístup pak dost znevažuje kvalitu odpovědi GE Capital Bank (BAGECB), jejíž oddělení zákaznických služeb sice reaguje rychle, ale přesně tímto stylem. Zákazníkovi Raiffeisenbank (BARB) jistě udělá radost, když na svůj e-mail dostane odpověď od ředitele pobočky. Co je mu ale platný šéfovský zájem, když na své dotazy nenajde odpovědi!

A co vy? Máte zkušenosti s e-mailovou komunikací bank? Dobrou, nebo špatnou? Určitě nám napište vlastní zkušenosti a názory.

Sdílejte článek, než ho smažem

Líbil se vám článek?

+3
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 37 komentářů

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

29. 5. 2001 16:01, FekarZ

Webmaster ČSOB je skutečně velmi spolehlivý - při zpracování testu jsem si sám ověřil, že došlé dotazy předává kompetentním pracovníkům promptně a na dotaz týkající se výslovně jeho reaguje během téhož dne. Potíž ČSOB je v tom, že banka "nestíhá" vyřizovat dotazy - ty totiž kolují po různých útvarech banky a protože zodpovědní lidé jsou skryti za adresou webmastera, zjevně je nic příliš nemotivuje k rychlým odpovědím. Nicméně banka se dušuje, že se e-mailová komunikace s klienty v brzké době zlepší.

Zobrazit celé vlákno

+19
+-
Reagovat na příspěvek

Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy

18. 5. 2001 0:20

pred rokem se mi s CS komunikovalo dobre pres inet.bohuzel jsem pred mesicem poslal dotaz ohledne inetu a dosud mi odpoved neprisla.KOCINA

Zobrazit celé vlákno

-1
+-
Reagovat na příspěvek
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem (37 komentářů) příspěvků.
Simplecoin

A tohle už jste četli?

Češi si na investice nevěří, ukazuje průzkum

26. 5. 2022 | Jana Divinová | 9 komentářů

Češi si na investice nevěří, ukazuje průzkum

Čtyři z deseti Čechů se vidí jako nezkušení investoři, další tři z deseti jako zcela nezkušení.

Spoření vylepšuje i největší banka. Odmění za investice

23. 5. 2022 | Petr Kučera | 10 komentářů

Spoření vylepšuje i největší banka. Odmění za investice

Česká spořitelna, největší tuzemská banka podle počtu klientů, zvyšuje úročení vkladů. Sníží tak svou ztrátu za nejlepšími nabídkami na trhu.

Restaurace Coloseum míří na burzu, spouští i síť kaváren

19. 5. 2022 | Jana Divinová

Restaurace Coloseum míří na burzu, spouští i síť kaváren

Česká gastronomická skupina chce díky novému kapitálu od investorů snížit zadlužení z dob koronaviru a financovat nové projekty, mimo jiné i vstup italské sítě Caffé Pascucci na tuzemský... celý článek

Nakoupit, vylepšit, prodat. Vydělat. Plán fondů Jet zní jednoduše

18. 5. 2022 | Petra Nová

Nakoupit, vylepšit, prodat. Vydělat. Plán fondů Jet zní jednoduše

Brněnská investiční společnost Jet Investment finančníka Igora Faita má v plánu postavit největší fond soukromého kapitálu v Česku. Chce kupovat průmyslové podniky, a to nejen za peníze... celý článek

Na burzu míří firma bývalého fotbalisty Ulicha

17. 5. 2022 | Petr Kučera

Na burzu míří firma bývalého fotbalisty Ulicha

Na trh Start pražské burzy chce vstoupit společnost M&T 1997 (dosud Material & Technology), výrobce dveřních klik a kování z Dobrušky.

Partners Financial Services

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.