Ve funkci finančního arbitra už působíte více než tři měsíce. Čeho jste za tu dobu dosáhl?
Scházel jsem se s různými partnerskými organizacemi a sdruženími, která zastupují finanční instituce a spotřebitele, ministerstvy, zástupci České národní banky (ČNB www.cnb.cz). Potřeboval jsem zjistit, jak nahlížejí na fungování arbitra, s čím jsou spokojeni a nespokojeni, dříve než začnu navrhovat změny fungování našeho institutu.
O jakých změnách jste s nimi jednal?
Chci zvýšit viditelnost úřadu. Pak se chci pokusit o rozšíření kompetencí finančního arbitra, aby mohl řešit stejný okruh sporů, jako arbitři a ombudsmani v zemích Evropské unie a Evropského hospodářského prostoru (EHP – EU+Island, Norsko, Lichtenštejnsko – pozn. red.).
Jak chcete zvýšit povědomí veřejnosti o svém úřadu?
Zaměříme se více na střední vrstvu obyvatel. Je třeba psát články, dělat roadshow, spolupracovat s Hospodářskou komorou. Budeme ukazovat konkrétní příklady, co děláme a jak můžeme být spotřebitelům užiteční. Klienti si z těchto případů budou moci vzít příklad.
Na které oblasti chcete rozšířit kompetence svého úřadu?
Prvním krokem je rozšiřování kompetencí v oblasti bankovnictví, abychom nebyli omezeni pouze na platební styk. Když náš úřad srovnám s ostatními státy EU, jsme asi třetí nejužší, co se týče kompetencí v oblasti bankovnictví. Chtěli bychom pokrývat celou část retailového bankovnictví. To znamená nejen platební styk, ale i vkladové a úvěrové produkty, smluvní podmínky. Abychom nemuseli třetině lidí, kteří se na nás obracejí, říkat: „To není platební styk, to je hypotéka, stavební spoření, spotřebitelský úvěr. S tím musíte jít k soudu.“
Jaké problémy byste řešili třeba u úvěrů?
Třeba nesprávně vypočtené úrokové sazby, špatně nastavený splátkový kalendář, nesprávně vypočtené úroky. U stavebního spoření by mohlo jít o neoprávněné ukončení smlouvy zákonným zástupcem po rozvodu rodičů. V případě hypoték by se spory dělily na období před vznikem úvěrové smlouvy, na období změny fixace úrokové sazby, na problémy, které mohou vzniknout zástavními právy, splátkami, úroky.
Hodláte rozšířit svou působnost i do pojišťovnictví?
Ano, i o tom jednáme třeba s Českou asociací pojišťoven (ČAP www.cap.cz). Takřka ve všech státech EHP fungují finanční ombudsmani, kteří se pojišťovnictvím zabývají.
Ve kterých případech by se na vás mohli klienti pojišťoven obracet?
Možné spory lze rozdělit do dvou oblastí. Jednak jde o spory, které vznikají na základě fungování zprostředkovatelů pojištění. A pak to jsou spory, které vyplývají z činnosti pracovníků pojišťoven. U zprostředkovatelů vzniká nejvíce problémů v pojistných smlouvách, protože kvalita prodeje těmito kanály není úplně dobrá nebo bývá motivovaná hlavně uzavřením obchodu a získáním provize. Občas se u nich tolik nehledí na kvalitu obchodu. Skladba problémů u zaměstnanců pojišťoven je trochu jiná, protože ti nejsou tolik motivovaní provizním systémem a produkty klientům netlačí jako externisti.
Do jaké míry musí finanční instituce respektovat vaše rozhodnutí?
Rozhodnutí finančního arbitra je po nabytí právní moci soudně vykonatelné podle občanského soudního řádu. Takže banky ho nemohou ignorovat. Zhruba v 80 procentech případů banky naše rozhodnutí respektují. Ve zbývajících případech jedna ze stran rozhodnutí zpochybní u soudu. Ten buď naše rozhodnutí potvrdí, nebo dá za pravdu žalující straně.
Zvýšil by se podíl soudně napadených rozhodnutí, kdybyste prosadil rozšíření svých pravomocí na hypotéky či stavební spoření?
Určitě bychom řešili více sporů. Nejspíš bychom vydávali více rozhodnutí, čímž se zvýší i pravděpodobnost, že napadených verdiktů bude více. Podstatné ale je, že zároveň s rozšířením pravomocí, chceme doplnit i způsob řízení před finančním arbitrem o mediaci, neboli zprostředkování smírného řešení sporu.
Jak by to fungovalo?
Dnes vydáváme autoritativní rozhodnutí. To musí strany sporu respektovat, nebo když s ním nesouhlasí, se soudit. Přitom jen letos jsme měli čtyři případy, kdy se nám podařilo formou vyjednávání přimět obě strany sporu ke smíru. Banka uznala chybu a vrátila klientovi peníze, nebo alespoň jejich část.
Funguje to třeba v Belgii. Tam je finanční ombudsman postaven na dvou osobách, jeden jedná s bankami, druhý zastupuje organizace na ochranu spotřebitelů. Když přijde návrh na spor, jeden vyjedná s bankou, jestli je připravena k nějakému ústupku, druhý totéž probere s klientem a v 99 případech ze sta se obě strany dohodnou. Jen jedno procento sporů jde k soudu.
Co by to pro klienty znamenalo?
Především rychlejší vyřešení jejich případu. U soudních sporů, které se těm našim blíží nejvíce, třeba spory z kupních smluv, trvá řízení nějakých šest let. Opravdu nechceme, aby se klienti bank kvůli devadesáti korunám soudili třeba šest let. Proto chceme v určitých případech sezvat obě strany sporu a dospět k závěru, že je lepší, když se banka zachová gentlemansky a peníze vrátí, nebo se dohodne s klientem na jiném řešení. Chceme fungovat jako jakýsi prostředník dohody.
Co na tuto myšlenku říkají finanční instituce?
Když jednáme s generálním managementem bank, zjišťujeme, že tito lidé jsou mediacím nakloněni. Ale oddělení, která mají banku právně ochraňovat, už tak nadšená nejsou.
Není pro vás slovo generálního ředitele důležitější, než slovo nějakého právníka?
Slovo generálního ředitele je pro mě velmi zajímavé, ale řízení před finančním arbitrem nelze změnit ze dne na den. Jde o zákonodárný proces, který trvá rok a půl až dva roky. Nejdříve musíte mít dohodu stran, kterých se změna dotkne. Takže hlavní šéfové bank řeknou, to je výborná myšlenka, pojďme na tom pracovat, ale dokud se nezmění zákon, nemůžou právníci dělat nic jiného, než co teď dělají.
Co bude jednodušší prosadit – změnu kompetencí, nebo změnu způsobu řízení?
Nechceme některou věc upřednostňovat. Obě navrhujeme zároveň.
Jakou máte pro své návrhy podporu?
Ministerstvo, poslanci, ČNB, Sdružení na obranu spotřebitelů, AFIZ jsou pro. Bankovní asociace či ČAP jsou největšími oponenty. Ale i Bankovní asociace je otevřená jednání a říká, když už chceme změnu tak rozšiřme kompetence nejen v bankovnictví, ale i na pojišťovnictví a dál.
Není to spíše jejich taktika, jak změny co nejvíce oddálit?
Taktika funguje na všech místech. I my se snažíme používat taktiku, abychom pouze o jednání nejednali, ale vedli ho k nějakým závěrům. Jestli je jejich taktika destruktivní nebo tvůrčí, to ukáže čas.
Jak by tedy měl institut finančního arbitra vypadat za pět let, až vám skončí funkční období?
Jsme schopni do procesu řízení legislativně zakotvit proces mediace. Aby se strany skutečně mohly ke sporu vyjádřit, aby nešlo pouze o autoritativní rozhodnutí. Dále o nás bude mnohem více veřejnost vědět. A jsem přesvědčen, že se nám podaří rozšířit kompetence v oblasti bankovnictví. Pokud dospějeme k dohodě o financování finančního arbitra, nevidím v tom problém. Pokud jde o rozšíření pravomocí na oblast pojišťovnictví a kapitálový trh, to zatím nedokážu posoudit. Budeme dělat vše pro to, aby se to podařilo.
Obrátili jste se někdy na finančního arbitra? Jakou máte s tímto úřadem zkušenost?
Kolik ušetříte s fotovoltaikou?
Zjistěte své roční úspory zdarma a do 2 minut. S Řešímto.cz porovnáte nabídky od ověřených dodavatelů ve vašem okolí.
Sdílejte článek, než ho smažem
