Pobočková síť Komerční banky projde další změnou. Poté, co třetí největší banka v Česku loni zrušila významnou část svých poboček, nyní přistupuje i k zavedení nového obslužného modelu. Ten staví na kombinaci pokrokových technologií, osobním poradenství a na novém designu.
První takto rekonstruovaná pobočka už funguje v pražských Dejvicích, do konce letošního roku se k ní přidají další tři – v Břeclavi, Přerově a na pražských Příkopech. „Do pěti let plánujeme nový obslužný model zavést na 80 pobočkách,“ říká Marek Vosátka, výkonný ředitel pro retailové bankovnictví Komerční banky. Půjde tak o jednu třetinu ze současného celkového počtu.
Jaké hlavní změny klienty Komerční banky na rekonstruované pobočce čekají? Ve standardní samoobslužné nonstop zóně vybavené bankomatem a vkladomatem je nově přístroj na vkládání mincí a také přístroj na rozměnění papírových bankovek na drobné. Zatímco mincomaty v omezené míře provozovala doposud z bank jen ČSOB, měničku bankovek zavádí Komerční banka jako první.
Další novinkou samoobslužné zóny jsou boxy na výdej hotovosti. Do nich banka po předchozím objednání připraví požadovanou hotovost, kterou si klient bude moct vyzvednout také kdykoliv.
Běžný účet, spořicí účet, kreditka. Tohle trio může ušetřit určitě pár stovek ročně. Když je správně vyladěné a když víte, kam ve správný čas přesunout kolik peněz. Dobrá zpráva: dneska to jde do značné míry automatizovat. Na začátku je to samozřejmě dost kombinování. Pomůžeme s porovnáním a výběrem.
Kromě výběru z bankomatu jsou všechny tyto služby jen pro klienty Komerční banky. Předpokladem k jejich využití je totiž identifikace klienta pomocí jeho platební karty. U mincomatu je zároveň nutné se prokázat i QR kódem, který získá klient od banky na další speciální kartě. Komerční banka s mincomaty zatím míří na takzvané ičaře, kteří ve svých tržbách mají velký počet mincí. Tímto způsobem jim banka chce usnadnit připisování peněz na účet, aniž by museli chodit na pokladnu banky. Službu mají navíc k dispozici kdykoliv.
Velkou proměnou prochází i organizace dalších služeb. Klientů se nejprve ujme zaměstnanec zvaný vítač. Pokud klient přijde bez objednání, převezme ho další pracovník určený pro rychlou obsluhu. V případě, že půjde o rutinní záležitost, u které klient nebude vyžadovat větší soukromí, vyřídí se požadovaná služba u stolu ve veřejnosti přístupné části pobočky.
Diskrétní prostředí Komerční banka v nové dejvické pobočce nabízí v pěti akustických boxech, které jsou klimatizované a pojmou čtyři až šest lidí. Součástí každého boxu je i LCD obrazovka, přes níž může klient komunikovat s dalšími experty Komerční banky, pokud nejsou přímo na pobočkách. Pro jednání většího počtu lidí, nebo pro ty, kterým boxy nevyhovují, je k dispozici klasická kancelář.
„Ukazuje se, že většina klientů nemá s jednáním v těchto boxech problém. Jen asi desetině klientů nové prostředí nevyhovovalo, ať už třeba kvůli obavám z klaustrofobie nebo z rizika šíření covidu v menším klimatizovaném prostoru. Těm jsme samozřejmě umožnili přístup do jednací místnosti,“ říká ředitel dejvické pobočky Alexandr Savko.
Akustické boxy zvažuje Komerční banka využít i na letišti nebo v obchodních centrech. “Mohly by být součástí nových obchodních míst, která by tam vznikla,“ upřesňuje Vosátka.
Nová organizace pobočkových služeb navazuje na nový koncept poradenství, který zavedla Komerční banka začátkem letošního roku v celé pobočkové síti. Ten stojí na informacích, které banka má o svých klientech. Pokud ze svých dat Komerční banka například zjistí, že u klienta došlo k nějaké větší životní změně, typicky třeba ke zvýšení platu, nebo třeba k odchodu na mateřskou dovolenou, je to impuls, aby bankéř klienta pozval na pobočku a probral s ním různé možnosti nového finančního plánu. Kromě toho Komerční banka začíná tyto návrhy posílat klientům i do jejich internetového bankovnictví.
Další fází nového poradenského konceptu je, že klient ani kvůli poradenství nebude muset chodit na pobočku. Bude mít možnost spojit se se svým bankéřem třeba i z domova prostřednictvím například Skypu nebo své mobilní aplikace. Tuto novinku už Komerční banka pilotuje a do jednoho roku by ji chtěla zavést na všech svých pobočkách.
Banka také vytváří digitálního poradce, který bude součástí mobilní aplikace a bude konkrétnímu klientovi radit, jak nejlépe naložit se svými financemi. Nasazení této služby je spojeno až s přechodem na novou platformu, kterou banka zahájí během příštího roku.
Dejvická pobočka, která dostala novou podobu jako první, patří mezi takzvané vlajkové pobočky a je zhruba čtyřikrát větší než většina ostatních poboček Komerční banky. V jejím zázemí pracuje přes dvacet zaměstnanců. Nejrozšířenější jsou v síti této banky pobočky s pěti až šesti zaměstnanci.
Komerční banka nepočítá s dalším významným osekáním počtu poboček, ke kterému došlo loni. Nyní jich má zhruba 240. Strategie banky do roku 2025 předpokládá zhruba stejný počet jako nyní. Nový koncept by podle Vostky měl umožnit, aby Komerční banka pobočky více využila pro poradenství, protože čím dál víc klientů si rutinní záležitosti v bance zařizuje digitálně nebo v samoobslužných zónách. „Dostat klienty na pobočku je čím dál obtížnější,“ říká Vosátka.
Komerční banka tak následuje další banky, které výrazně změnily náplň svých poboček. Banky s nimi nadále počítají ve své strategii prodeje komplikovanějších produktů jako jsou hypotéky, investice do fondů nebo pojištění.
Nejviditelnější změna doposud proběhla u České spořitelny, která na poradenství pod názvem Moje zdravé finance klienty začala lákat před pěti lety a během té doby i zmodernizovala design poboček.
Banky také postupně ruší hotovostní přepážky, výběry a vklady peněz na pokladnách nahrazují bankomaty či vkladomaty. Komerční banka, která má nyní 854 bankomatů, z toho 500 s vkladomatovou funkcí, má podle Vosátky ambici dále tyto přístroje rozšiřovat. „Už 60 procent výběrů a vkladů hotovosti se uskutečňuje přes tyto přístroje a edukací klientů zájem o vkladomaty dál poroste,“ říká.
Navzdory tomu Vosátka tvrdí, že nyní má banka pokladny na 140 svých pobočkách a jejich počet se nechystá snižovat. Česká spořitelna, která má nejširší pobočkovou síť, plánuje mít do konce letošního roku každou druhou pobočku bezhotovostní. Například ČSOB ale už počítá s tím, že ve střednědobém horizontu nebudou na 70 procent jejích poboček živí pokladníci. Plánuje také zmenšit pobočky pro zařizování běžných služeb, pro poradenství chce mít rovněž oddělený prostor.
Olga Skalková
Sdílejte článek, než ho smažem
