Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Finančníci a CRM

Finančníci a CRM
Všeobecně se bere jako fakt, že má-li někdo v České republice propracovanou CRM strategii, jsou to finanční instituce. Ještě donedávna jsem si to myslel také.

Čerstvá zkušenost mne nejen vyvedla z omylu, ale zároveň nastolila otázku, jak to finanční instituce opravdu myslí se svým přerodem na zákaznicky orientované společnosti. V posledních týdnech jsem byl častěji než jindy v kontaktu se svojí bankou a také se stavební spořitelnou. Obě patří do jedné finanční skupiny, jednoho z lídrů českého trhu. I přes masivní reklamní kampaň a stálý přísun direct mailů do poštovní schránky jsem byl zdravě skeptický ke schopnosti takovéhoto kolosu změnit se ze dne na den. Nutno říci, že se mu to podařilo. Bohužel se znaménkem minus před výsledným skóre.

Co takhle osobního bankéře?

Jestliže za 5 let klientství u této banky a stavební spořitelny jediná cílená komunikace spočívala v zasílání výpisů z účtu, za posledních pár měsíců jsem dostal direct mailů snad deset. První, se sdělením jména nově přiděleného osobního bankéře a příslibem individuálního balíčku služeb, ve mne vzbudil očekávání. Příští návštěva pobočky se ovšem nijak nelišila od předchozích; žádný osobní bankéř se mi nepředstavil, balíček služeb se také nekonal, snad jen fronta byla standardní. Moje představa, že by mi banka mohla postupně začít nabízet produkty, které zatím nevyužívám nebo využívám u konkurence, se příliš nenaplnila. Místo toho jsem dostal bombastickou nabídku na konkrétní druh platební karty, který ovšem již od této banky mám vystavený a dva roky používám. Chybička se vloudí, žádná databáze není dokonalá. Co již bylo na pováženou, bylo přebírání hesla k internetovému bankovnictví. Úřednice banky jaksi neměla ve smlouvě předvyplněnou návodnou otázku pro heslo. Reakce? "Tak si tam něco napište, já to stejně nemám podle čeho zkontrolovat." Výsledek? K převzetí diskety s přístupovými hesly pro internet banking vám stačí umně napodobit podpis majitele účtu.

Kliente, snaž se přece!

Svým založením jsem optimista, přes výše popsané zkušenosti s mateřskou bankou jsem se s důvěrou obrátil na její sesterskou stavební spořitelnu. Sídlo má reprezentativní, cožpak o to. Jen v těch několika patrech kanceláří hlavní pobočky nějak nezbylo na místnost, kde by mohla být vedena jednání s klienty. Přidělený poradce s vámi proto tvrdošíjně domlouvá schůzky na vrátnici. Má to i své výhody, dozvíte se spoustu zajímavých informací o ostatních klientech, projednávajících svůj milionový úvěr na židličce půl metru od vás. Vaše finanční historie? Máte účet u naší sesterské banky? Výborně, stačí vám vyplnit pět formulářů! Že si to můžeme zjistit sami v naší databázi? No ale proč bychom to dělali, když to klient rád oběhne za nás!

Vypointované finále

Finále je vypointované velmi pečlivě. Formulář stavební spořitelny neuznává banka, formulář banky zase odmítá akceptovat stavební spořitelna. Připomínám že mluvím o sesterských společnostech, na formulářích je velmi podobné logo. Vaši lehkou schizofrenii klienta pak dorazí obratně zaslaný direct mail s nabídkou výhodné úrokové sazby na úvěr. Potěší vás? No, jak se to vezme. Pokud vám ta samá banka před měsícem sama poskytla úvěr s o 2 procenta vyšší úrokovou sazbou, opět to něco "málo" říká o její schopnosti pracovat s klientskou databází. Pojmy jako segmentace či relationship cycle jsou zřejmě neznámé a CRM (Customer Relationship Management) je redukováno na robotické rozesílání direct mailů; všem klientům, všem stejná nabídka. Web? Ano, s aktuální nabídkou povodňových úvěrů, která platila do konce roku 2002. Zelená linka? Možná někde existuje, mně se její číslo na internetu najít nepodařilo. Zákaznický magazín? Existuje, chodí mi už druhý rok na starou adresu. Snahu o přesměrování zasílání jsem vzdal po třetím pokusu.
Na závěr jen jeden dotaz: nevíte někdo o bance, která skutečně funguje a kde CRM není jen bodem na papíře v marketingové strategii společnosti? Rád se stanu jejím klientem.

Jaké máte zkušenosti s přístupem finančních institucí? Zažili jste někdy podobnou situaci popsanou v článku, nebo jste naopak nikdy žádný problém neměli? Zapojte se do diskuse!

Psáno pro Marketing a média.



HSBC Zajištěné fondy
  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

+4
Ano
Ne

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

2. 5. 2003 11:49, Anonymous

K teto problematice si dovoluji upozornit na to, ze plati Zakon na ochranu osobnich udaju, ktery pomerne zasadne omezuje nakladani s osobnimi udaji (coz zhruba jsou i vsechny informace jake o Vas Vase banka ma). Bez souhlasu klienta, jehoz formulace je docela komplikovana a pri jeho udeleni uz musi banka predem konkretne vedem, co chce odsouhlasit, nelze osobni udaje zpracovavat pro marketingove ucely (ani pro spoustu jinych). Rovnez nelze udaje predavat materskym, sesterskym a dcerinnym spolecnostem. Navic pokud banka nejaky souhlas klienta podle ZOOU ma, tak muze prijit Urad pro OOU a prohlasit vsechny takove souhlasy za neplatne. A delejte v takovem prostredi CRM.

Reagovat

 

+12
Líbí
Nelíbí

Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy

2. 5. 2003 0:39, jindrikos

zkusil jste eBanku ? jsem klientem 4 roky a pres drobne mouchy (poplatky) si ji nemohu vynachvalit.

Reagovat

 

-1
Líbí
Nelíbí

Další příspěvky v diskuzi (9 komentářů)

12. 5. 2003 | 9:41 | VOTOMTOJE

Všichni jste naivní a zblblí dobou. CRM není nic jiného než jeden z nástrojů ve prospěch provozovatele - tj. banky, aby pomáhala nikoliv Vám, ale sobě k Vaším penězům resp. aby z vaších zdrojů kapalo ji a ne jiné bance nebo...více

2. 5. 2003 | 12:23 | TGP

Ono u bankovních údajů to není až tak jednoznačné, ne vše je opravdu podle zákona osobní údaj. Navíc nemyslím, že by ÚOOÚ po nějaké bance příliš šel, bylo by to pro ně dost těžké. Ovšem určitě by bylo zajímavé zkusit požádat...více

2. 5. 2003 | 11:49 | Anonymous

K teto problematice si dovoluji upozornit na to, ze plati Zakon na ochranu osobnich udaju, ktery pomerne zasadne omezuje nakladani s osobnimi udaji (coz zhruba jsou i vsechny informace jake o Vas Vase banka ma). Bez souhlasu...více

2. 5. 2003 | 9:19 | TGP

Ne díky, nejsem hazardér. Banka vlastněná neprůhlednou skupinou, banka, která jeden rok zmachinuje čísla, aby jí vyšel alespoň formální zisk a rok poté zase spadne do ztráty, protože nemá na to, aby opravdu vyrostla... více

2. 5. 2003 | 9:18 | TGP

No, spíš by se podle toho měla chovat. Velmi často ale banky pouze sbírají data a nijak s nimi nepracují. Nemluvě o tom, že jedna banak má třeba pět různých databází s různou aktualizací, takže vám občas přijde nabídka na...více

Naposledy navštívené

Články

Produkty a instituce

Kalkulačky

Poradna

Finanční subjekty

Nabídky práce

Obchodní rejstřík

Osoby v obchodním rejstříku

Části obce

Městské části

Obce

Okresy

Témata

Nominální úroková míra, Spotřební koš, Revolvingový spotřební úvěr, psd2, neveřejná nabídka, daňové úniky, mobilní operátoři, t-mobile, AČSS, soutěžní kvíz bankovky, Daniel Münich, IVG Immobilien, hodnocení příjmů, poplatek za recept, nemocnice, sjednocení sazeb, lukáš škopek, náhrada škod

1T11691, C00LPAD5, 1T11691, 1T11691, 4P75572

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2016 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SPIR - Sdružení pro internetovou reklamu. Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK