Poslat dopis? Na poště si počkáte i hodinu.

Česká pošta se stále drží na třetím místě naší ankety serveru www.mojepoplatky.cz o nejškodlivější monopol v České republice. V anketě již hlasovalo bezmála 1600 čtenářů. Česká pošta patří dle čtenářů k podnikům s nejhoršími službami. Jedná se o rozsáhlý, centrálně řízený moloch, který není schopen účinně řídit své jednotlivé pobočky a prostřednictvím nich poskytovat občanům kvalitní služby.

Redakce serveru www.mojepoplatky.cz navštívila několik poboček České pošty v Praze a v několika menších městech. Cílem bylo potvrdit nebo vyvrátit stížnosti občanů na některé konkrétní pobočky a jejich služby. Stížnosti, které k nám do redakce přicházejí, byly až na výjimky pravdivé.

Některé pobočky byly špičkové

Setkali jsme se s moderně působícími pobočkami, jako například v Sokolově. Mladý kolektiv zaměstnanců u přepážek, ochota, fungující vyvolávací systém, minimální fronty i ve špičkách, a pokud se již fronta utvoří, je zrychleno odbavování na přepážkách tak, aby čekací doba nepřesáhla patnáct minut.

Pozitivně působila také pošta v Kynšperku nad Ohří v Západočeském kraji, kde se nevytvářely žádné fronty, zaměstnankyně u přepážky vše vyřídila rychle a ochotně se znalostí věci. V malém městě tak tato zaměstnankyně vytváří pozitivní obraz pošty a to vše pouze díky své ochotě a schopnostem.

Pobočky v Praze téměř kolabují. Jejich klienti také

Naopak pobočka pošty v Praze Stodůlky – Lužiny nepřekvapila a plně potvrdila několik stížností občanů, kteří mají s touto pobočkou negativní zkušenosti. I v době odpolední špičky fungovala pouze polovina přepážek, což je dle vyjádření lidí ve frontě standard. V hale pošty se nacházelo 79 čekajících lidí. Z toho polovina musela stát. Čekací doba navíc byla dlouhá, na odeslání obyčejného doporučeného dopisu jsme museli čekat 57 minut! Problém navíc nebyl jen ve velkém množství lidí, ale v organizaci práce zaměstnanců, kdy vyzvednutí balíku trvalo i osm minut. Tato pošta navíc potvrdila neschopnost jakkoliv vyjít vstříc svým klientům, když byli se stížnostmi odkázáni na vedoucí pošty, která však nebyla přítomna.

Vyhazují se statisíce korun

Na této pobočce bylo před nedávnem investováno do vyvolávacího a pořadního systému, který se následně neosvědčil, protože se paradoxně prodloužila čekací lhůta. Proto pobočka po měsíci znovu zavedla klasické fronty. Investice tak byla vynaložena zcela neúčelně a spíše než zbytečné vyhazování peněz by této pobočce a jí podobným, pomohlo přijetí kvalitních a schopných zaměstnanců, zlepšení organizace práce, včasná reakce na opakující se špičky.

Stejnou zkušenost, i když již ne tak negativní jsme zažili na pobočce ve Stodůlkách. Zde alespoň fungoval číselníkový pořadní systém, který však nezměnil nic na tom, že se zde vytvářely fronty. Čekací doba činila v našem případě 38 minut.

V Praze jsme nemohli vynechat hlavní poštu v Jindřišské ulici, která prokázala, že i přes velké množství čekajících lidí je schopna odbavovat rychle a plynule, což se od výkladní skříně České pošty dalo očekávat.

Pošta je špatně řízený podnik, ale má šanci

Náš test několika poboček potvrdil, že centrální řízení pošty je na velice slabé úrovni, neschopné ovlivnit svým rozhodováním a vlivem kvalitní fungování jednotlivých pobočkových článků České pošty. Nejdůležitější organizační rozhodování je tak na jednotlivých pobočkách.

Investice například na pobočkách na sídlištích v Praze jsou navíc na minimálních úrovních a často se s finančními prostředky plýtvá nebo jsou vynaloženy neúčelně. Organizační schopnosti vedoucích poboček jsou na nedostatečné úrovni, kdy nejsou odpovědní pracovníci schopni například v době špiček přijmout adekvátní organizační opatření ke zrychlení odbavování klientů, ať už se jedná o zrychlení práce, otevření více přepážek či pomoc zaměstnanců ze zázemí při odbavování klientů.

Prostě větší a delší fronty než na některých pobočkách České pošty už dnes uvidíte málokde.

Autor je redaktorem serveru www.mojepoplatky.cz .