Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Kdo je kdo v pojišťovně: vedoucí oddělení péče o zákazníky

| rubrika: Když se řekne | 29. 10. 2011
Kdo je kdo v pojišťovně: vedoucí oddělení péče o zákazníky
Šéfka call centra je šedá eminence pojišťovny: osobně se s ní téměř nesetkáte, ale ona přesto musí vědět, co jako klienti chcete a potřebujete. A abyste byli spokojení vy jako klienti, musí být spokojení i její podřízení, což jsou především operátoři call centra, na jejichž práci denně dohlíží.

„Manžel nejspíš ztratil zelenou kartu, tak bychom ji potřebovali poslat domů znovu,“ zní ve sluchátku operátorky call centra. „Ano, ale je potřeba, aby k nám zavolal váš manžel sám,“ vysvětluje operátorka. Ve zlomku vteřiny na to vybíhá ze své kanceláře šéfka call centra Jiřina Císlerová a klepe operátorce na rameno, že není potřeba taková přísnost. „Máme sice pravidlo, že citlivé údaje se sdělují jen pojistníkovi, tomu kdo pojištění uzavřel a platí je, ale zasláním zelené karty na domácí adresu ho neporušíme.“ Upozornění zabere sotva pár vteřin.

Operátor nezná hodinu ani minutu, kdy jej sledují

„Celkem se na nás telefonicky měsíčně obrací 16 až 18 tisíc lidí,“ říká Jiřina Císlerová, která řídí oddělení péče o zákazníky pojišťovny Allianz. A jak zdůrazňuje, ze strany operátorů musí být všechny hovory nejen přesné a věcně správné, stejně důležité jsou lidskost, empatie a nadhled. „Nejen v případech, jako byl ten se zelenou kartou, ale i u všech dalších bychom se měli snažit vždy vyjít klientům maximálně vstříc,“ říká šéfka operátorů. Každý den také několik telefonických rozhovorů svých podřízených vyslechne, aby měla jistotu, že operátoři skutečně zásady komunikace s klienty dodržují.

„Když se stanu svědkem ne zcela správné odpovědi na dotaz, můžu se s operátorem či operátorkou domluvit, aby zavolali klientovi zpět a omluvili se mu. Já sama přímo s klientem jednám, jedině pokud by si někdo stěžoval. To je ale velice vzácné,“ ujišťuje Jiřina Císlerová.

Na dohled nad kvalitou práce operátorů ale není šéfová call centra sama, kromě ní se náslechům věnuje také supervizorka. To je zpravidla služebně nejstarší a nejzkušenější operátorka, která ví o produktech pojišťovny a dotazech klientů téměř všechno. „V průběhu jednoho měsíce jen ona sama musí udělat kontrolní poslech alespoň desetkrát u každého ze šestnácti operátorů,“ popisuje denní chléb supervizorky call centra Jiřina Císlerová V call centru takto velké pojišťovny se měsíčně uskuteční řádově stovky náslechů. „O tom, kdy a jak dlouho je posloucháme, se operátoři ovšem nemají šanci nijak dozvědět.“ Musí proto vést každý hovor maximálně profesionálně a bez chyb: „A pro případ neshod se všechny hovory také nahrávají, jako ostatně ve většině velkých firem, aby se dalo zpětně dohledat, jak hovor probíhal.

Zákazníci na všech stranách: i ve vlastní firmě

Operátoři se musí stále udržovat ve formě, co se znalostí týče. A protože v pojišťovnách se neustále něco mění, chystá pro ně šéfová call centra se supervizorkou pravidelné znalostní testy. Operátoři musí být připraveni nejen na otázky klientů, ale také obchodních zástupců pojišťovny, kterým slouží jako podpora. To je pro call centrum vlastně další skupina zákazníků, i když pracují pod touž vlajkou. Jejich dotazy se můžou týkat kteréhokoli produktu, jakékoli položky ve smlouvě. Mohou požadovat úpravy kontaktních údajů, ptát se na platby i na další změny související s pojistkou. Pracovníci call centra vyhledávají odpovědi v podkladech, složitější konzultují mezi sebou, se supervizorkou nebo šéfkou call centra. „U složitějších případů, kdy ani supervizorka, ani já neznáme odpověď, se obracíme na další specialisty v rámci pojišťovny. Sloužíme tak pro operátory také jako spojka s ostatními odděleními, aby se třeba se stejným dotazem neobracelo na specialisty více operátorů,“ vysvětluje Jiřina Císlerová.

Péče o zákazníky má různé podoby

O co se stará call centrum v pojišťovně

  • poskytuje informace o všech produktech, jejich smlouvách a platbách klientům i obchodním zástupcům
  • provádí na žádost klientů tisk zelených karet, poštovních poukázek atd.
  • denně vyřizuje dotazy klientů z e-mailových schránek
  • sjednává pojištění po telefonu
  • provádí změny kontaktních údajů klientů na smlouvách
  • zprostředkovává pojišťovně zpětnou vazbu – zjišťuje zkušeností klientů s
  • aktivně spolupracuje s dalšími odděleními pojišťovny

Zdroj: Allianz pojišťovna

Šéfka klientského centra sice nepatří v pojišťovně k nejvyšším šaržím, přesto je její pozice nesmírně důležitá. Stará se totiž o oddělení, které je obrazně řečeno v první linii – v přímém kontaktu se zákazníkem. A do první linie můžete posílat jen skvěle vycvičené mužstvo. Spolu s pracovníky call center jsou v první linii také pracovníci na přepážkách. Jak ale lidé mění své zvyklosti a někteří přestávají být ochotni chodit na pobočky, důležitost call center roste.

Vedle chodu call centra má ale vedoucí klientského centra na starosti i další projekty, které souvisejí s činností a komunikací call centra. „Asi dva měsíce jsme například spolupracovali na pilotním projektu retence, zaměřeného na udržení zákazníka, který chce pojišťovnu opustit. Propracovávali jsme postupy, jak zjišťovat důvody, proč chce klient odejít, a co pro něj můžeme udělat, aby své rozhodnutí ještě přehodnotil,“ líčí jeden z mnoha pracovních projektů. Jiným bylo před několika lety, když pojišťovna rozjížděla prodej produktů po telefonu, detailní rozpracování procesu tohoto prodeje. Nakonec je to vždycky stejné: na jednom konci je zákazník, na druhém operátor. Jde jen o ten trik, kterým zařídíte, aby to, co se mezi nimi odehrává, bylo na úrovni, profesionální, lidské, věcné... a pokud možno, aby to přineslo obchodní úspěch. Maličkost, nebo ne?

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

-6
Ano
Ne

Diskuze

Žádný komentář nebyl vložen.

Naposledy navštívené

Články

Produkty a instituce

Kalkulačky

Poradna

Finanční subjekty

Nabídky práce

Obchodní rejstřík

Osoby v obchodním rejstříku

Části obce

Městské části

Obce

Okresy

Témata

Podnikatelství, Běžný účet platební bilance, Brettonwoodský měnový systém, nemovitosti, mobilní operátoři, o2, spotřebitel, vodafone, David Navrátil, dividendový výnos, Společnosti Online, mimořádná okamžitá pomoc, rekordní ztráta, závažné choroby, kydoalarm, realitní kancelář, poškozená zásilka, CAPE

1AN5490, 1AN5490, 2SR1035, PETRA275, 4M10000

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2016 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SPIR - Sdružení pro internetovou reklamu. Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK