Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Kdo je kdo v pojišťovně: operátorka call centra musí umět poradit každému

Kdo je kdo v pojišťovně: operátorka call centra musí umět poradit každému
Na první pohled se může zdát, že práce operátorů v call centru pojišťovny musí být nuda a stereotyp. Naopak! Uklidňování rozčileného klienta nebo skládání puzzle z kusých informací je někdy adrenalinový sport. Operátorka navíc musí zvládat i všetečné dotazy pojišťovacích makléřů, kteří pojistky prodávají.

Někteří klienti jsou hlasem našich operátorek natolik uhranuti, že se s nimi chtějí sejít. Měli jsme tu už i jedno úspěšné pozvání na kávu,“ vypráví mi senior operátorka call centra pojišťovny Allianz Alena Zavadilová. A hned přidává další neuvěřitelný příběh: „Službami jedné naší operátorky byl nadšený i spisovatel Vladimír Páral. A to natolik, že jí přišel osobně poděkovat, jak dobře mu navzdory jeho vyššímu věku všechno vysvětlila.

Kdo je kdo v pojišťovně: seriál na Peníze.cz

Sponzorem seriálu je pojišťovna Allianz

V minulých dílech:

Osobní setkání s klienty ale pro práci operátorů úplně charakteristická nejsou, jde jen o výjimky. Veškerá komunikace probíhá na dálku se sluchátky na uších a mikrofonem. Třeba následovně: „Na Silvestra ve dvě odpoledne zavolá mladý muž, který o své pojistce neví zhola nic. Zjistit, že telefonuje kvůli autopojištění své přítelkyně, která stojí vedle a stydí se zavolat sama, dá práci. Nakonec se ale dopátrám, že je všechno ještě úplně jinak. Stydlivá přítelkyně má tatínka, který jí auto koupil, pojistil, a navíc pojistku i platí – a ona o tom, chudák, ani neví,“ popisuje svůj denní chléb Alena Zavadilová, která lidem po telefonu radí a pomáhá už desítku let.

Jen telefonická rada klientovi ale v řadě situací nestačí: „Co můžeme, dohledáme. Třeba slečně z předchozího telefonátu, respektive jejímu příteli, jsem vytiskla aktuální zelenou kartu a zjistila, do kdy má povinné ručení zaplacené. Vysvětlila jsem jim i vše, co s pojištěním v tomto případě souvisí: Co musí slečna udělat, aby na sebe převedla povinné ručení, a co to pro ni bude znamenat, jestliže nic nezmění. Že na zelené kartě sice bude napsané její jméno, ale pojistníkem bude i nadále její otec, který pak bude mít právo o pojištění rozhodovat.

Proč klienti telefonují hojně o svátcích

Zvýšený počet hovorů během svátků je, možná trochu překvapivě, nedílnou součástí práce v „pojišťováckém“ call centru. Proč? Protože lidé uklízejí, právě když mají volno. A když uklízejí, vyskakují na ně ze skříní nejen šatní moli ale i „smluvní kostlivci“. „Klasická situace: Klient volá, že našel půl roku starou poštu a neví, co si s ní počít,“ říká Zavadilová a přibližuje další telefonický příběh: „Jeden náš klient takto zjistil, že platí trojnásobnou částku, než by měl. Jak je to možné? Aktivně si zadal trvalý příkaz z jednoho účtu, jenže když mu přišel příkaz z naší pojišťovny poštou, zaplatil jej znovu jednorázově z jiného účtu. To by sice měl vidět na výpisu, ale zřejmě ho nekontroloval. To mi ale nepřísluší hodnotit. Poradila jsem mu jen, jak získat docela vysoký přeplatek z pojistky zpět,“ dodává Zavadilová.

V call centru se ale jen netelefonuje

Co by měl umět dobrý operátor call centra pojišťovny

  • dobře vyhodnotit situaci, kvůli které klient telefonuje
  • dokázat z pár vět klienta „odpozorovat“, co klient potřebuje vědět
  • zklidnit nervózního či rozčileného klienta
  • zvládat stres z množství hovorů, popřípadě nepříjemných hovorů
  • zjišťovat pro klienty informace o detailech pojištění
  • skenovat a posílat dokumenty atd. poštou či elektronicky
  • zařizovat změny pro klienty
  • telefonovat zpět klientům
  • prodávat i vybrané produkty

(Zdroj: Allianz pojišťovna)

Dobrý operátor na call centru musí podle Aleny Zavadilové umět především správně reagovat na potřeby klienta – z pár vět vyrozumět, co chce klient vědět a kvůli čemu telefonuje nebo píše. „Potřebnou informaci hledám obvykle nejprve ve firemních aplikacích nebo v informačních materiálech pojišťovny. Důležité dokumenty či formuláře klientům skenujeme a posíláme,“ vypráví Zavadilová, která působí již na pozici senior operátorky, a patří tedy k těm nejzkušenějším ze šestnáctičlenného týmu. Ani ona ale nezná odpověď vždycky a na všechno.

Pokud opravdu nevím, domluvím se s klientem, že mu informaci zjistím a následně mu zavolám zpět. Dnes už se mi to ale tak často nestává. Nyní mi většinou stačí ty nejsložitější případy konzultovat se supervizorem, který na naše hovory dohlíží. Pokud ani on neví, je právě jeho úkolem zjistit pro nás patřičnou informaci přímo od specialistů v rámci pojišťovny.

Anketa

Jaké máte zkušenosti s telefonáty na informační linky?

Každý klient je jiný. A každý navíc i něco jiného řeší. Práce v call centru se tak zdá stereotypní jen těm, kteří ji nikdy nezkusili,“ usuzuje na základě svých dlouholetých zkušeností Zavadilová. I tak ale každý operátor tu a tam zažívá u telefonního sluchátka pořádnou porci stresu. Není to však proto, že by klienti na operátory slovně útočili. A není to ani tím, že náhlavní soupravu na telefonování operátor nesundá z hlavy kromě oběda celých sedm hodin a mezi jednotlivými hovory je vždy pouze 20 vteřin. Stres většinou souvisí s tím, že se v určité dny či hodiny nakumuluje fronta v různých oblastech pojištění.

Na naší telefonní lince si lidé sice nejdříve postupně vyberou produkt, kvůli kterému volají, což chvíli trvá, i tak se ale může stát, že klientů zavolá víc najednou. My pak vidíme, že i když všichni z nás hovoří, nestíháme třeba ‚frontu‘ na autopojištění. A to je pro operátora stresující,“ prozrazuje další detaily z operátorského života Zavadilová. „Klient rozhodně nesmí mít pocit, že se mu nevěnujeme,“ upozorňuje. Také proto si mohou volající při dlouhém čekání zvolit zpětné volání. Operátor jim pak v nejbližší volné chvíli zatelefonuje zpět.

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

+1
Ano
Ne

Diskuze

22. 5. 2012 | 12:12 | Václav

Operátoři postupně střídají funkci informační za funkci prodeje. Primárním úkolem operátorů České Pojišťovny je nabízet produkty. Jsou k tomu doslova tlačeni neustále se zvyšující sumou, kterou musí "prodat" každý týden....více

30. 9. 2011 | 17:09 | Pavel

ČSOB pojišťovna mě dala výpověď z povinného ručení a nabídla novou dražší smlouvu. Navštívil jsem expozituru v Brně. Byla zrušená. Nezbylo než zavolat. "Dali jste mě výpověď a chcete víc peněz. Tak si jí nechte a pošlete...více

Naposledy navštívené

Články

Produkty a instituce

Kalkulačky

Poradna

Finanční subjekty

Nabídky práce

Obchodní rejstřík

Osoby v obchodním rejstříku

Části obce

Městské části

Obce

Okresy

Témata

Splatnost, Výnos, Připojištění, aleš poklop, daňové odpočty, třetí pilíř, příspěvek zaměstnavatele, penzijní společnosti, Petr Skokan, rituální předmět, organovo, podpora podnikání, kristýna patenidisová, komerční zdravotní pojištění, ekologická újma, červenec, souběh důchodů, výjimka

4AU2468, 3P42397, 7B23159, PEACE4AL, 6T58785

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2016 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SPIR - Sdružení pro internetovou reklamu. Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK