Manuál klienta: přečtěte si pečlivě reklamační řád

Manuál klienta: přečtěte si pečlivě reklamační řád
Reklamace služeb zprostředkovatelů a prodejců finančních produktů se zpravidla řídí reklamačními řádem firmy, pro kterou takový poradce pracuje. Je proto dobré se s ním seznámit ještě před popisem smluv.

V domácích podmínkách zprostředkování na finančním trhu můžeme v podstatě diferencovat dvě základní větve, po nichž se vývoj spolupráce mezi klientem a dotčenou institucí ubírá. Jednou variantou, kterak může klient uzavřít smlouvu s přímým poskytovatelem služby ( pojištění , investice ), je přímé navázání smluvního vztahu s poskytovatelem ( pojišťovnou , investiční společností ). Druhou možností je uzavřít smlouvu prostřednictvím třetí osoby.

Přímý kontakt s poskytovatelem služby v praxi nejčastěji (vedle iniciativy samotného zájemce) funguje tak, že je klient osloven „agentem“ (v této souvislosti odhlédněme od pojmů zákona o pojišťovacích zprostředkovatelích nebo jiných definic) určité instituce, který klientovi nabídne produkt z portfolia takové instituce . V tomto případě, kdy agent (zpravidla jako obchodní zástupce nebo zaměstnanec) jedná přímo jménem a na účet příslušného poskytovatele, je situace pro klienta o něco snazší.

V případě reklamací je proto nejlepší se obracet na „smluvního partnera,“ tedy pojišťovnu, investiční fond nebo například poskytovatele úvěru, kterým může být banka či nebankovní subjekt. Písemná reklamace by měla obsahovat základní náležitosti, kterými bezesporu bude označení klienta, charakteristika a datum uzavření smlouvy a také předmět reklamace - proč klient smlouvu reklamuje. Běžně jsou klientům k dispozici znění reklamačních řádů nebo pravidel pro podávání stížností, a to zejména formou zveřejnění takového dokumentu na internetových stránkách příslušné instituce. Pravidla stanoví zpravidla náležitosti reklamace, lhůty pro jejich vyřízení a následný postup pro případy, kdy reklamace není pro klienta uspokojivě vyřešena. Pokud klient není s výsledkem reklamace spokojen, může se obrátit na profesní sdružení zastřešující „oborové“ organizace a posléze i na orgán dozoru pro příslušnou oblast kapitálového trhu, jímž je Česká národní banka a podnět podpořit dostupnými listinami (pokud možno kompletní dokumentací) – o těchto druhotných možnostech nápravy problému si povíme v příštích dílech seriálu.

Druhou variantou, jak lze ke smlouvě s finanční institucí „přijít,“ je aktivita třetí osoby. Tou bývá zpravidla právnická nebo fyzická osoba, která na základě smluvního vztahu provádí formou zprostředkování prodej (resp. zprostředkování uzavření smluv) konkrétních produktů konečným zákazníkům. Toto zprostředkování probíhá často na základě smlouvy o obchodním zastoupení, případně mandátní smlouvy se společností, jejíž smluvní spolupracovníci (poradci) produkty distribuují klientovi.

V tomto případě se může zdát, že je klient ve složitější situaci, neboť jeho cesta ke spravedlnosti vede skrze třetí osobu, a tím se prodlužuje, nehledě na možný vznik komunikačních šumů, které také mohou efektivitu celého procesu snížit. Nicméně solidní zprostředkovatelská společnost by se neměla oprávněnému požadavku klienta bránit a bude mít snahu klientovi dostupnými prostředky pomoci, neboť na proaktivním přístupu takového zprostředkovatele závisí nejen jeho dobré jméno v široké obci veřejné, nýbrž i ochota klienta k další spolupráci.

Každá standardní zprostředkovatelská společnost má vypracovány vnitřní mechanismy řešení stížností klientů, které obsahují postupy jednotlivých oddělení, komunikační kompetence a principy předávání věci mezi dotčenými subjekty v rámci reklamačního procesu. V tomto rámci je stížnost (reklamace) klienta řešena v souladu s reklamačním řádem. Nebylo by proto na škodu, pokud by klient dostával jeden výtisk reklamačního řádu (jenž nemusí být nikterak obsáhlý - ke kompletnímu popisu postačí jedna strana A4) při samotném poradenském procesu. Takovým poskytnutím návodu a podpory pro případ nespokojenosti se prestiž samotného zprostředkovatele v klientových očích jen zvýší.

Samozřejmě není v kompetenci zprostředkovatele, který (byť s odbornou péčí a v nejlepším zájmu klienta) sjednal pro třetí osobu - instituci jakoukoli smlouvu, aby vstupoval do vyřízení reklamace touto institucí (např. pojišťovnou, bankou). Konečné rozhodnutí bude vždy záležet na konkrétní pojišťovně, penzijním fondu, investičním fondu nebo například bance, neboť klient jako spotřebitel vstupuje do právního vztahu (pojistná smlouva, úvěrová smlouva, pokyn k nákupu investičních nástrojů) právě s tímto subjektem.

Připraveno ve spolupráci Unií společností finančního zprostředkování a poradenství ( USF ČR )

Odeslat
e-mailem

Líbil se vám článek?

+5
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 0 komentářů
Partners Financial Services
 
 

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK

Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.