Nový prodejní manuál České spořitelny, oddíl Jak udržet klienta za každou cenu

Nový prodejní manuál České spořitelny, oddíl Jak udržet klienta za každou cenu
Když ptáčka lapají, pěkně mu zpívají. Krásně zpívají i bankéři – všichni ten příběh znají, všichni ho zažili. Ne každý má naštěstí zkušenost s jeho volným pokračováním, příběhem o tom, co se ptáčkům dělá, když chtějí frnknout k jiné bance.

Museli jsme ho přiťuknout, jinak by vyrazil mříže a uletěl.“ Hřebíčkem k bidýlku! Takový lék nabízejí v jednom zverimexu na přílišnou ptačí bujnost. Zverimex si naštěstí jen vymysleli v Monty Pythonově létajícím cirkuse. Jenže po desítkách let se jím inspiruje jedna z největších bankovních institucí malé středoevropské země. To by ovšem ani u Monty Pythona nevymysleli! Přesto je to tak: zkuste uletět z klícky České spořitelny (nezkoumejme nyní, zda je to klec zlatá) – jen se trochu nadechnete a už na nártu cítíte špičku hřebíku.

Vy nevíte, že tahle pojišťovna na českém trhu končí?“ Touto a podobnými otázkami děsí zaměstnanci poboček České spořitelny svoje klienty hned poté, co z převodního příkazu poznají, že by klient do své budoucnosti rád investoval u konkurenční společnosti. Sugestivní otázka položená důvěryhodnou osobou v důvěryhodném prostředí jedné z poboček na každém rohu udělá své. Ani jste si nevšimli, kdy ta důvěryhodná osoba sáhla pro kladívko.

Komu na vás opravdu záleží

A neztrácí čas. Hned druhá otázka bývá: „Kdo vám to prosím vás poradil?“ Klient, v této chvíli již dostatečně vyděšený, zkusí sebrat odvahu a tiše odtuší „Můj finanční poradce…“ To je ovšem voda na mlýn zapáleného přepážkového pracovníka banky. Řečí těla umocní slova, která následují. Zvedne obočí, zabodne pronikavý zrak do tváře klienta a tónem, jenž nesnese odporu, se otáže: „Jak dlouho toho svého finančního poradce znáte? Je vám jasné, o co mu jde? No přece o peníze na provizích, na vás mu vůbec nezáleží!

Anketa

Co by vás přimělo změnit banku?

Jeden hřebíček: vyvolat strach a nejistotu. Druhý hřebíček: vzbudit nedůvěru ke každému, kdo nepracuje v nejdůvěryhodnějším podniku na světě.

Mrtvý papoušek

Klient je zcela dojat příkladnou péčí člověka, kterému na něm pro změnu doopravdy záleží. V pohnutí vyslechne nabídku, která mu zcela jistě vynahradí všechno to, co mu slibovali u konkurence. „Tady mi to podepište.“ Tady to tomu hodnému člověku za přepážkou podepíše a celý rozechvělý kráčí domů. Teprve když rozčilení trochu opadne, zjistí, že pod paží svírá desky se smlouvou na produkt, který nejspíš ani nechtěl. Papoušek drží, drží a neuletí.

Naši klienti mají s Českou spořitelnou z posledních měsíců právě takovéhle zkušenosti. Věřím, že se ostatní banky nebudou chtít inspirovat, a chtěla bych věřit, že i v rámci České spořitelny jde o excesy, nikoli o systém. Hřebíčky v nožičkách ptactvu nesvědčí. Nakonec – ten montypythonovský skeč se jmenuje Skeč s mrtvým papouškem...

 

O bankovní mobilitě v teorii a od ní značně odlišné praxi čtěte též dnešní článek Ondřeje Tůmy.

 

Autorka je manažerka projektu Partners bankovní služby

Odeslat
e-mailem

Líbil se vám článek?

+16
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 32 komentářů

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

17. 3. 2011 9:50, Kateřina

A hele, že by někdo z PR oddělení České spořitelny? Místo reakce na kritiku snaha převést diskusi na něco jiného? To už je obehraný tah, zkuste něco lepšího - ideálně kvalitnější služby a slušnější zacházení s klienty :-)

Zobrazit celé vlákno

+7
+-
Reagovat na příspěvek
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem (32 komentářů) příspěvků.

A tohle už jste četli?

Změna banky? Zážitek na celý život!

17. 3. 2011 | Ondřej Tůma | 36 komentářů

Změna banky? Zážitek na celý život!

Změna banky, u které mají lidé své účty, by díky Kodexu mobility neměla být velký problém. Ve skutečnosti však dochází ze strany finančních institucí k nátlaku, který má k dodržování... celý článek

Není důvod, proč by pojištění bankovních vkladů měli platit klienti

14. 3. 2011 | Světlana Rysková | 7 komentářů

Není důvod, proč by pojištění bankovních vkladů měli platit klienti

Od letošního roku se zvýšila ochrana vkladů v bankách. Výkonná ředitelka Fondu pojištění vkladů Renáta Kadlecová se domnívá, že toto opatření banky zvládnou bez problémů. Některé další... celý článek

A kdo platí ty pobočky na každém rohu, Tomáši?

10. 2. 2011 | Michal Höschl | 41 komentářů

A kdo platí ty pobočky na každém rohu, Tomáši?

Reklamám na Českou spořitelnu se nedá utéct. A také se – aspoň podle těch reklam – nedá utéct jejím pobočkám. Jsou na každém rohu, vedou do nich každé třetí dveře. Kolikpak asi provoz... celý článek

Banky úmyslně komplikují poplatky, říká Warren Buffett

8. 2. 2011 | Fabiano Golgo | 5 komentářů

Banky úmyslně komplikují poplatky, říká Warren Buffett

Přesně to si myslí nejbohatší muž planety Warren Buffett. Investorský guru, přezdívaný "věštec z Omahy", to řekl v exkluzivním rozhovoru pro server www.bankovnipoplatky.com.

Banky se přestávají bát neplatičů. Až na Českou spořitelnu.

17. 8. 2010 | Věra Tůmová

Banky se přestávají bát neplatičů. Až na Českou spořitelnu.

Dvě z trojice největších českých bank snížily náklady na riziko a očekávají do konce roku určitou stabilizaci a mírné zlepšování v segmentu úvěrů po splatnosti. Třetí z bank, Česká... celý článek

Hledáte nové bydlení?

Berzrealitky

Vyzkoušejte náš katalog nemovitostí, při jehož tvorbě jsme se spojili s předním českým portálem Bezrealitky.

Partners Financial Services

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.