Manuál klienta: Co dělat, když poradce na stížnosti nereaguje

Manuál klienta: Co dělat, když poradce na stížnosti nereaguje
Pokud si klient neúspěšně stěžuje na činnost finančního poradce u jeho zaměstnavatele, je na čase obrátit se na profesní sdružení poradenských firem. Ty sice nemohou své členy k nápravě donutit, nicméně mohou jejich rozhodnutí ovlivnit.

V případech, kdy není reklamace nebo stížnost klienta uspokojivě vyřešena samotnou poradenskou společností nebo finanční institucí , s níž je klient v právním vztahu, je čas obrátit se na profesní organizace. Role těchto organizací nabývá na významu, i když zatím nemohou zcela nahradit roli státu v dohledu nad finančním trhem.

Pokud pomineme organizace sdružující subjekty bankovního typu a kupříkladu makléřské společnosti , lze v oblasti finančního zprostředkování a poradenství na českém trhu vysledovat dvě významné profesní instituce (organizace). Jsou jimi AFIZ (Asociace finančních zprostředkovatelů a finančních poradců České republiky) a USF (Unie společností finančního poradenství a zprostředkování). Tyto instituce dokážou nabídnout hned několik výhod, a to jak pro samotné firmy, které jsou jejich členy, tak i pro spotřebitele , kterým poskytují informační servis a nabízejí pomocnou ruku při řešení stížností nebo jiných podnětů týkajících se jejich členských subjektů.

Pokud jde o přínosy profesních organizací pro spotřebitele, je na místě jednak rekapitulovat možnosti a limity působení orgánů těchto organizací a současně s tím nastínit operační postupy, které nastupují v případech předpokládaných základními dokumenty takové organizace.

V případech profesních organizací zabývajících se sdružováním, prosazováním a ochranou zájmů právnických osob působících na trhu finančního poradenství jsou jejich právní postavení a základní charakteristiky činnosti zafixovány zpravidla ve Stanovách. Z pohledu spotřebitele je důležitým momentem samotná náplň existence takové organizace, jejímiž stěžejními body by jistě měly být mimo jiné (s přihlédnutím k ochraně spotřebitele) vylepšování podmínek pro podnikání na finančním trhu , prosazování společných zájmů svých členů, pořádání přednášek a seminářů v odborných otázkách souvisejících s činností profesní organizace a jejich členů, poskytování relevantních informací veřejnosti nebo zpracování a řešení podnětů ze strany veřejnosti v oblasti své působnosti.

Pro klienta (fyzickou osobu), který nenašel zastání při reklamaci nebo stížnosti u poskytovatele služby (produktu) je důležitá možnost obrátit se se svým problémem či požadavkem na příslušnou organizaci sdružující oborově spřízněné společnosti. V této věci je asi nejzásadnějším momentem přínosu profesních organizací ve vztahu k veřejnosti existence Etického kodexu nebo podobného dokumentu, který představuje souhrn pravidel a doporučení stanovující v obecné rovině etické a morální principy, jež se jednotliví členové daného profesního sdružení zavazují dodržovat.

Etický kodex by ve svém minimu měl zakotvit zejména obecné principy práce finančních poradců (vázanost právními předpisy, poctivá propagace a reklama, obezřetná personální politika), zásady chování a jednání pracovníků jednotlivých členských společností, principy chování ve vztazích ke klientům a taktéž ve vztazích k finančním institucím. Stejně tak je každá profesní organizace vybavena speciálním orgánem sledujícím soulad chování svých členů se zásadami etického kodexu tzv. „etickou komisí“, která má pro svou činnost nastavena přesná pravidla a postupy, jak se s konkrétními podněty od stěžovatele vypořádat. Tato pravidla jsou shrnuta v disciplinárním řádu. Samostatnou kapitolu pak tvoří mechanismus sledování, kontroly a vymáhání dodržování etického kodexu, a to jak pro vztahy mezi členy profesní organizace navzájem, tak i pro vztahy mezi zákazníkem (spotřebitelem) a členem profesního sdružení.

Jak tedy může prakticky postupovat nespokojený klient v případě, že se obrátí na profesní sdružení? V případě, že profesní sdružení obdrží od klienta jakýkoliv podnět, reklamaci či stížnost, je tato neprodleně postoupena etické komisi, která posoudí všechny parametry dané stížnosti a na základě toho v souladu s disciplinárním řádem rozhodne o dalším postupu. Každopádně vyrozumí stěžovatele o tomto postupu a informuje jej o lhůtách pro sdělení odpovědi na danou stížnost. Etická komise v rámci své kompetence vyzve svého člena, na kterého je stížnost podána, k vyjádření a následně posoudí všechny aspekty stížnosti a v dané lhůtě vyrozumí stěžovatele o výsledku svého šetření. Nutno však uvést, že pravomoci sdružení mohou být pouze jakýmsi „doporučením,“ neboť rozhodnutí nemá právní závaznost a profesní sdružení nemůže nahradit v této věci státní dozorové orgány. Nicméně v etické a morální rovině představuje významný prvek rozvoje profesní etiky na finančním trhu.

Například Unie společností finančního zprostředkování a poradenství se snaží tento institut využívat v maximální možné míře a je otevřena veškerým relevantním podnětům ze strany spotřebitelské veřejnosti. Hlavním cílem je především odstranění nedostatků či pochybení, kterých se mohou jednotlivé členské subjekty nebo jejich zaměstnanci při své činnosti dopouštět, tedy jinak řečeno jde především o zprůhlednění a zkvalitnění vztahů klient vs. poradce.

Dalším stupněm (instancí) ochrany práv klientů je potom státní dozor představovaný dohledovou činností České národní banky nad finančním trhem, ale o tomto tématu více příště.

Připraveno ve spolupráci s Unií společností finančního zprostředkování a poradenství ( USF ČR )

Odeslat
e-mailem

Líbil se vám článek?

0
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 6 komentářů

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

30. 11. 2010 11:21, Z. Kopková

S AFIZ nemám zkušenosti, ale v případě USF rozhodně nedoporučuji výše uvedený postup. Tato bezpáteření organizace, která přijme za svého člena kdejakého gaunera (viz kauzu OVB, která byla přijata poté, co bylo pozastaveno její členství v AFIZ z důvodu prasáren při uzavírání IŽP), rozhodně nikomu nepomůže. Obrátila jsem se na ně v létě t.r. se stížností na AWD, díky jejímuž podvodnému poradenství přišla naše rodina o více než půl milionů korun. Její finanční poradce JUDR. Zdeněk Lukeš se choval přesně jako Štorch z OVB vyloučený z AFIZ. Také mi vnutil IŽP na nesmyslně vysokou částku a navíc podvodně tvrdil, že se jedná o výhodné spoření! Stejně tak nám podvodně vnutil akcie Immofinanz, o kterých hovořil jako o podílovém fondu banky. Ale tak se tehdy v roce 2005 chovali téměř všichni poradci AWD, měli to nadiktované z centrály od Pyšíka. Když na moje opakované stížnosti neustále odpovídali, že Lukeš údajně jednal správně, obrátila jsem se na USF. Ti mi ale sdělili, že můj případ bohužel nemohou řešit, protože k tomu došlo v r. 2005, zatímco jejich unie byla založena až v r. 2006. Kdyby to tak aspoň nechali, abych se mohla okamžitě obrátit na ČNB, jenže oni mi obratem nabídli mediační jednání se zástupci AWD, abychom se prý nějak dohodli. A já hloupá to přijala! Jenže AWD to zneužilo k tomu, aby celou kauzu zbytečně protahovalo. Mediační schůzka proběhla 6. srpna za účasti advokátky z AWD a dvou zástupců USF, pak mi řekli, že moje výhrady k práci Zdeňka Lukeše posoudí a dají mi vědět. Jenže se více jak dva měsíce neozvali, celkem obvyklé jednání z jejich strany. Tak jsem napsala novou stížnost, kde jsem opět uvedla svoje výhrady, a kopii poslala také na USF. Na odpověď jsem znovu čekala skoro měsíc. Když mi došla trpělivost, napsala jsem na AWD i na USF, že postupuji celou kauzu ČNB. Tehdy se mi ozval finanční ředitel AWD p. Manhalter, že prý čekají na vyjádření nezávislého experta, které mají dostat do dvou dnů. Jenže za dva dny mi poslali vyjádření opět s tou starou známou písničkou, že Lukeš postupoval správně, že prý jsem všechno podepsala atd. Samozřejmě žádné vyjádření nezávislého experta přiložené nebylo! Od té doby se snažím přimět, jak je, tak i manažera USF Ing. Jiřího Šindeláře, aby mi to údajné vyjádření nezávislého experta poslali, ale všichni si hrají na mrtvé brouky.
Proto doporučuji všem, aby se obraceli přímo ČNB a neztráceli čas s USF. Tato vrcholně nesolidní společnost podporuje pouze gaunery, lháře a podvodníky, jako ty z AWD, ale pro jejich podvedenou klientelu nehne prstem.

+4
+-
Reagovat na příspěvek

Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy

5. 10. 2012 20:58, Marie

Již delší dobu sleduji primitivní způsob komunikace paní Kopkové v různých mediích. Tato paní zřejmě nemá nic jiného na práci a vůbec neví co jsou akcie a o čem velmi ráda vulgárně mluví. Asi ani neví, že IMMOFINANZ je dnes velmi ůspěšná a prosperující společnost, která slaví úspěchy v celé evropě. Stačí se projít třeba Jindřišskou ulicí v Praze. Je jasné, že vlastnit akcie IMMO je do budoucna určitě perpektivní. Já sama jsem nakoupila akcie IMMO v roce 2009 a dnes se raduji z několiknásobného zhodnocení.
Kdybychom všichni byli tak primitivní jako paní Kopková, tak bychom mohli všude vulgárně nadávat třeba na to, že cena mnohých domů i bytů klesla o desítky procent, většina nemovitostí je dnes navíc velmi obtížně prodejná a často se nedaří byt či dům ani pronajmout. Komu mají v takových případech sprostě nadávat ti nešťastníci, kteří chtěli spokojeně žít v penzi třeba z nájmu nějakého bytu, nebo jeho prodeje. Je správné, že s paní Kopkovou nechce nikdo ztrácet čas tato "dáma" za to opravdu nestojí. Marie

Zobrazit celé vlákno

-9
+-
Reagovat na příspěvek
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem (6 komentářů) příspěvků.
Partners Financial Services
 
 

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.