Aspoň tři minuty. Bankéři z pobočky se museli změnit na poradce přes telefon

Jiří Hovorka | rubrika: Rozhovor | 7. 7. 2021 | 7 komentářů
Petra Fürstová řídí velkou pobočku České spořitelny na pražské Florenci a k tomu dvě menší na Žižkově. V rozhovoru vzpomíná, jak se práce změnila kvůli koronaviru. A popisuje třeba i nečekané problémy s náborem nových bankéřů.
Aspoň tři minuty. Bankéři z pobočky se museli změnit na poradce přes telefon
Petra Fürstová
Zdroj: Česká spořitelna

Co už dneska nemusíte dělat tak jako v době vrcholící epidemie?

Když se tu ráno sejdeme a děláme si start dne, tak už v posledních dnech nemusíme mít roušky. Docela dost kolegů je i dále má. Je vidět, že se z toho stal návyk. Ale jsem ráda, že už na sebe lépe vidíme. Roušky jsou pořád povinné ve styku s klientem nebo při pohybu na pobočce, když se ale sejdeme v přilehlých prostorách, můžeme je sundat. Nesměli jsme také lidem dávat kávu nebo vodu, teď už se k tomu postupně vracíme.

Co bylo nejotravnější?

Pro bankéře je určitě náročné sedět deset hodin v roušce. Těžké také bylo dostat klienty na pobočky, odvykli si chodit. Pro nás se tedy zcela změnil styl práce, na pobočce bylo v době vrcholící epidemie minimum klientů. Na naši pobočku chodí hodně lidé ze sousedních kancelářských budov. Ti ale ve velkém přešli na dlouhou dobu na práci z domova. Stále to tedy není jako před krizí, ale je to v posledních týdnech lepší, klienti se postupně vracejí.

Měli jste v nejvypjatějších měsících na pobočkách vůbec nějakou práci? Nebylo bankování lidem jedno?

Práce byla, ale museli jsme se přizpůsobit situaci. Vždy jsem si říkala, že nechci řídit tým na dálku, ale během pandemie to jinak nešlo. Musela jsem své pobočky řídit online. A pro bankéře to byl úplně zásadní rozdíl. V době covidu pečovali o klienty přes telefony, museli přejít z osobních schůzek na takzvané pečující telefonáty. Měli za úkol klientům vysvětlit, jak jim můžeme pomoci na dálku, co všechno umí naše digitální bankovnictví George. Stali se z nich telefonní bankéři a ne každý to zpočátku zkousnul. Některé jsem musela přesvědčovat, že to dává smysl.

Petra Fürstová

Zdroj: Česká spořitelna

V České spořitelně pracuje 27 let. Začínala na pozici referent služeb zákazníkům na pobočce, přes pokladníka, privátního bankéře, zástupce manažera. Od roku 2012 na pozici manažera týmu. Od roku 2014 má na starost chod pobočky na Florenci a dalších dvou menších poboček na Žižkově. Zodpovídá za téměř 30členný tým poradců.

S čím konkrétně jste klientům volali? Asi jste jim v době krize nenabízeli nové půjčky nebo životní pojištění?

Bylo to primárně o péči a servisu. Bankéři se klientům připomínali, že tu jsou přímo pro ně. Na začátku epidemie jsme typicky představovali možnost odložení splátek u úvěrů. Ptali jsme se klientů i na to, jak jejich rodinu konkrétně covid zasáhl a co by od nás potřebovali. Také jsme pomáhali zejména starším klientům doručit platební karty, aby nemuseli používat hotovost.

Co vám říkali?

Uvítali, že si s nimi někdo popovídal a měl o ně zájem.

Neříkali vám tedy: dejte nám klid, na banku teď nemáme náladu?

Naopak, vítali to. Dotazujeme se zpětně klientů, jak byli s hovorem spokojení a máme v drtivé většině pozitivní hodnocení. To ukazuji bankéřům pravidelně, aby viděli, že to dává smysl. Klienti vědí, že mají svoji kontaktní osobu v bance, která s nimi vyřeší všechny oblasti finančního života.

Když se ještě vrátím na začátek epidemie. Viděli jste loni v březnu, když do Česka začal koronavir pronikat, nějakou paniku?

Nevím, jestli to byla panika, ale v prvních dnech jsme měli plno klientů na pokladně. Chodili vybírat hotovost, chtěli ji mít doma, měli obavy z toho, zda nebudeme mít vládním nařízením zavřeno.

Byli to starší lidé?

Byl to věkový mix a řadu z nich tvořili podnikatelé. Trvalo to tak první dva týdny, než se lidé s krizí nějak sžili. Klienti se také ptali, co dál s jejich investicemi, když došlo k propadům na trzích o desítky procent. Nechali si ale od osobních bankéřů a investičních specialistů poradit a nevybírali ve velkém zainvestované peníze. Udělali dobře.

Jak často řešíte klienty bez roušky? Jak s nimi řešíte, když si ji odmítají nasadit?

Každý den se někdo najde, ale jde jen o jednotky případů. Dáme jim u vchodu roušku a řekneme, že je potřeba si ji nasadit. Většinou poslechnou.

Hádat se tedy nemusíte?

Takové případy byly spíše výjimečně loni na začátku epidemie, než si lidé na roušky zvykli. Teď už klienti na pobočku zodpovědně chodí s rouškou.

Měli jste třeba i zaměstnance, kteří to odmítali?

Neměli. A když slyším od známých nebo příbuzných, jak to funguje jinde, jsem za to velmi ráda. Řekla bych, že tomu pomohlo i to, jak k epidemii od začátku přistoupila Česká spořitelna. Vždy jsme měli k dispozici roušky, dezinfekci nebo třeba jednorázové tužky a rukavice.

Banky během krize hodně poboček zavřely. Jak jste na tom byli vy?

Naše pobočka na Florenci patří mezi největší pobočky, které zůstaly po celou dobu pandemie otevřené. Měli jsme zkrácenou pracovní dobu a zavedli jsme polední pauzu, abychom si oddechli od roušek.

Spořitelna také loni přistoupila k rozdělení lidí na pobočkách na dva týmy: jeden doma, druhý v práci – a po týdnu se vždy střídaly. Jak to fungovalo?

Bylo to náročné, jsme tu dobrý tým a dva měsíce jsme se pořádně neviděli. Měli jsme velkou výhodu, že už jsme před nástupem epidemie byli dobře vybaveni technikou, bankéři měli svůj pracovní notebook, tablet a mobil. Mohli jsme tedy na práci z domova přejít okamžitě. Bylo to o telefonování, péči a vytváření vlastního portfolia klientů. Bankéři museli zvládnout daný počet telefonátů a hlídali jsme i kvalitu a délku hovorů. Bylo to hodně náročné.

Jak se hlídá délka hovoru?

Máme na to systém, který hovory zaznamenává. Telefonát by měl trvat minimálně tři minuty, aby bankéři klienty edukovali, vysvětlovali, radili, navrhovali řešení, co můžou na dálku sami zařídit.

Kolik máte zaměstnanců?

Celkem 28 i se zaměstnanci na Žižkově, na Florenci nás je 21.

Měli někteří vaši bankéři pozitivní test na covid?

Měli jsme jen pár případů – dva loni na jaře, dva na podzim a dva letos na jaře. Myslím si, že to bylo tím, že byla dobře nastavená pravidla a dodržovala se. Potěšilo mě i pár případů našich zodpovědných klientů, kteří po zjištění, že jsou covid pozitivní a byli u nás na schůzce s bankéřem, zavolali, aby bankéře o riziku informovali. Líbilo se mi, že na nás mysleli při jejich osobním trasování. Poslali jsme pak zaměstnance na test, nezaznamenali jsme ale ani jednou nákazu od klientů.

Letos už jsou povinné průběžné testy na covid. U vás se dělají na dálku přes video. Jak to funguje?

Testujeme se doma na kameru. Když jsme se takto testovali poprvé, byla to událost, to byl vlastně takový teambuilding. Testujeme se v neděli večer, abychom se v pondělí sešli už připravení. Scházíme se přes Teams, vidím bankéře na kameře, provedou přede mnou výtěr z nosu, než se jim na testu udělá čárka, tak si popovídáme o tom, jaký byl víkend a já pak výsledek zaznamenám do systému. Nejdřív jsem se toho bála, ale funguje to velmi dobře, kolegové jsou disciplinovaní. Máme dva termíny – v sedm a v devět večer, snažím se lidem vyjít vstříc. Neměli jsme zatím ani jeden pozitivní test. Fajn je i to, že se zaměstnanci postupně všichni očkují a vypadávají tak po 22 dnech od první dávky z povinného testování.

Testování a jeho zaznamenávání je vlastně celá nová agenda. Kolik vám to zabere času?

Teď, když už to mám jako zaběhlou rutinu, tak je to dvakrát čtvrt hodiny na samotné nedělní testování a čtvrt hodiny zapsání.

Kdo šetří, má tyhle tři

Běžný účet, spořicí účet, kreditka. Tohle trio může ušetřit určitě pár stovek ročně. Když je správně vyladěné a když víte, kam ve správný čas přesunout kolik peněz. Dobrá zpráva: dneska to jde do značné míry automatizovat. Na začátku je to samozřejmě dost kombinování. Pomůžeme s porovnáním a výběrem.

Ze začátku jste mluvila o tom, že pro vás bylo těžké řídit lidi na dálku. V čem byla ta potíž?

Zpočátku bylo těžké přesvědčit kolegy, aby si při online poradách a školeních nevypínali kameru. Je zvláštní, když nevidíte výrazy lidí, nevíte, jak na vás reagují. Jinak mi pomáhalo, že mám dva zástupce, na které se mohu spolehnout. Když jsme se museli rozdělit na dva týmy, tak jsem jednomu z nich musela předat kompletně odpovědnost za pobočku. Bylo to pro mě náročné, mám věci ráda ve svých rukou. Naučilo mě to více důvěřovat lidem, delegovat.

Teď už jste kompletně na pobočce?

Ano. A ukázalo se, že některým bankéřům občas home office vyhovuje, aby si navolali schůzky nebo měli klid na zpracování smluv. Když jim to vyhovuje, tak jim ho třeba jednou za tři týdny umožním. Mám i bankéřku, která pracuje tři dny v týdnu na pobočce a dva dny z domova. Ráda jí to umožním, když vím, že je efektivní a patří mezi nejlepší bankéřky v republice. Ty příběhy jsou různé; jsou tu naopak i kolegové, kterým práce z domova vůbec nevyhovuje.

Ano, práce a rodina se někdy nekombinují snadno.

Mám dva velké syny a v době covidu jsem si jich užila víc než kdy jindy. To bylo moc fajn. Jinak ale potřebuji být v práci mezi kolegy, mám tu větší disciplínu, lépe se mi tu pracuje. Pro některé bankéře bylo těžké si doma najít místo pro práci, najít režim, ve kterém by je rodinní příslušníci nevyrušovali. Někdo si kvůli tomu i předělával byt. Jednomu kolegovi jsme umožnili, aby místo home office chodil pracovat na menší žižkovskou pobočku, která byla v tu dobu zavřená. Mohl tam být úplně sám, doma se dvěma malými dětmi prostě pracovat nemohl.

Mluvili jsme o tom, že klienti na pobočky v době vrcholící epidemie nechodili a že jste je zvládli obsloužit na dálku. Neukázalo to, že lze fungovat i bez poboček?

Věřím naší cestě. Věřím, že lidé potřebují poradenství a budou se za ním vracet. Chceme se s klienty na pobočce pravidelně vídat minimálně jednou za rok osobně, bankéři své klienty obvolávají a snaží se s s nimi domluvit schůzky. Za rok se toho v životě klientů může hodně změnit a mělo by se na to ve světě financí reagovat.

Kolik lidí na tu schůzku dorazí?

Když zrovna neřeší nic zásadního, typicky třeba hypotéku, tak se jim úplně nechce a raději si popovídají po telefonu. Jde o to, jak si to bankéři nastaví, musí si to s klienty domluvit už od začátku. Jde o to, klientům schůzku správně vysvětlit, aby věděli, že jim zde poradíme. Když je bankéř šikovný a pracuje se svým portfoliem již delší dobu, má navázané vztahy s klienty, dorazí mu na pravidelné roční schůzky 70 a více procent klientů.

Báli jste se v krizi, když lidé na pobočky vůbec nechodili, o práci?

Když byla největší krize, měli jsme na servisu pro neobjednané klienty tři bankéře a viděla jsem, že by stačil jeden, tak jsme si říkali, jak to bude. Naše pobočka ale má 22 tisíc klientů a víme, že v normální době máme plno práce.

Jak je váš tým stabilní, jak moc se v něm točí lidi?

Nemám velkou fluktuaci kvůli tomu, že by se tady bankéřům nelíbilo. Ale mění se to tu přirozeným procesem, lidé buď postupují na vyšší pozice nebo jdou na mateřskou. V poslední době mi takto postoupili tři kolegové kariérně a dvě kolegyně jsou těhotné. Hledám teď pět lidí, což je za dobu mého sedmiletého šéfování na Florenci nejvíc. Běžně to za rok bývají jeden až tři bankéři.

Nepomohla koronakrize v nabírání nových zaměstnanců? Na trhu jsou lidé z cestovního ruchu, pohostinství. Našli jste mezi těmito lidmi nějaké nové kolegy?

Hlásí se nám lidé z hotelů či dalších služeb cestovního ruchu. Zatím jsou ale pro nás méně atraktivní, protože na rovinu říkají, že hledají práci jen na přechodnou dobu, že až se situace uklidní, tak se chtějí k původní profesi vrátit. S náborem je teď obecně problém. Velmi mě překvapilo, že se hlásí méně lidí než dříve – čekala jsem, že lidé přišli o práci a bude jich k dispozici více. Navíc jsou lidé velmi vybíraví, mají jiné nároky než dříve. Hodně lidí si zvyklo na práci z domova a vyžadují ji. Já ale bankéře potřebuji mít naživo na pobočce. Zájemci o práci to chtějí nakombinovat, často usilují i o zkrácené úvazky.

Nebudete se tomu muset přizpůsobit?

Částečně už se to děje. Vzala jsem teď slečnu, která má čerstvě po maturitě. Dva roky už na brigádě pomáhala na jiné pobočce a moc se mi líbila. Od října jde na vysokou školu a bude pak potřebovat poloviční úvazek. Domluvili jsme se, že první tři měsíce bude pracovat na plný úvazek, aby se co nejrychleji zapracovala a udělala si veškeré potřebné certifikace. Nástup je velmi náročný. Když to zvládne, jsem ochotna ji dát částečný úvazek nebo i ho částečně nakombinovat s prací z domova na telefonu. To si ale můžu dovolit tady na větší pobočce, na menších pobočkách to nejde.

Co vidím po covidu

Zdroj: Shutterstock

Když koronavirová omezení zavřela lidi doma, pomohlo to některým umírajícím. Jejich blízcí měli čas se o ně postarat. Zároveň však přibylo případů, kdy lidé nešli včas k lékaři – a pak už bylo na léčbu pozdě. Za rokem s covidem se ohlíží Alena Votavová, ředitelka mobilního Hospice Sv. Jiří.

Covid přinesl i šanci na lepší konec života. Jak pomáhá mobilní hospic


Restaurace patří mezi oblasti, které koronavirová omezení zasáhla nejvíc. Co konkrétně to znamenalo pro jeho podnik, vysvětluje v rozhovoru Tomáš Troup, majitel Chmelenské hospody z jihočeské Křemže.

Otevřel bych, ale nechci přijít o podporu, říká majitel hospody


Máme celý seriál příběhů o tom, jak se epidemie propsala do běžného života. Koukáme tam, kde je většinou mediální stín, třeba na městský úřad okresního města nebo pod ruce dluhové poradkyně či organizátora festivalu vážné hudby.

Seriál rozhovorů: Co vidím po covidu

Jiří Hovorka

Autor článku Jiří Hovorka

O osobních financích píše od roku 2009. Začínal v Měšci, pak se stejným tématům věnoval v Aktuálně.cz, po sloučení s vydavatelstvím Economia se jeho texty objevovaly i v Hospodářských novinách. Dlouhodobě se věnuje důchodům,... Další články autora.

Líbil se vám článek?

+1
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 7 komentářů

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

7. 7. 2021 6:28, René

Od ČS jsem odešel se strašným klením před několika lety. Naprosto předražené služby. Nabízeli mi produkty, které jsem nepotřeboval a jen platil a platil. Přitom jsem byl stále v plusu. Možná se v současnosti trochu zlepšili, ale nemám důvod se vracet. Jediné plus na této bance vidím v síti bankomatů po celé republice.
ČS byla bankou drobných a středních střádalů. Pak si začali hrát na "Hogo fogo" a mysleli si, že se lidé nechají škubat jako husy. Škoda té značky. Článek je taková naivní reklama. Vůbec nic pro klienta zajímavého jsem se nedozvěděl.

+7
+-
Reagovat na příspěvek

Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy

7. 7. 2021 16:08, deprese

Zajímavé, že tyhle nahrávané telefonáty 3 minuty byly i před covidem, každý, kdo někdy dělal v ČS to může potvrdit. Takže paní lže. Lidi, kteří tam dělají to akorát stresuje. Jak neudržíte dostatek lidí na telefonu, tak letíte. :D

-3
+-
Reagovat na příspěvek
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem (7 komentářů) příspěvků.

Hledáte nové bydlení?

Berzrealitky

Vyzkoušejte náš katalog nemovitostí, při jehož tvorbě jsme se spojili s předním českým portálem Bezrealitky.

A tohle už jste četli?

Kampelička Československé úvěrní družstvo zkrachovala

2. 8. 2021 | Petr Kučera | 10 komentářů

Kampelička Československé úvěrní družstvo zkrachovala

Československé úvěrní družstvo (ČSUD) nedokáže dostát závazkům vůči oprávněným osobám za zákonných a smluvních podmínek. Informovala o tom Česká národní banka, která s družstvem už... celý článek

Revolut spouští banku i v Česku, nabízí pojištění vkladů

29. 7. 2021 | Petr Kučera | 4 komentáře

Revolut spouští banku i v Česku, nabízí pojištění vkladů

Fintechová firma Revolut využije svou evropskou bankovní licenci i v Česku. Tuzemští klienti – podle firmy je jich přes 300 tisíc – mohou přestoupit na Revolut Bank prostřednictvím... celý článek

ČSOB mění ceník a ruší sběrné boxy

27. 7. 2021 | Petr Kučera | 5 komentářů

ČSOB mění ceník a ruší sběrné boxy

Druhá největší banka podle počtu klientů chystá od listopadu nový sazebník. Zdraží některé služby na pobočkách, jinak nepřináší zásadní změny. Tu hlavní – vedení účtu zdarma bez podmínek... celý článek

K dětskému účtu dáme 600 Kč kapesné, láká banka

26. 7. 2021 | Petr Kučera | 1 komentář

K dětskému účtu dáme 600 Kč kapesné, láká banka

ČSOB spustila akci na podporu svého dětského účtu. Podobně jako v předchozích letech nabízí „kapesné“ v celkové výši až 600 korun. Tentokrát ne jako stovku měsíčně po dobu půl roku,... celý článek

Dynamický zloděj řádí dál. Pozor na karetní trik v cizině

26. 7. 2021 | Petr Kučera | 5 komentářů

Dynamický zloděj řádí dál. Pozor na karetní trik v cizině

Banky varují před nevýhodným kurzem v cizině při využití služby DCC. Většina z nich ale pořád odmítá nabídnout klientům snadnou ochranu. Proč?

Partners Financial Services

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.