Kdo s koho! Jak se banky perou o klienty

Ekonomice se daří a lidé se přestávají bát utrácet. A mnohem víc než před nedávnem si půjčují: víc si sjednávají spotřebitelské úvěry i hypotéky. O to lákavějším soustem jsou pro banky. Jenže zatímco ještě před pár lety stačilo zvolna plavat s otevřenou pusou a polykat, dneska je potřeba o každé sousto zabojovat.

Po nástupu nových bank byly ty dosavadní donuceny sledovat, jak jim klienti odcházejí ke konkurenci. „Nové banky rozčeřily stojaté vody českého bankovnictví, rozproudily inovace, přitlačily trh k nutným krokům, jako bylo zjednodušení produktů, ceníků a obsluhy klientů. Také mají podíl na dalším rozvoji internetového bankovnictví a smartbankingu. A vymyslely a zavedly i bankovní kiosky v nákupních centrech,“ vysvětluje šéfredaktor portálu Finparáda.cz Zdeněk Bubák. Zároveň ale dodává, že u velkých technologických změn, jako je například zavedení bezkontaktních a NFC plateb mobilem, byly naopak tahouny velké bankovní domy. Ty mají totiž dostatek peněz na investice do inovací. A z hlediska budoucího úspěchu na trhu bude právě zvládnutí nových technologií velmi důležité.

Boj o klienty postupně přiostřuje. Svědčí o tom i narážky z velkých bank, které nechtějí mladším kolegyním přiznat, že by se nějak zásadně podílely na zkvalitňování trhu. „Konkurenci vždy bereme vážně, nikoho nepodceňujeme. S odstupem času ale můžeme říci, že noví hráči na český bankovní trh žádnou dramatickou změnu nepřinesli, nenabídli klientům inovativní technologie a novinky v oblasti produktů a služeb. Pouze se podbízejí nižší cenou. Jejich cenová výhodnost je však podmíněna spoustou věcí, které nejsou na první pohled patrné,“ tvrdí Klára Pačesová z tiskového centra České spořitelny.

Bojiště: Od spořáků k půjčkám

Válka o klienta probíhá neustále, a to na několika frontách. Jedna z prvních otevřených byla fronta spořicích účtů. Nové banky se po svém nástupu snažily mimo jiné lákat klienty vysokými úroky na spořicích účtech. Tento způsob vedení boje je ale příliš nákladný a dlouhodobě neudržitelný. Už rok a půl tedy v našich pravidelných srovnáních spořicích účtů hlásíme další a další klesání úroků:

• Pravidelná čtvrtletní srovnání spořicích účtů na Peníze.cz

Bitvy spořicích účtů se ještě s vervou účastnily i družstevní záložny. Kdyby měla být tahle fronta ještě někdy otevřena, už by to s jejich účastí tak horké asi nebylo. Od letošního července mají totiž zákonem řádně otupené zbraně:

• Nová pravidla přirdousí kampeličky. Je to fér?

Propojeno!

Zadarmo něco stojí, tedy u většiny „bezplatných“ běžných účtů to tak je. Abyste nemuseli solit, musíte splnit nějaké podmínky. A samozřejmě: co je pro někoho brnkačka, může být pro jiného nemožný úkol.

• Hledání ideální nuly. Přehled účtů zdarma

Další boj probíhá na poli běžných účtů. Klienti se postupně dočkali jednodušších a přehlednějších podmínek, snadnějšího vedení účtu, snižování a vypouštění poplatků a také možnosti obsluhy účtu přes mobilní telefon. Problém nových bank byl ale v tom, že si u nich lidé sice účty zakládali, ale často je používali jenom jako vedlejší účet, výplatu si nechávali dál posílat na konto u velké banky. Důvod? Sítě poboček a zejména bankomatů, které velké banky vybudovaly.

Malé banky proto začaly nabízet účty zcela zdarma, včetně výběrů z bankomatů cizích bank. Klientům k tomu většinou stačí splnit jednoduché podmínky, jako je třeba překročení minimální měsíční výše příchozích plateb nebo určitý počet karetních transakcí. Tím se připravila půda pro další fázi boje. Bitvu půjček. A právě tady se láme chleba. Půjčky jsou totiž pro banky z hlediska dlouhodobého profitu klíčové. A mnohem lépe samozřejmě nabídnete půjčku někomu, kdo už u vás má běžný účet, který skutečně používá. Nejde pochopitelně jen o nové půjčky, ale také o přetahování půjček starých. Z konsolidací úvěrů a především z refinancování spotřebitelských úvěrů a refinancování hypoték se tak rázem stalo téma číslo jedna.

Boj na jednotlivých frontách je výrazně propojený a uvědomují si to i velké banky, které už ve své produktové nabídce na výpady „trpaslíků“ aktivně reagují. „Za poslední dva roky vývoj na našem bankovním trhu skutečně velmi akceleroval. Nízkonákladové banky nespí na vavřínech a dál rozvíjejí svoji nabídku. Vedle toho však začaly i střední a velké banky reflektovat poptávku po běžných účtech bez poplatků,“ potvrzuje Patrik Nacher z portálu Bankovnípoplatky.com.

Anketa

Platíte v obchodech kartou?

Ne, kartu absolutně nepoužívámNe, vyberu si z bankomatu, platím hotověVelké nákupy, nechci nosit moc penězNěkdy jo, někdy neKdyž to jde, platím kartouKdyž to kartou nejde, jdu jinam

Boj o bankomaty

Doteď na sebe banky útočily jenom v reklamě a v médiích, situace se ale začíná měnit. Velkým společnostem, s Českou spořitelnou a Komerční bankou v čele, se totiž nelíbí, že nízkonákladové banky umožňují svým klientům vybírat peníze ze všech bankomatů v Česku zdarma a poplatky za ně platí samy. Výši poplatku totiž nestanoví banka, které bankomat patří, nýbrž karetní asociace Visa a Mastercard, většinou jde o zhruba deset až patnáct korun za jeden výběr. A podle provozovatelů bankomatů to nemusí stačit ani na režii.

Spor mezi bankami, které jen vydávají karty, a bankami, které provozují bankomaty, se přiostřil prý kvůli chystanému snížení poplatků z plateb kartou v obchodech, nařízenému Evropskou unií. Dnes se transakční poplatek, který odvádí obchodník bance, pohybuje mezi 1 a 1,6 procenta z ceny nákupu, od prosince bude maximálně 0,3 procenta. Banky tedy čekají výpadek příjmů a chtějí se zahojit jinde. Šéf Komerční banky Albert Le Dirac’h už dokonce hovořil o možnosti, že by se klientům konkurence k bankomatům omezil přístup. Pravděpodobněji se ale půjde cestou zdražování.

• Pro cizí zavřeno. Nebo dráž! Bankomaty zdarma už nebudou pro všechny

Podle Tomáše Jaroše z ČSOB a Ery – Poštovní spořitelny, by se měl stávající způsob stanovování poplatků za výběry z bankomatů přehodnotit: „V zahraničí začíná být zcela normální, že banky, které provozují síť bankomatů ve všech jejích aspektech, chtějí víc mluvit do toho, jak tyto služby poskytovat klientům jiných bank, jež do provozu sítí bankomatů nepřispívají, ale jejich klienti je využívají,“ říká.

Pokud ovšem poplatky za výběry z bankomatů stoupnou, je otázka, jestli je malé banky budou dál ochotné a schopné platit samy. Mluvčí Equa bank Markéta Dvořáčková ale pohled velkých hráčů odmítá a zároveň slibuje klientům, že se jich zdražení nedotkne: „Naši klienti mají právo a možnost vybírat z bankomatů v Česku zdarma. To platí a bude platit. Ke zvýšení mezibankovního poplatku zatím nedošlo, nicméně pokud k němu dojde, rozhodně nebudeme na klienty nic přenášet. Zanalyzujeme, zda se nám vyplatí využívat cizí bankomaty, nebo bude výhodnější postavit vlastní síť.“

Pobočky versus internet

Dalším bojištěm je pak komunikace s klienty. Velké banky vychvalují sítě svých poboček, kde se prý klienti dočkají skutečného osobního přístupu, malé banky vyzdvihují svoji flexibilitu a nízkou cenu služeb, která je ale spojená s tím, že veškerá komunikace probíhá přes internet nebo telefon. „Trh je dnes více méně rozdělen na mladé ‚internetové‘ klienty, kteří buď už k nízkonákladovým bankám přešli, nebo ještě nepřešli a jsou stále u velkých bank, a na staré konzervativní klienty, kteří v klasických bankách zůstali a asi už zůstanou. Pokud bychom měli odhadnout, jestli velkým bankám budou ještě klienti výrazněji ubývat, záleží na mladých klientech, kteří z nějakého důvodu do nové banky ještě nepřešli. Rozhodnou samy velké banky – jestli své služby budou nadále zlepšovat a udržovat na úrovni, která by byla srovnatelná s novými bankami nebo lepší,“ myslí si Zdeněk Bubák.

S určitým úbytkem klientů a snižujícím se podílem na trhu ale musí velké banky tak jako tak počítat. Tedy pokud se jim nepodaří přesvědčit o tom, že také dokážou být moderní. Zatímco konzervativních klientů ze starší generace bude časem ubývat, skupina mladých, internetově gramotných lidí roste. „Naše zkušenosti ukazují, že pro klienty jsou pobočky důležité jen v určitých momentech, třeba když k nám přechází z jiné banky nebo když chtějí podepsat smlouvy k nějaké nové službě. Pro samotné používání banky a svých účtů se ale většina lidí bez poboček obejde a většinu transakcí dělají přes internet nebo telefon. Síť několika stovek poboček by proto pro nás představovala zbytečné náklady navíc, které dnes můžeme místo toho investovat do výhodnějších služeb pro klienty,“ říká tiskový mluvčí Air Bank Vladimír Komjati s tím, že jeho banka v dohledné době neplánuje víc než čtyřicet poboček.

Jak po vás půjdou

A jak se tedy bude o bankovní klienty válčit v následujících letech? Stále větší důraz se bude klást na kvalitu poskytovaných služeb a úroveň komunikace. „Důležitou roli bude hrát zvládnutí stále se rozvíjejících technologií a digitalizace. To by mělo podpořit schopnost banky provázat všechny komunikační kanály, jako jsou pobočky, internet a mobilní aplikace tak, aby banka s klientem všude komunikovala jako jedna tvář. Měla by vědět o klientovi vše, zejména to, co si spolu ‚řekli‘, ať už na pobočce, v e-mailu, na internetu, v sociální síti, v mobilní aplikaci…,“ soudí Zdeněk Bubák z Finaprády. Dalším faktorem úspěchu pak podle něj bude schopnost banky optimalizovat provozní náklady. Jen ta banka, která bude provozovat služby levně, může z dlouhodobého hlediska uspět.

Podle Patrika Nachera bude klíčové, jak vstřícně dokážou banky s klienty jednat a jestli budou dostatečně flexibilní v otevíracích dobách. Banky se podle něj také začnou mnohem víc zaměřovat na zajišťování služeb, které nesouvisejí jen s bankovnictvím: „Určitě se zaměří na finanční poradenství, ale i zprostředkovávání služeb, které se týkají všech důležitých výdajů klientů. Bankovní sektor má totiž o svých klientech spoustu informací. Banka ví, kolik platíme za telefon, za elektřinu, plyn a další služby. Může nám pak nabízet na základě dohod s dodavateli výhodnější ceny, a tím pádem i značné úspory.“

Banky se tak budou dál nejrůznějšími způsoby prát o klienty, kteří si zatím můžou mnout ruce. Je totiž tahle válka bolet nebude.

Už zbrojí!

Čím se bude bojovat v příštích letech?

Vladimír Komjati, Air Bank: V čem budou banky v dalších letech soupeřit, bude jejich celkový přístup ke klientům. Výhodnější a jednodušší služby totiž nejsou zdaleka to jediné, kvůli čemu klienti k novým bankám přechází. Co oceňují často dokonce víc, je naše chování k nim – že s nimi jednáme férově a mluvíme s nimi na rovinu, že od nich sbíráme zpětnou vazbu a s její pomocí vytváříme nové nebo vylepšujeme současné služby. Zkrátka, že jsme vrátili klienty do středu všeho, co jako banka děláme.

Tomáš Jaroš, ČSOB: Rychlost, jednoduchost, pohodlí a kvalitní finanční poradenství. To jsou hlavní atributy, které dnešní lidé od banky vyžadují. Lidé se dnes chtějí především bavit a neztrácet čas – a bankovnictví ze své podstaty pro většinu lidí zábavné není. Naším úkolem je nabídnout takové produkty a služby, které budou mít pro lidi přidanou hodnotu, ušetří jim čas i peníze, zejména v oblasti každodenního bankovnictví. Naopak u složitějších produktů, jako jsou hypotéky, investice či pojištění bude i nadále důležitá kvalita zaměstnanců a jejich schopnost lidem dobře poradit, a to nejen na pobočce, ale například i u nich doma, ve firmě nebo prostřednictvím videorozhovoru či po chatu.

Klára Pačesová, Česká spořitelna: Větší důraz budeme klást na poradenství, role poradce se bude postupně měnit. Doposud byl náš kontakt s klientem hodně zaměřen na samotný prodej produktů, teď by to mělo být více o poradenství – pochopení potřeb klientů, poznání jejich snů a přání a nabídnutí pomocné ruky k lepšímu hospodaření s jejich penězi. Prodej je pak jakýmsi přirozeným vyústěním vzájemné spolupráce poradce a klienta.

Markéta Dvořáčková, Equa: Jsme přesvědčeni, že bude pokračovat nastoupený trend, tedy důsledná orientace na klienta, transparentní a snadno srovnatelné produkty a minimální nebo přímo nulové poplatky za standardní služby. Je třeba se připravit na situaci, kdy klient bude mnohem zběhlejší v bankovní terminologii, stane se naprosto rovnocenným partnerem banky a bude bez problémů využívat produkty více bank podle toho, jak budou splňovat jeho požadavky na daný produkt nebo službu. Takže se dá očekávat, že loajalita klientů poklesne, jejich sebevědomí vzroste a vzrostou i nároky na banky.

Srovnávat se vyplatí

Kalkulátor.cz je srovnávač, který lidem šetří peníze ve světě energií, pojištění, telekomunikací a financí. My počítáme, vy šetříte.

Porovnat nabídky dodavatelů

Sdílejte článek, než ho smažem