Češi si více stěžují na banky či pojišťovny

Petr Čermák | rubrika: Analýza | 21. 5. 2008
Češi si více stěžují na banky či pojišťovny
Nejlepší reklama je taková, když se o značkách a produktech lidé mezi sebou spontánně baví. To je základ takzvaného ústního marketingu, tedy World of Mouth. Nedávný výzkumu toho, o čem se Češi baví, ukázal, že nespokojenost jako téma rozhovorů zdaleka nepřevládá.

Metodologie průzkumu

Průzkumu se zúčastnilo 520 respondentů, kteří dostali zaplaceno za týden práce. Jejich úloha spočívala v tom, že na začátku vyplnili vstupní dotazník, kam uváděli preference u jednotlivých značek (do průzkumu bylo zahrnuto zhruba 100 firem). Potom během týdne si každý večer museli vybavit, o které značce mluvili a v jakém duchu se nesla jejich konverzace. Nakonec účastníci vyplnili výstupní dotazník, aby mohla být zaznamenána změna jejich preference. „I během týdne jsem zaznamenali pokles důvěry, ale nevíme, zda se důvěra po čase opět vrátí, či ne,“ uvedl Ivan Tomek, který měl na starosti metodologii průzkumu.

Pokud se Češi baví o značkách výrobků a firem, většinou jde o rozhovory spokojených klientů a uživatelů. Jen ve třinácti procentech případů se diskuse odehrávají v negativním tónu, zjistil průzkum agentury Outbreak mezi 520 respondenty. Nicméně ti, kteří se dělili s ostatními o negativní zkušenosti, většinou svou zkušenost sdělili více lidem, než ti spokojení.

Průzkum provedla agentura Outbreak na konci minulého roku. Z toho vyplývá i hlavní téma rozhovorů, které Češi mezi sebou vedli: mobilní operátoři a jejich služby. „Na konci roku tyto společnosti vydávaly obrovský balík peněz na reklamní kampaně. Stejně tak jsou lidé zvyklí, že operátoři na Vánoce přijdou se zajímavými nabídkami,“ myslí si Ivo Laurin z Outbreak.

Respondenti výzkumu uvedli, že 75 procent jejich diskusí o značkách bylo v pozitivním duchu, 12 procent v neutrálním a jen 13 procent mělo negativní tón. „Výsledek vyvrací stereotypní dojem, že reptaví Češi si sdělují především negativní zkušenosti s výrobky a službami. Pravda ale je, že právě negativní informace o značkách lidé předávají více posluchačům,“ komentuje zprávu Laurin.

Předal/a jste někdy informace o značce někomu dalšímu? Kolika lidem?

Podle výzkumu se ovšem liší podíl předávaných negativních zkušeností podle typu produktu či instituce. Například u zmiňovaných mobilních operátorů dávali jejich klienti nespokojenost najevo v 17 procentech případ. Ještě hůře dopadly finanční instituce. Na ně si mezi přáteli či známými stěžovalo 22 procent dotázaných. Bankám ani operátorům se výsledek výzkumu příliš nezdá. Nejde prý srovnávat třeba půjčku a pivo.

„Lidé neradi doporučují finanční instituce prostě proto, že se ve finančním oboru neorientují. A pokud něčemu nerozumíme, je přirozené, že v tom hledáme záludnosti. Na druhou stranu z dalšího našeho výzkumu vyplývá, že pokud jsou lidé opravdu velmi spokojeni, o své dobré zkušenosti s finanční institucí se podělí,“ tvrdí Alexandra Gjuric, mluvčí ING. „Lidé nemají problém doporučit služby finanční instituce, pokud jsou s nimi skutečně spokojeni,“ tvrdí Markéta Dvořáčková z GE Money. „Pokud je člověk, kterému byla instituce doporučena, z jakéhokoliv důvodu nespokojen, zazlívá to svému zdroji. A na peníze jsou samozřejmě lidé vždy hákliví,“ vysvětluje Vendula Žaloudíková, mluvčí Fio.

Anketa

Jak se bavíte s přáteli či známými o značkách a výrobcích?

Během průzkumu jeho autoři rovněž zaznamenali, že v závislosti na tom, o čem se lidé baví, se mění jejich preference. “Ukázalo se, že World of Mouth se měřit dá a že i za poměrně krátkou dobu se ukazují posuny ve vztahu ke značkám – jak pozitivní, tak negativní, podle toho, o čem spolu lidé mluví,” uvedl Ivan Tomek, který měl na starosti metodologii průzkumu. Ovšem ne všem se zdají výsledky důvěryhodné. “Šlo o metodologicky diskutabilní výzkum, protože spoléhal na schopnost respondentů vybavit si do velkého detailu všechny denní konverzace,“ uvedl Filip Hrubý, mluvčí Vodafone. „Myslím si, že lze věřit, že si lidé pamatují, o čem se bavili,“ stojí si Tomek za svým průzkumem.

Výzkum také ukazuje, že lidé nejvíce informací o produktech získávají od přátel, rodiny a z televizních reklam (uváděly to zhruba tři čtvrtiny respondentů). Ovšem s důvěryhodností zdrojů je to již jinak. Víceméně stejnou mírou lidé věří svým rodinným příslušníkům a známým, reklamu považuje za důvěryhodnou jen 11 procent účastníků průzkumu.

Myslíte si, že se opravdu ze tří čtvrtin bavíme o značkách v pozitivním duchu?

Držíte se udržitelnosti?

Držíte se udržitelnosti?

Generali Česká pořádá soutěž SME EnterPRIZE, která oceňuje udržitelné podnikání. Přihlásit se můžete do 5. dubna.

Sdílejte článek, než ho smažem

Líbil se vám článek?

+5
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 0 komentářů

Oblíbená témata

firemní, marketing, průzkumy, značka

Nejlevnější aplikace na trhu. Zpracujte si daňové přiznání pro fyzické osoby v roce 2024 v jednoduché online aplikaci. Pro naše čtenáře exkluzivní sleva 10 %.

DníHodinMinutVteřin
Slevový kód: PENIZE1O
Vyplnit přiznání

Pokud chcete řešit daně po staru, máme pro vás chytré formuláře.

A tohle už jste četli?

Hrozba recese a drahé suroviny aneb čekání na pátou vlnu

14. 5. 2008 | Petr Čermák | 8 komentářů

Hrozba recese a drahé suroviny aneb čekání na pátou vlnu

Když se řekne recese v USA či zdražující potraviny a suroviny, jako příčina se vybaví hypoteční krize, rostoucí poptávka z Asie či spekulace. Jenže nynější problémy světové ekonomiky... celý článek

Řemeslníci nebudou. Nikdo se jimi nechce stát

13. 5. 2008 | Táňa Chadrabová | 41 komentářů

Řemeslníci nebudou. Nikdo se jimi nechce stát

Přijímací zkoušky na střední školy skončily pro mnohé děti zklamáním. Na gymnázia se nedostaly a rodiče jim raději zaplatí školné na soukromých školách, které s obtížemi dostudují.... celý článek

Za co platí průměrní Češi bankovní poplatky

13. 5. 2008 | redakce Peníze.CZ | 1 komentář

Za co platí průměrní Češi bankovní poplatky

Průměrní klienti českých bank jsou rok od roku aktivnější. Na účtu uskuteční více transakcí, navíc až tři čtvrtiny z nich zadají pomocí přímého bankovnictví. Ať už je to přes telefon... celý článek

Češi utrácejí za dovolenou v zahraničí čím dál víc

17. 4. 2008 | Eva Sovová | 1 komentář

Češi utrácejí za dovolenou v zahraničí čím dál víc

Za dovolenou v cizině chtějí Češi letos vydat zhruba 15 200 korun. Tato částka rok od roku roste. Cestovní kanceláře klienty lákají nižšími zálohami za rezervaci zájezdu či dovolenou... celý článek

Kdy se Češi naučí rozumět financím

8. 4. 2008 | Petr Čermák | 11 komentářů

Kdy se Češi naučí rozumět financím

„Když vlastní člověk firmu, může zkrachovat, když nebude poptávka po jeho zboží,“ shodli se žáci deváté třídy v hodině finanční gramotnosti na riziku majitele podniku. Zatím jsou v... celý článek

Partners Financial Services