Raiffeisenbank: Chceme finanční produkt krásný jako iPhone

Teď jste rozjeli kampaň na eKonto. Chcete jej dále rozvíjet a ostatní účty utlumovat?

Ne. eKonto je postaveno na tom, že účet ovládáte přes internet. Díky tomu jsme schopni za určitých podmínek poplatky za účet neúčtovat, nebo vám dokonce za vedení účtu platit. Jestliže chcete ale podávat papírové platební příkazy, musíte si vybrat něco jiného a za vedení účtu zaplatit.

Ani jste o tom neuvažovali mít z účtů pouze eKonto?

Měli jsme o tom velkou diskusi. A závěr byl, že ne. Část naší klientely takový typ účtu nechce. I já mám eKonto i Kompletkonto, které ale hodlám zrušit, protože ho používám stejně jako eKonto.

Budete eKonto aktivně nabízet i stávajícím klientům se starými účty Raiffeisenbank?

My klienty nikam netlačíme. Dáváme jim na vybranou.

Reklamní kampaň ale naznačuje, že chcete i stávající klienty přimět k jeho používání.

Tak to není. Jako v každém byznysu, který chcete dělat dobře, když začnete klienta o něčem přesvědčovat, pohoříte. Po tomto typu účtu je poptávka a kampaní říkáme: „Ano, my takový účet máme, pojďte k nám.“

Jaký je poměr klientů, kteří využívají eKonto a kteří mají Kompletkonto?

Z nových klientů volí devadesát procent eKonto. Ze stávajících klientů využívá jiný druh účtu než eKonto dvacet až třicet procent. To je dobrá ukázka, proč nechceme nabízet jen jeden typ účtu.

Reklamní kampaň vedete pod heslem „Banka inspirovaná klienty“. Jak s klienty komunikujete?

Ptáme se jich, co od banky chtějí, a snažíme se jim to dát. Používáme standardní placené průzkumy trhu. Při kvalitativních si pozveme skupinu klientů a diskutujeme s nimi, co by chtěli, kdyby účet vypadal tak, tak či tak a kterou z možností by si zvolili a proč. Jestli jsou ochotni za takový produkt platit o něco víc. To si pak ověřujeme kvantitativními průzkumy u stovek klientů i neklientů naší banky. Díky tomu máme statisticky podložené výsledky, co klientům vadí a co je pro ně atraktivní.

Máte i neformální komunikační kanály?

Jedním z neformálních kanálů je, když mi klienti píšou emaily. Takové kanály ale nejsou spolehlivé, protože je nutný reprezentativní vzorek. To by měla být skupina lidí, která odpovídá věkově, vzdělanostně a místem bydliště klientům, které máme, nebo na něž chceme zaútočit. U neformálních kanálů nevíte, kdo vám dává zpětnou vazbu. Přesto jsem ale měl třeba internetový chat s klienty nebo jsme vybrané klienty pozvali na oběd k debatě. Občas vstupuji do diskusí i na internetových serverech u článků o Raiffeisenbank. Čtu je, protože to je určitý lakmusový papírek nálady klientů.

Od stávajících klientů zpětnou vazbu neočekáváte?

To musí být řízený proces. Když chceme vědět, co si naši klienti myslí, vybereme reprezentativní vzorek a voláme jim z našeho call centra. Ptáme se jich na strukturovanou sadu otázek.

Jak jste produkty upravili na základě klientských požadavků?

Samotné eKonto vzniklo z diskuze s klienty. Změny jsme udělali třeba i u hypotéky na stavbu. Klienti přicházeli a říkali: „Vadí nám, že vám přinesu fakturu, vy ji zkoumáte, já ji mezitím musím zaplatit ze svého, abych mohl stavět dál, teprve pak mi přijdou od vás peníze.“ Tak jsme tento proces zrušili. Když už klient ze svého prostavěl nemalé peníze, aby dům vůbec mohl zapsat do katastru nemovitostí, tak proč bychom mu měli dělat problémy. Máme na stavbě dohled a faktury už teď nechceme, vše rovnou z hypotéky proplácíme.

Zvýšil se díky tomu zájem o tento typ hypotéky?

Ano. Klienti si tuto hypotéku začali mezi sebou doporučovat.

Proč jste ji více nepropagovali?

Takový produkt se těžko komunikuje. Takovou hypotéku oceníte až v okamžiku, kdy stavíte druhý dům. A takových je málo.

Jaké konkrétní inovace inspirované klienty jste udělali na eKontu?

Třeba jsme zavedli dva výběry z bankomatu zadarmo a spořící účet.

Ten je ale úročen podle sumy na kontě. Proč se tohoto pásmování držíte?

Kvůli ziskovosti. Když tam má klient patnáct tisíc korun, tak na tom vyděláme nula nula nic.

Některé banky ale žádná pásma nemají.

Ano, ale jak jsou ty banky ziskové.

Asi si od toho slibují zisky do budoucna.

V tom mám celkem jasno: těžko mohou být ziskové. A uvidí se, jak dlouho je to bude bavit.

Jak dlouho myslíte?

Málo dlouho. Zvlášť v dnešních časech.

Proč máte jen dva výběry z bankomatu zdarma. To klientům stačí?

Když se zeptáte klientů, co by od banky chtěli, odpoví, že by rádi nižší sazby u úvěrů a vyšší sazby na vklady. Ty dva výběry jsme zvolili podle průzkumu, podle kterého náš průměrný klient vybírá z našich bankomatů zhruba dvakrát měsíčně.

Budete dál pokračovat v rušení některých poplatků a adekvátním přizpůsobování produktů?

To bude záležet na tom, co klienti budou chtít. Klientovi neprodáte, co nechce. Co udělal třeba Apple? Pochopil, že lidé už nechtějí technicky dokonalejší telefon, ale že chtějí krásný telefon. Je iPhone technicky nejdokonalejší? Asi ne. Je nejkrásnější? Nejspíš ano. Stejně se i my snažíme klientů ptát, co by chtěli, a doufáme, že se nám jednou podaří vyvinout nějaký iPhone v bankovnictví. Pak ujedeme konkurenci.

Dlouhodobý investiční produkt

Myslete na sebe a zabezpečte se na penzi co nejlépe. Třeba investováním do široké nabídky fondů.

Založte si DIP

Sdílejte článek, než ho smažem