Když je cestovní pojištění jen cárem papíru

Asistenční služby jsou nedílnou součástí cestovního pojištění (detailní porovnání cestovních pojistek, které pojišťovny nabízejí, naleznete v článku: Jistota bez hranic). Jednotlivé pojišťovny využívají obvykle služeb mezinárodních firem, jako jsou Axa Assistance, Mondial či Elvia. Vlastní asistenční službu, Euroalarm Assistance, má jen Evropská cestovní pojišťovna.

Jejich základním úkolem je v případě potřeby - třeba při hospitalizaci či ambulantním ošetření úrazu - poskytnutí platební garance, zajištění převozu do vhodnějšího zdravotního zařízení či dohled nad léčením (viz levý sloupek). Asistenční služby jsou telefonicky k dispozici 24 hodin denně a disponují dostatečnou kapacitou linek, na kterých komunikace probíhá v češtině. "Pokud v případě pojistné události klient kontaktuje asistenční službu, má zaručenou úhradu veškerých nákladů spojených s nenadálým onemocněním nebo úrazem," říká Kateřina Hamerská, mluvčí ČSOB pojišťovny. Podle vyjádřeních, která jsme od pojišťoven obdrželi, je zřejmé, že možnost selhání "asistenta" si pojišťovny vůbec nepřipouštějí. "Asistenční služba nemá důvod nepomoci, je to jakoby vám pekař odmítl prodat rohlíky," s nadsázkou vysvětluje mluvčí Kooperativy Marek Vích.

Přesto své pečivo pekárna neprodá vždy

Zrovna největší asistenční společnost na českém trhu, Axa Assistance, kterou využívá například Česká pojišťovna, Česká podnikatelská pojišťovna, ČSOB Pojišťovna, Uniqa či VZP, nechala v Austrálii svoji "chráněnku" zaplatit veškeré výlohy až do výše 240 000 Kč, aniž by se o ni jakkoli postarala, zpětně jí navíc bylo proplaceno jen necelých 128 000 Kč. Bohužel i to je možné…

"Před odletem na dovolenou do Austrálie jsem si sjednala cestovní pojistku České pojišťovny (profil, názory) k platební kartě EC/MC Standard vydané eBankou (profil, názory)," vypráví Martina, jedna z pojištěných klientek. Dva dny před návratem jí začalo velmi silně bolet břicho a musela bezodkladně navštívit tamní pohotovost. "Na příjmu je moje pojištění příliš nezajímalo, řekli mi, že buď za ošetření zaplatím předem, nebo si budu muset počkat do rána," vzpomíná Martina. Rodiče, se kterými cestovala, tedy na místě zaplatili nejen vstupní ošetření, ale i dalších 560 australských dolarů (něco přes 10 000 Kč). Martinu totiž ihned hospitalizovali s tím, že bude potřebovat brzkou operaci. Rodiče tedy neprodleně kontaktovali asistenční službu a po domluvě s kontaktním pracovníkem asistenční službě zaslali všechny požadované dokumenty.

Tím se ale Axa Assistance odmlčela a ozvala se i přes opakovaná volání Martininých rodičů až za čtyři dny, tedy v době, kdy již byla dcera po operaci a rodiče zatím veškerou péči hradili ze své vlastní kapsy. Přímo ve městě přitom měla Axa Assistance kamennou pobočku. "Mě telefonicky kontaktoval zástupce australské pobočky až po 14 dnech strávených v nemocnici, ptal se ovšem pouze na to, jak se mám, finančně nám opět nepomohl," říká Martina.

V tu dobu již ovšem o peníze tolik nešlo, rodina totiž veškerou léčbu zaplatila ze svého, náklady na ošetření a léky se přitom vyšplhaly na 7 069,50 dolarů (zhruba 128 000 Kč). "Kontaktní linku jsme volali několikrát. Pokud bych měla porovnat, kolikrát Axa volala nám a kolikrát my její linku, ať již českou či australskou, bude tento poměr tak 1 : 4, přičemž jsme platili jak odchozí tak příchozí hovory," říká Martina. "Přitom jsme nikdy nezískali konkrétní informaci, co vlastně máme dělat. Jednou nám bylo řečeno ať nic neplatíme, nikdo, kdo by s nemocnicí stále se množící účty vyřídil, ovšem nepřišel. Jindy jsme se zase dozvěděli, že australská Axa se o nás určitě postará, případně nám peníze vrátí ještě než odletíme. Nestalo se tak," dodává.

Axa Assistance nesplnila své smluvní podmínky

"Bojím se domýšlet, co by se stalo v případě, kdyby rodiče potřebné peníze k dispozici neměli," říká Martina, jejíž stav byl před operací velmi vážný. Pojistné podmínky České pojišťovny přitom přímo uvádějí: "Náklady na nemocniční a ambulantní ošetření uhradí jménem pojištěného přímo zahraniční partner pojistitele." Tím byla právě Axa Assistance.

Navíc poté, co byla propuštěna z nemocnice, nesměla ještě dalších 14 dní kvůli možným komplikacím odletět, tento zákaz jí ošetřující lékař vystavil písemně. Bylo tedy nutné posunout odlet a další dva týdny neplánovaně platit ubytování. Martina veškeré náklady, které považovala ze relevantní, vyčíslila na zhruba 275 000 Kč, všechny tyto účty po návratu předložila Axa Assistance, zpětně jí ale bylo proplaceno jen necelých 128 000 Kč.

Podle vyjádření ředitele Axa Assistance Miroslava Hermana měla totiž nárok jen na refundaci nákladů za ošetření a léky. Náklady na změnu letenek, vynucený 14denní pobyt či hovorné nebyly - jak ředitel Axa Assistance napsal - podle šetření České pojišťovny předmětem pojištění. Celý text Miroslava Hermana uvádíme v pravém sloupku.

Náklady na opatrovníka také zůstaly neuznány

Stejně tak rodině nebyly refundovány nezbytné náklady na pobyt opatrovníka, kterým byl Martiny otec. Přitom pojistné podmínky říkají: "V případě hospitalizace pojištěného pojistitel uhradí náklady, které vzniknou doprovázejícímu opatrovníku, tj. osobě, která zůstane na místě s hospitalizovaným pojištěným, aby o něj pečovala při dopravě zpět do vlasti. Těmito náklady se rozumí přiměřené náklady na ubytování a stravování nejdéle po 3 dny a přiměřené náklady na přepravu v ekonomické třídě. Pokud prodloužením pobytu doprovázejícího opatrovníka v zahraničí dojde k překročení pojistné doby cestovního pojištění sjednaného u České pojišťovny, je doprovázející opatrovník po dobu těchto 3 dnů pojištěn pojištěním léčebných výloh." Konkrétně jde o pojistný limit na náklady doprovázejícímu opatrovníku až do výše 9 000 Kč.
"Stejné pojistné podmínky ale také ještě dodávají, že ‘... služby, poskytnuté opatrovníkovi, jsou proplaceny pouze za podmínky předchozího odsouhlasení asistenční službou.’ V současné době však bohužel není zřejmé, zda se tak stalo. Bude-li mít klientka zájem, sdělíme jí po shromáždění všech potřebných podkladů informace o výsledku našeho šetření," vyjadřuje se k situaci Václav Bálek, mluvčí České pojišťovny.

Ředitel Axa Assistance v odůvodnění (ve sloupku) píše, že k neuznání nároku na proplacení většiny nákladů dospěla ve svém šetření právě Česká pojišťovna. Václav Bálek se ovšem vyjádřil ve smyslu, že žádné takové šetření neproběhlo a že na nesrovnalosti jsme pojišťovnu upozornili až my. "Vzhledem k rozdílným informacím poskytnutým vámi a společností Axa Assistance prověří Česká pojišťovna způsob komunikace mezi pojištěnou klientkou a asistenční službou," dodává Bálek.

A jak to má fungovat?

"Pokud klient kontaktuje asistenční centrálu, ta v případě potřeby zprostředkuje hospitalizaci a písemně garantuje zdravotnickému zařízení úhradu nákladů souvisejících s pojistnou událostí," říká Renata Werliková z marketing servisu Generali. Asistenční služba má k dispozici seznam lékařů, se kterými spolupracuje a kteří nevyžadují platbu od pacienta. "Přitom je ale schopna zajistit úhradu ošetření, pokud se klient dostane k lékaři, který vyžaduje platbu v hotovosti," říká Milan Káňa, mluvčí Allianz. "Buď zašle garanci platby faxem, anebo zabezpečí přímo transfer peněz," dodává. U banálních ošetření, zhruba do 50 euro je obvykle rychlejší zaplatit ošetření na vlastní náklady, schovat si veškeré účty, a ty si nechat pojišťovnou proplatit po návratu domů.

"Jsme velmi spokojeni se službami naší partnerské asistenční služby. O tom, že jsou spokojení i klienti, svědčí relativně velké množství děkovných dopisů či mailů od klientů, jež máme k dispozici," hodnotí Axa Assistance Eva Svobodová, mluvčí Uniqa pojišťovny. Doufejme tedy, že případ Martiny, která mohla podstoupit nutnou operaci i přes sjednanou cestovní pojistku pouze díky finančním možnostem přítomných rodičů, je jen jednou z mála černých skvrn společností poskytujících asistenční služby. "Nevím, co by se mnou bylo, kdyby rodiče nebyli schopni moje náklady po celou dobu léčby proplácet," říká Martina.

Máte zkušenosti s asistenční službou? Jak se postarala o vás? V případě potřeby se obracíte na asistenční linku, nebo si necháváte pojistnou událost proplácet až po návratu z ciziny?