Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Kvalitní bankovní služby? Zatím jen zbožné přání

| rubrika: Co se děje | 22. 3. 2012 | 14 komentářů
Už jste někdy od Čecha slyšeli upřímně zamýšlenou větu: „Jsem spokojený bankovní klient“? Já ne. I když v posledních letech nastal určitý posun k lepšímu, k ideálu máme ještě hodně daleko.
Kvalitní bankovní služby? Zatím jen zbožné přání

Dopis s nabídkou spotřebitelského úvěru, který vůbec nepotřebujete. Telefonát, v němž se vás paní s příjemným hlasem posté ptá, jestli opravdu nechcete novou akční kreditní kartu s „jedinečnými“ podmínkami. Dvě textové zprávy informující o tom, že úroková sazba u hypoték je opět rekordně nízko, i když jste právě refinancovali u téže banky… Vítejte v realitě. Tak vypadá komunikace bankovních domů s klienty na český způsob. Máte pocit, že byste si po dlouhých letech, kdy jste zachovali věrnost jedné instituci, zasloužili trochu víc? Pokud nezačnete být aktivní a nebudete se alespoň trochu zajímat o nabízené finanční produkty, těžko se na tom něco změní.

Banky versus klienti

U bank to často vázne na špatné komunikaci se zákazníky, na mizerných službách a drahých poplatcích, na straně klientů zase na finanční (ne)gramotnosti a laxnosti. I když se o tom v posledních letech hodně napsalo a namluvilo, situace se zlepšuje jen velmi pozvolna. Rozhodně nemůžeme mluvit o nějakém přímočarém vývoji. Za každým krokem vpřed zpravidla následuje úkrok stranou a sem tam i nějaké to pošoupnutí zpátky. „Pozice klientů se zlepšuje jen pomalu, protože stále zůstávají příliš pohodlní. Na jednu stranu jsou ochotni kvůli dvěma desetinám procenta převést peníze z jednoho spořicího účtu na jiný, zároveň ale každý měsíc vyhazují stokoruny za poplatky, které by platit nemuseli, kdyby si změnili běžný účet. Pořád také přetrvává důraz na zpoplatňování základních bankovních služeb, protože i přes masivní investice bank zůstávají u řady z nich cross-selling a platby za běžné služby jediným stabilním příjmem,“ tvrdí ekonom Tomáš Prouza. O tom, že by se situace bankovních klientů v České republice v posledních letech nějak výrazně zlepšila, pochybuje i Patrik Nacher ze serveru Bankovnipoplatky.com: „Pozice klientů, kteří jsou při komunikaci se svojí bankou hodně aktivní, mají sjednáno víc produktů nebo uloženo větší množství peněz, se oproti dřívějšku trochu zlepšila. To bohužel neplatí pro běžné retailové klienty, kterých je drtivá většina. Banky ale nevydělávají díky spokojenosti klientů. Jde spíše o kořistnický přístup, kdy se bankovní domy snaží zákazníky jen využít. Chybí zkrátka důraz na budování dlouhodobého vztahu.“

Co na to nové banky?

Tiskových mluvčích nových hráčů na trhu jsme se zeptali, kolik zákazníků má v jejich bance sjednaný běžný a spořicí účet a čím chtějí oslovit další klienty.

 

Vendula Žaloudíková – Fio Banka

Fio má přes 120 tisíc klientů s běžným účtem a 30 tisíc klientů se spořicím účtem. Zákazníky oslovujeme stabilní politikou nulových poplatků za běžné bankovní služby. Bezplatné služby přitom nabízíme nejen fyzickým osobám, ale i podnikatelům a firmám.

 

Lukáš Tomis – Zuno

Na běžných i spořicích účtech máme momentálně více než 36 tisíc klientů. Zuno vychází vstříc hlavně zákazníkům, kteří nechtějí ztrácet čas v kamenných pobočkách, chtějí co nejlépe zhodnotit své peníze a mít možnost zařídit si vše online.

 

Kateřina Pospíšilová – Equa Bank

Máme přes 12 tisíc klientů. Výrazně převažují klienti s běžným účtem zdarma a také ti, kteří mají běžný a spořicí účet zároveň. Naší cílovou skupinou jsou lidé, kteří aktivně vyhledávají informace o bankovních produktech, ohlížejí se na kvalitu a cenu služeb a běžně používají k obsluze svých financí internetové bankovnictví.

 

Rostislav Kocman – Air Bank

Air Bank má 20 tisíc klientů. Více než 80 procent z nich má spořicí účet, běžný účet má polovina zákazníků. To, co oslovuje všechny potenciální klienty, jsou jednoduchý ceník (jedna A4), jednoduché produkty (běžný účet a spořicí účet) a dva jednoduché tarify. Zákazníci mají možnost veškeré služby a produkty vyřídit přes internet, nebo navštívit pobočky s dlouhou otevírací dobou.

Stálý klient versus člověk z ulice

Řada klientů je otrávená z toho, že ani po mnoha letech věrnosti jim není banka ochotná poskytnout alespoň o trochu lepší podmínky, než nabízí nově příchozím zákazníkům. Často naopak dochází k paradoxu, kdy se nový klient díky aktuální marketingové kampani dočká výhodnějších podmínek, než mají stávající věrní klienti. O jejich finančních možnostech a platební morálce má přitom banka ve srovnání s „nováčky“ z ulice mnohem větší přehled. „Důraz na stálé klienty bankám chybí. Mnohem silněji vnímám jejich snahu o zisk nových klientů,“ říká Dagmar Prajzlerová, manažerka Partners bankovních služeb. Na iracionální chování a přemrštěné marketingové výdaje většiny bankovních domů upozorňuje také analytička Lucie Drásalová: „Některé banky si už uvědomily, že je efektivnější a méně nákladné věnovat péči stávajícím klientům. Jde ale spíš o výjimky, takže to pro běžné klienty zatím příliš velký efekt nemá. Většina bank se sice snaží být se stávajícím klientem v kontaktu, ale pouze s úmyslem nabídnout mu nový produkt.“

Osobní přístup versus prémie za prodej

Banky jsou kritizované také za to, že svým klientům nedokážou nabídnout produkty, jež skutečně přebují. Problém je hlavně v absenci osobního přístupu. Často dochází k tomu, že se klient vypraví do banky s konkrétním problémem, zaměstnanec na přepážce mu ale místo pečlivé rady vnutí pojištění karty nebo jiný akční produkt, jehož kvótu pro daný den ještě nesplnil. „Motivační systémy na pobočkách se v posledních letech výrazně zpřísnily, takže tlak na prodej preferovaných produktů je výrazně vyšší, než býval, a příjem bankéře závisí z velké části právě na schopnosti prodat,“ vysvětluje Tomáš Prouza. Jeho slova potvrzuje Lucie Drásalová: „Většina zaměstnanců na přepážkách má bohužel jasně předepsáno, co a v jakém množství musí za určité období prodat. Motivace dělat práci, která klientovi opravdu pomáhá, tedy absolutně chybí,“ doplňuje.

Tento problém, kvůli kterému mohou mít zákazníci jen těžko důvěru k radám o výhodnosti některého z finančních produktů, si uvědomuje i Dagmar Prajzlerová: „Zaměstnanci bank to rozhodně nemají jednoduché. Většina z nich jsou schopní a vzdělaní lidé. Na jedné straně je ale jejich schopnost posoudit výhodnost pro klienta a proti ní stojí obchodní plán, který musí naplnit, aby si svoji práci udrželi. A tato kultura se zatím, zdá se, nemění.“

Škola finanční gramotnosti na Peníze.cz

Ovládáte bezpečně peněžní trivium? Znáte základní počty, víte, jak číst smlouvy a kdy je můžete podepsat?

Staré banky versus noví hráči na trhu

V posledních dvou letech se na našem trhu začaly objevovat „nové banky“, cílící právě na nespokojené klienty větších bankovních domů. V roce 2010 dostala bankovní licenci družstevní záložna Fio, o rok později následovaly Zuno, Equa a Air Bank. Podle odborníků by mohly být právě noví hráči na trhu spouštěcím mechanismem, který rozhýbe stojaté vody. V době, kdy už má drtivá většina lidí běžný účet, musí totiž nové banky zaujmout skutečně výhodnými podmínkami a vstřícným přístupem, jinak nemají šanci uspět. Velcí a zaběhlí hráči pak budou muset velmi rychle zareagovat. „Nové banky jsou na trhu ještě příliš krátce, aby nějak výrazněji ovlivnily obchodní modely, ale výrazná komunikace Air Bank emoce určitě vyvolává. Chytře komunikuje také Zuno a předpokládám, že pokud skutečně začnou klienti nové banky využívat jako svou primární banku, budou muset tradiční banky své podmínky zlepšit.“ Dagmar Prajzlerová upozorňuje také na to, že nové bankovní domy dokázaly velmi dobře zamířit na místa, která jsou pro klienty hodně důležitá: „Nové banky jsou stále ve fázi, kdy se snaží zaujmout co nejvíce zákazníků. Každopádně je vidět snaha o minimalizaci administrativní zátěže a maximální jednoduchost.“

Kodex mobility. Buďte Skoti!

Dře vás banka z kůže? Tak jí zamávejte a běžte jinam. Buďte Skoti!

Vyplatí se vám ale napřed si stáhnout z Peníze.cz, několik formulářů, aby se vám škudlilo snáz a radostněji. Když je vyplníte a odevzdáte v nové bance, ta pak za vás vyřídí spoustu otravných úkonů, včetně veškerého jednání se starou bankou, kam sami nebudete muset vkročit.

Je to tak zařízené díky takzvanému kodexu mobility, kterým se většina našich bank zavázala nebránit lidem ve volném pohybu mezi finančními ústavy, ba být jim při něm nápomocna. Máme pro vás tedy:

Spolu s vlastním kodexem mobility jsme pro vás připravili všechny tyto formuláře ke stažení na jediném místě serveru Peníze.cz.

Zástupci velkých bank se většinou brání tím, že v případě nových hráčů na trhu jde o nízkonákladové finanční instituce, které svým zákazníkům nemůžou poskytnout tak rozsáhlé a komplexní služby jako „osvědčení titáni“, kteří na trhu působí již dlouhou řadu let a mají širokou klientskou základnu. Otázkou však zůstává, co by mělo představovat onu komplexnost, když opravdu potřebné služby již nabízí skoro každá banka, a proč by si klienti měli sjednávat všechny finanční produkty u jedné instituce, když se jim to nevyplatí.

Šance na změnu? Snažit se musí banky i klienti

I když situace bankovních klientů není příliš růžová, bylo by chybou házet flintu do žita. Pasivní zákazníci jsou právě to, co by bankám jejich pozici nejvíc ulehčilo. Finančně gramotní a v komunikaci aktivní klienti, kteří se nebojí říct, co opravdu chtějí, a v případě nespokojenosti neváhají přejít ke konkurenci, budou vždy představovat hybnou sílu přinášející kýžené změny. „Lidé dnes mají výhodu, že si vše můžou vyhledat na internetu. Porovnat jednotlivé produkty, zjistit, jaké podmínky kdo nabízí. Na základě toho si pak mohou udělat představu, co vlastně chtějí. Na pobočku by pak měli jít s jasným cílem,“ říká Patrik Nacher.

Pozitiva budování dlouhodobého vztahu mezi bankou a klientem by si však měly uvědomit i samotné finanční instituce. Trpělivost klientů totiž není bezedná. „Hlavním problémem zůstává nedostatek důvěry klientů. Svou banku často nevnímají jako partnera, se kterým by měli řešit své osobní finance, ale jako nutné zlo. Banky se také příliš často spoléhají na to, že klienti nebudou klást příliš mnoho otázek, a že jim tak zvládnou prodat i produkty, které klienti nepotřebují. Krátkodobě jde o funkční strategii, ale dlouhodobě je to velmi nebezpečná cesta,“ uzavírá Tomáš Prouza.

Tip redakce: Chtějí vás umluvit?

Dost možná vás budou přemlouvat už v bance. Nejspíš se vám pokusí vysvětlit, že líp než u jejich ústavu už se nikde mít nebudete. Pokud jste sice pevně rozhodnuti ústav změnit, ale víte, že neumíte říkat ne a necháte se ukecat. Použijte formulář z boxu. S ním stačí dojít do nové banky, zbytek už si bankéři domluví mezi sebou.

Dost možná vás ale budou k lecčemu přemlouvat i po vašem odchodu. Banka si nejspíš vyžádala váš souhlas se zpracováváním a uchováváním osobních údajů a možná jste i podepsali, že ty údaje může využívat k marketingovým a reklamním účelům. Dopisy a mejly můžete samozřejmě prostě házet do koše, pokud by vás ale obtěžovaly, mělo by stačit bance napsat. Více v článku Iva Jeníka:

► Změna banky: nenechte se přemlouvat

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

+5
Ano
Ne

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

22. 3. 2012 12:44, jezevec

já bych to ještě doplnil - umožňuje-li bankovní systém kdekoliv na světě ověřit kreditku za pár vteřin, což umožňuje - měl by umět ve stejném čase i provést běžný příkaz k úhradě. a souhlasím s názorem že v době on-line spojených počítačůby to měla být ta nejzákladnější služby bez nějakých extra poplatků a příplatků. prostě nějaká krůta to natypuje a odešle, a ono to nebude civět hodiny a dny v nějakém zaúčtovacím centru, ale zobrazí se to bance příjemce v podstatě v reálném čase.

Reagovat

 

+7
Líbí
Nelíbí

Zobrazit komentovanou zprávu (MoB 22. 03. 2012 09:37)

Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy

22. 3. 2012 13:44

taky bych si pral, abych dostal jeste teplej rohlik v jakoukoliv denni ci nocni dobu. ale ti pekari na me pekne kaslou, a teplej rohlik si kupuju jen kdyz zrovna trefim cerstvou varku. kvalitni pekar by mel dodavat teplej rohlik ihned!

zeptejte se nejakeho zamestnance banky, ktery zpracovava platby, aby vam vysvetlil jak to v tech bankach chodi. a ja slibuju, ze zajdu za mym pekarem, a zeptam se ho, proc mi nemuze zajistit neustale jeste teply pecivo...

Reagovat

 

-1
Líbí
Nelíbí

Zobrazit komentovanou zprávu (jezevec 22. 03. 2012 12:44)

Další příspěvky v diskuzi (14 komentářů)

3. 10. 2012 | 8:47 | Lenka

tak by mne zajímalo proč nemáme možnost takových služeb jako v zahraničí nápříklad i v takzvaných třetích zemích. Zde je možné mít Kreditní účet a úrok který platíte za přečerpání je Vám případě že na účet vložíte peníze...více

25. 3. 2012 | 22:52 | mailo

jak to tak ctu, tak tu budu asi jediny spokejeny s kvalitou, podminkama, poplatkama, uroky i s klientskym servisem :-) více

24. 3. 2012 | 17:41 | Pavel

BÚ mám u mBank, spořáky u AXA a Wustenrot a kromě trochu kostrbatého IB AXA jsem spokojený klient. Nyní mě ČSOB v rouše Poštovky zdražila účet neziskové organizace a tak přejdu (jako právnícká osoba) k FIO. Tak jsem na ně...více

23. 3. 2012 | 12:23 | dudínek

Kdo chce účet zadarmo se standartními službami v ceně i s výběrem z bankomatů tak tady máte nabídku. GE Money Bank, účet Genius Gratis. Stačí dojít na pobočku banky, požádat o zřízení účtu a předložit tento kód: 0000941968....více

22. 3. 2012 | 22:28 | MoB

Podívejte... kecy, samé kecy. Jak psal jezevec, ověření kreditky v reálném čase funguje. Srovnání s rohlíkem je fakt hodně mimo, to jste si měl dát víc záležet, takto jste k smíchu. No a jinak - zkoušel jsem googlit a zdá...více

Naposledy navštívené

Články

Produkty a instituce

Kalkulačky

Poradna

Finanční subjekty

Nabídky práce

Obchodní rejstřík

Osoby v obchodním rejstříku

Části obce

Městské části

Obce

Okresy

Témata

Důchodové pojištění, Devizový cizozemec, Nabídka, daňové úniky, start-up, daně, česká spořitelna, lime, jana poncarová, vlastní autorita, Rychlá půjčka, KFP, výpis z rejstříku trestů, operační systém, český byznys, neplacené volno, rozestavěná stavba, Gellová

1U11498, 3Z46629, 1SK7688, 5U42100, 5H06987

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2016 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SPIR - Sdružení pro internetovou reklamu. Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK