Jako šneci pomalu mailují bankéři

Máte pravdu, že KAŽDÝ zákazník má být obsloužen rychle a k jeho spokojenosti a podstatná je jeho jedinečná zkušenost. Neodpovědět je podle mně neslušné a nevyřízený mail je trestuhodný. Pokusím se i přesto trochu polemizovat s tím, že první dojem by měl rozhodovat. Vlastní ano, ale ten který získám z ne úplně objektivního hodnocení (jeden pokus o komunikaci je myslím malý vzorek) bych neodmítnul, ale bral bych ho s lehkou rezervou. Tím nechci znevážit Vaše hodnocení, které je jistě záslužné, protože hájí zájem zákazníka a především tomuto zájmu mají banky sloužit. Držím Vaší práci palce.

Dodatek-zde část odpovědi, které se mi dostalo po dotazu na místa kompetentní dotazy zodpovídat: **************************** Uznáváme, že na dotazy klientů odpovídáme e-mailem pomalu, ale 13 dní je opravdu extrém. Spíše se snažíme odpovědi zprostředkovat do týdne, přednostně řešíme stížnosti na věci, které jsou neodkladné. **************************** Takže se skutečně nejspíš jednalo o minelu-leč jako klient se přidávám k těm, kdo spokojeni nejsou.

Souhlasím s tím, že jeden "fiktivní" pokus o e-mailovou komunikaci není objektivní a výsledky tohoto "testu" jsou podle mého názoru prakticky nepoužitelné. Např. v lednu jsem poslal dotaz do Union Banky a očekávanou odpověď jsem dostal do druhého dne. Je možné, že by se odpověď z banky za 5 měsíců 5 krát zpomalila? Možná by bylo zajímavé tento "test" jednou za čas opakovat a porovnávat s předchozími výsledky.

Nechci jiz zbytecne rozvirovat diskusi k teto zalezitosti, pochopitelne na ni mame kazdy jiny nahled, ale faktem je, ze nase hodnoceni nazyvat neobjektivnim neni prilis ferove. V marketingu preci plati jedna zasada: kdyz neco funguje, zakaznik to rekne zhruba trem dalsim lidem, kdezto kdyz neco nefunguje, povi o tom zhruba deviti. Takze, jakakoliv chybicka je mnohem zavaznejsi, nez se zda. Zakaznik se totiz nerozhoduje podle reprezentativnich vyzkumu, nezajima jej, v kolik apripadech ze sta (ci tisice) by byl v te ktere bance, pobocce (chcete-li restauraci) dobre obslouzen. Vnima jen, kde je to pro nej dobre a kde ne. To je sice trivialni pravidlo, ktere si ale uvedomuje se vsemi dusledky jen velice maloktery management a podle toho to pak v sektoru sluzeb vypada. Neni to vsak omluvou pro to, ze - byt jen jednou jedinkrat - zakaznik narazi na bezprikladne nefungujici servis.

Též si myslím - viz výše.

Moje dosavadni zkusenost s eBankou je dobra, vyuzivam jejich bezplatne linky i pristupu k uctu pres I-net, ale vysledky v ankete me doslova sokuji! Asi jsem si vybral dobre, pokud jde o kvalitu sluzeb. Trochu me trapi poplatky za vyber z bankomatu a standartni bankovni operace, ale snad se to casem zlepsi.

Nechci omlouvat nefungujici sluzby, protoze o ty jiste zadny zakaznik nestoji a takove sluzby ztraci smysl. Nicmene se stale domnivam, ze Vase hodnoceni by melo byt objektivnejsi (nerekl jsem ze je zcela neobjektivni) ve smyslu vetsiho poctu fiktivnich pokusu (nemusi to byt stovky, staci treba pet na banku) - mate totiz mnohem vetsi okruh "dalsich lidi", kterym reknete, ze neco nefunguje a s touto "moci" bych na Vasem miste zachazel opatrneji. Proste Vy jako internetovy server to reknete ne deviti, ale treba devitistum lidem a v tom vidim velky rozdil proti te trivialni marketingove zasade, kterou jste zminil a ktera prirozene plati. Nechtel bych uz dale utracet Vas cas, protoze v tomto se zrejme neshodneme, ale dekuji Vam za moznost si s Vami o tom vymenit nazory.

No řekněme si na rovinu, jaksi v rámci internetového obchodu a služeb se předpokládá, že odpověď po třech dnech je celkem zbytečná - protože klient už je dávno jinde. Budiž zářným příkladem eBanka, byla by zřejmě ta u které bych pokračoval. Výmluva typu zahlcená milová schránka je směšná. Jak mám věřit někomu, kdo se není schopen postarat ani o svou korespondenci? To jim jako mám dát peníze a doufat, že s nima to zvládne lépe? Ne, to bych opravdu neudělal. A jaksi akci "víkend" bych asi taky neocenil... Vítězslav Hekerle

Ano, máte pravdu, že e-banka je poněkud drahá, nicméně mnoho lidí(já nejsem výjímka a též využívám její služby) si radši připlatí za kvalitní služby, než aby se pořád někde dohadovali a vystávali fronty, atd. Co se týče komunikace s bankou, tak mailem jsem se dotazoval několikrát a podle složitosti otázky mě vždy přišla odpověď mezi 20-45minutami. Přes infolinku jsem dostal odpověď buďto okamžitě(v případě triviální otázky), nebo jsem byl požádán, zda by mě mohli zavolat zpět. Vždy volali zpět maximálně do 1 hodiny, ale zpravidla to bylo mnohem dříve. Takže služby bychom měli, teď už jen slevnit, ale toho se nejspíš nedočkáme, pravděpodobnější je, že se ostatní banky cenově budou přibližovat k e-bance.

S ČSOB mám opačnou zkušenost - vznesl jsem jakýsi dotaz a protože jsem neměl k dispozici jinou mailovou adresu, byl zaslán na webmastera. Dotaz byl předán a za 4 dny mně přišla odpověď od kompetentního člověka.

Mam penize ve www.fio.cz druzstevni zalozne, poplatky za spravu nulove, komunikace uspokojiva - urcite rychlejsi nez pet dnu, tak den, dva.

Webmaster ČSOB je skutečně velmi spolehlivý - při zpracování testu jsem si sám ověřil, že došlé dotazy předává kompetentním pracovníkům promptně a na dotaz týkající se výslovně jeho reaguje během téhož dne. Potíž ČSOB je v tom, že banka "nestíhá" vyřizovat dotazy - ty totiž kolují po různých útvarech banky a protože zodpovědní lidé jsou skryti za adresou webmastera, zjevně je nic příliš nemotivuje k rychlým odpovědím. Nicméně banka se dušuje, že se e-mailová komunikace s klienty v brzké době zlepší.

Čerstvá zkušenost: na dotaz mi Spořitelna odpověděla emailem až po měsíci. No nic moc, čekal bych větší pružnost.

V České spořitelně-útvaru ombudsmana by jistě velmi ocenili, kdybyste se na ně s touto zkušeností obrátil. Problémy je třeba řešit.

U GE Capital uvádíte dobu odpovědi 2 dny a 18 hodin. Myslím, že jste měl štěstí, jelikož já jsem čekal na odpověď cca. 6 dní. Naopak u KB, jsem využil jejich bezplatnou infolinku. Dotaz byl o něco složitější, operátor se musel poradit s produktovým manažerem a slíbil zavolat do 20-ti minut. Tak se také stalo. Já osobně jsem klientem CITIBANK, a pro své dotazy musím využívat linku CitiGold. Na druhou stranu, ale vždy dostanu odpověď okamžitě.

Na tenhle clanek jsem narazil nahodou pres vyhledavac ale moc se mi libil. Skoda ze se neco podobneho nedela pravidelne, co kdyby se autor na podobne pruzkumy zameril a dalo se tak zjistovat jak se banky (ale proc ne i jine instituce) meni v case? Diky.

Také sdílím názor ,že tato anketa není objektivní.Mám účet u ČS a ne se vším jsem spokojený.Myslím si že je to důsledek tzv, globalizace, kdy zákazník (klient) je až na posledním místě tak jako ve všech super hyper.Ale pokud jste zákazník ČS a napíšete mail prostřednictvím služby přímého bankovnictví tak mám vyzkoušeno,že odpověď příjde do tří dnů.