Pomlčka za čtyři a půl tisíce

V naší redakční poště se nedávno objevila zpráva o velmi nepříjemné zkušenosti, která může potkat každého klienta Stavební spořitelny České spořitelny (profil, názory) a připravit ho o pěkné peníze. Pan Procházka (jméno jsme změnili) nám napsal:

Na konci roku 2002 jsem uzavřel smlouvu o stavebním spoření u Buřinky. Jsem zvyklý platit jednou za rok, tedy 18 000 Kč vždy v prosinci. První částku včetně poplatku za uzavření smlouvy jsem uhradil přímo na přepážce České spořitelny (profil, názory) v prosinci 2002. V prosinci 2003 jsem šel zaplatit dalších 18 000 Kč, tentokrát příkazem k úhradě z mého běžného účtu u ČSOB (profil, názory). Na začátku ledna jsem z výpisu zjistil, že platba byla z Buřinky vrácena s odůvodněním, že účet neexistuje. Zavolal jsem tedy na jejich infolinku (a následně i na infolinku České spořitelny), kde mi bylo "vysvětleno", že chyba byla na mé straně, protože jsem neoddělil pomlčkou dvoumístné předčíslí účtu od osmimístného čísla účtu.

Velmi rád bych svou chybu uznal, ale nechápu proč:

a) klient SSČS není nikde upozorněn na "veledůležitost" pomlčky v čísle účtu; zvláště když
b) jiné banky v číslech účtu pomlčky také používají, v dokumentech je píší, ale na příkaz k úhradě se tyto pomlčky uvádět nemusejí (počítač si to udělá sám podle počtu číslic v účtu)
c) počet čísel v čísle účtu je u všech mně známých stavebních spořitelen 10 (platím více stavebních spoření na rodinné příslušníky) a jiné stavební spořitelny pomlčku nepoužívají
d) když má SSČS dvoumístné předčíslí a osmimístné číslo účtu, tak musí být v případě, kdy klient neuvede pomlčku (a napíše desetimístné číslo) naprosto bezproblémové ji automaticky počítačem doplnit za druhou číslici (o této možnosti ale jak vidno v SSČS asi nikdo nic netuší)
e) na infolince mi operátorka sdělila, že jsem měl předčíslí vyplnit do speciální kolonky na příkazu k úhradě. Na příkazu k úhradě u ČSOB však žádná taková kolonka není - vypisuje se pouze číslo účtu (taky by se ty banky mezi sebou mohly domluvit)
f) ze strany SSČS, která přiznává, že takových jako já je hodně, je přinejmenším podivné, že se klientovi nesnaží vyjít ani trochu vstříc a nabídnout mu přijatelné řešení v situaci, kdy nedobrovolně přišel o státní podporu v nezanedbatelné výši 4 500 Kč.

Tak jsem asi jako množství dalších lidí a ne zcela vlastní vinou přišel kvůli malé pomlčce o čtyři a půl tisíce. Navíc ani nevím, jestli jsem náhodou neporušil nějaké smluvní podmínky, když mi na účet stavebního spoření nepřišla za celý loňský rok ani koruna...

Sám klient nemá šanci

Není pochyb o tom, že pan Procházka nesplnil literu zákona a drobnou (ale fatální) chybou přišel o státní podporu za minulý rok. Na smlouvě je číslo uvedeno s pomlčkou.

Je ale s podivem, že se Buřinka neobtěžuje zavést jednoduché řešení, které by jejich klientům umožnilo podobnému problému předcházet. Jak píše sám pan Procházka, doplnit pomlčku do neidentifikovatelných převodů není nijak složité a vyžaduje pouze jediné - ochotu postarat se o svého klienta.

Pokud by šlo o jednotlivý případ, možná bychom nad tím mávli rukou. Ale i na infolince panu Procházkovi potvrdili, že případů jako on jsou desítky a jistě se neobjevily až v roce 2003. Taková neochota řešit problémy, se kterými se klienti opakovaně potýkají, zavání ošklivou nadřazeností.

Česká spořitelna: jeden skandál stačil?

Rozhodli jsme se proto se trochu na "kauzu pomlčka" přeptat. Kontaktovali jsme Buřinku, ptali jsme se České spořitelny a na případ jsme upozornili i finančního arbitra Otakara Schlossbergera (jeho vyjádření si přečtěte v příloze). Buřinka bohužel nebyla ani po třech týdnech schopna poskytnout oficiální odpověď. (Mluvčí SSČS nám telefonicky řekla, že celý problém byl vyřešen ve prospěch klientů a že nám pošle oficiální stanovisko, což se dodnes nestalo).

Podařilo se nám ale získat neoficiální informaci, podle které bude státní podpora "pomlčkovým" klientům nakonec připsána z vlastních zdrojů Buřinky. Toto rozhodnutí údajně prosadila mateřská Česká spořitelna, která má ještě v živé paměti letní skandál s prémiemi pro vysokoškoláky - majitele studentských účtů. Tehdejší lpění na předpisech a neochota vyjít svým klientům vstříc přinesly spořitelně překvapivě velké množství negativní publicity a banka byla nakonec pod tlakem nucena ustoupit.

Česká spořitelna se již několik let usilovně snaží vytvořit si image přátelské banky dobře pečující o své klienty. A právě obavy z vlny negativní publicity zřejmě přinutily mateřskou banku, aby své stavební spořitelně vysvětlila, že jednat s klienty stylem "vaše chyba, máte smůlu", když jde o léta známý a jednoduše řešitelný problém, by se mohlo ošklivě nevyplatit.

Pokud Buřinka opravdu potvrdí, že ušlou státní podporu poškozeným klientům uhradí ze svého, zaslouží si pochvalu. Zároveň by ale měla změnit podivný a klienty matoucí systém číslování klientských účtů a zavést nástroje, které umožní identifikovat platby bez pomlček. Jinak půjde o prázdné gesto a stejné problémy se budou opakovat i příští rok.

Dopadne-li vše ve prospěch pana Procházky, budeme rádi, že se nám povedlo pošťouchnout velkou instituci k tomu, aby naplňovala slova o vstřícnosti a přátelskosti ke klientům. A máte-li jinou špatnou zkušenost s některou finanční institucí, zkuste se s námi o ni podělit. Zázraky se občas dějí…
Věříte, že bude mít tento příběh šťastný konec?