V bance musí radit lidé, všechno ostatní digitalizujeme

Jak vnímáte rozvoj digitalizace a umělé inteligence v tuzemském bankovním sektoru?

V bankovním světě nejsou modely umělé inteligence novinka, jejich vývoj i konkrétní využití v našich procesech běží už léta. Novým globálním trendem je univerzálnější umělá inteligence pro širší masu uživatelů, což začíná ovlivňovat celý trh, včetně bankovního. Banky si nové téma osahávají, zatím jde převážně o odbourání rutinních manuálních činností, jako jsou sumarizace dat, zápisy ze schůzek, edukování chatbotů. U nás v korporátu testujeme MS Copilot, který se velice osvědčil, a interně využíváme i ChatGPT. Mezi hlavní úskalí bych zařadil kybernetickou bezpečnost a s tím související obavy klientů o jejich data. Uvidíme, jak se vyvine nová regulace v této oblasti s případným dopadem na možnosti inovací. Pracujeme s velkou skupinou kolegyň a kolegů, které umělá inteligence zajímá, a spolu s nimi hledáme nové nápady a zkoušíme je zavádět. Nečekáme, že každý nápad bude fungovat, důležité je pro nás rozšiřování okruhu lidí, kteří tyto nástroje aktivně používají.

Na co kladete při digitalizaci vašeho bankovnictví důraz?

Naše hlavní motto ve firemním bankovnictví je: „Poradenství a byznys je o lidech, vše ostatní digitalizujeme,“ tedy zjednodušujeme, zrychlujeme, snižujeme chybovost a šetříme čas a náklady klientům i sobě. Když už něco digitalizujeme, tak chceme vidět, že to klienti využívají, že jim to přidává hodnotu. Klíčem k úspěchu je neustále mluvit s klienty, ať už nám klient zanechá komentář nebo hodnocení v internet bankingu, nebo během osobního setkání.

Jak zachovat při digitalizaci přístup, že člověk je stále na prvním místě?

Je potřeba znát, pro koho dané vylepšení děláme. Proto jsme si popsali několik základních „person“ se specifickým viděním světa bankovnictví. Kontinuálně sbíráme podněty na vylepšení a inovace. Už teď máme dlouhý seznam nápadů, kterým se chceme věnovat. Neděláme to od stolu, ale máme skupinu „friends and family“ klientů, se kterými si ty věci dokola ověřujeme a testujeme.

S čím se na vás ohledně digitalizace obracejí firmy?

Požadavky firem nahlížíme optikou toho, kdo bude naše služby využívat. Jinou potřebu a preferenci má účetní, jinou finanční ředitel a tak dále. Společné mají to, že bankovnictví má být bezpečné, jednoduché, a když si nebudu vědět rady, musím mít na koho se obrátit. Tak například účetní chce pracovat ve svém účetním systému, kam chce mít automatizovaně napojenou banku. A když chce komunikovat s bankou, tak volí internetové bankovnictví na PC. Prozatím se nám neukázalo, že by dobrou cestou měla být digitalizace procesu žádosti o úvěrový produkt. V téhle oblasti hraje výraznou roli poradenství, kde přidává hodnotu bankéř.

Jaké digitální inovace banka letos chystá?

Technologie umožňují, aby některé bankovní operace klient bezpečně realizoval ve svém vlastním prostředí a nemusel se kvůli všemu připojovat do banky přes bankovní aplikace. Šetří mu to čas, ale zároveň si může ve svých systémech transakce automatizovat, což šetří další čas a snižuje chybovost – konkrétně to umožňuje naše služba Premium API. Tento princip je relativně nový a vytváří prostor pro různá inovativní řešení.

Ovlivňuje digitalizace i změnu uživatelského designu? Tedy toho, jak se klientům se stránkami či aplikacemi pracuje?

Uživatelský design se stává po dlouhé době důležitým aspektem při hodnocení služeb – donedávna pro korporátní klienty nebylo rozhodující, jak prostředí internetového bankovnictví vypadá, primární bylo, jaké plní funkce. To se ale mění. Firemní klienti začínají porovnávat, kde se jim pracuje jednodušeji, přehledněji a rychleji. Retailový svět je v tomto již několik let napřed a ukazuje, jak se očekávání klientů mohou v čase měnit. Jelikož za firmu jednají vždy lidé, je s nimi potřeba kontinuálně pracovat a přizpůsobovat design jejich měnícím se potřebám. Proto máme ty své korporátní „persony“, abychom věděli, pro koho pracujeme, pro koho vytváříme a vylepšujeme svá digitální řešení. Klienti zároveň vidí, že jim technologie umožňují zjednodušovat život, takže jsou oprávněně náročnější i v požadavcích na bankovní služby. Ptají se, proč po mně chcete vypisovat informace, které si můžete stáhnout z veřejné databáze? Proč musím na pobočku podepsat souhlas s udělením práv pro mého zaměstnance a vašeho klienta, když se to dá udělat přes mobil?

Veřejnost kromě digitalizace také často skloňuje termín udržitelnost. Stále více zákazníků požaduje, aby se firmy kolem nich chovaly v souladu s principy udržitelnosti. Jakou jste v tomhle ohledu zvolili strategii?

Udržitelnost je široké téma a jako takové musí stát na několika pilířích. Naše strategie je rozložena mezi všechny pilíře ESG. Banka podporuje projekty a iniciativy v rámci udržitelného rozvoje, prostřednictvím úpisu aktiv v rámci zelených a udržitelných bondů. Rovněž jsme aktivní v podpoře energetických koncepcí, zlepšení podmínek třídění odpadu a iniciativy spojené s digitalizací. V oblasti so­ciální odpovědnosti se banka zaměřuje na témata související s našimi hlavními kompetencemi, jako je finanční vzdělání, například projekt Zlatka.in, podporující finanční gramotnost dětí a mládeže, nebo podpora diverzity. Udržitelnost ve všech třech pilířích se propisuje do naší každodenní agendy, což je podle nás cesta k naplnění udržitelných cílů. Čeká nás nefinanční reporting, kde se otevřeně podělíme o své zkušenosti v oblasti ESG.

Jak smysluplně naplňovat ESG cíle?

Když pomineme nemalé regulatorní povinnosti, dopadající na nás i na naše klienty, je podle nás klíčové vnímat udržitelnost jako strategickou změnu, kterou je třeba pochopit a integrovat v souladu s tím, jak k ní přistupuje nejen regulátor, ale zejména klíčoví obchodní partneři, klienti, ale také třeba zaměstnanci. Téměř každá z našich aktivit je provázena intenzivní diskuzí, na začátku i při realizaci. Často se stane, že musíme upravit své ambice nebo přístupy, protože některé věci – zatím – nelze realizovat nebo se ukáže, že vlastně nepřispívají k naplnění nastavených ambic. Každopádně jakékoli nové projekty – včetně těch udržitelných – také musí dávat smysl i obchodně.

Exekuce: Důležitost ověřování

Proč je ověřování informací klíčové a jak vám stránky exekuce.trilu.cz mohou pomoci

Pojďte a ověřujte

Sdílejte článek, než ho smažem