Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Kdo je kdo v pojišťovně: šéflikvidátor

| rubrika: Když se řekne | 25. 5. 2011
Kdo je kdo v pojišťovně: šéflikvidátor
Likvidátoři českých pojišťoven likvidují denně jednu pojistnou událost za druhou. Je to nikdy nekončící proces. Jakou roli při tom hraje nejvyšší šéf likvidátorů, ředitel úseku likvidace? S jedním jsme pro náš seriál z nitra pojišťovny strávili několik hodin.

Nejvyšší likvidátor ve velké pojišťovně osobně už obyčejně nic nelikviduje. Jeho hlavní pracovní náplní je sledovat a řídit práci podřízených, tedy především likvidátorů a mobilních techniků (o práci likvidátora jsme již psali, mobilní techniky představíme v příštím díle seriálu Kdo je kdo v pojišťovně). Do kompetence ředitele úseku likvidace ovšem může spadat třeba také oddělení stížností, analýzy pro další rozvoj a spolupráce s dodavateli služeb (autoservisy, soudními znalci atd.). Je zkrátka spoluodpovědný za vytváření celkového obrazu pojišťovny a musí velmi úzce spolupracovat s obchodními a produktovými útvary.

Proces likvidace například v pojišťovně Allianz, která s námi na tomto seriálu spolupracuje, prošel v uplynulých třech letech složitým vývojem z „věku papíru“ do „doby počítačové“. Proto i každý den ředitele úseku likvidace pojistných událostí, vozidel, majetku a odpovědnosti Pavla Novotného začíná zapnutím počítače. Stejně jako u jeho podřízených na pozicích likvidátorů. S tím rozdílem však, že se nezabývá konkrétními případy, nýbrž statistikami o nich.

Likvidátor není (nutně) ničitel

V základu slova likvidace slyšíme latinské liquidus – tekutý, čirý, jasný. A význam vyjasňovat, objasňovat, dávat do pořádku je prvotní, až později se posouvá k dnes častějšímu rušit, odstraňovat, skoncovat. Likvidátor tedy není ten, kdo vás má zdeptat, zadupat do země či rozložit na kationty a anionty. Pokud se vám zdá, že se tak chová, stěžujte si.

Co musí dobrý likvidátor pojišťovny:

  • umět komunikovat – aby dokázal dobře, stručně, klidně a bez emocí klientovi vysvětlit, co musí v danou chvíli udělat. Profesionálně musí umět obhájit své rozhodnutí o výplatě pojistného plnění
  • být odborníkem v daném oboru – neboť to urychluje a zkvalitňuje proces likvidace a vytváří to i pozitivní image pojišťovny
  • být loajální, bezúhonný a neúplatný; pojišťovny pro to mají nastaveno mnoho kontrolních mechanismů
  • ctít ujednání pojistných smluv a znát pojistné podmínky
  • důkladně znát metodiku likvidace

Denně zkoumá například aktuální celkové počty škod, počty nových nahlášených a zpracovaných škod a čísla ke škodám připraveným k výpočtu. Snaží se tak získávat obecný přehled o pojistných událostech i vysledovat, zda někde nedochází k výchylce, kterou by se bylo nutné podrobněji zabývat. Každý týden k tomu ještě Pavel Novotný studuje přehled nejrizikovějších a nejkomplikovanějších pojistných událostí podle různých kritérií. Vedle reportů se týdně detailně seznamuje v průměru s dvěma až třemi škodami, respektive pojistnými událostmi, které mají pro pojišťovnu zásadnější charakter. Umožňuje mu to prý zůstat v obraze.

Zpětná vazba

Koho také může řídit ředitel likvidace celé pojišťovny

  • Likvidátory a jejich vedoucí
      Zákaznické centrum (rutinní a jednoduché škody)
      Oddělení pojistných událostí (složitější škodné události)
  • Oddělení mobilních techniků a spolupracujících partnerů (autoservisy atd.)
  • Oddělení revizí a stížností
  • Oddělení analýzy technických změn pro další rozvoj

Zdroj: Pojišťovna Allianz

Kdo je kdo v pojišťovně: nový seriál na Peníze.cz

Sponzorem seriálu je pojišťovna Allianz

V minulém dílu:

v příštím dílu:

  • mobilní technik

 

Anketa

Jaké máte zkušenosti s pojišťovnami?

Ředitel likvidace by měl podle Pavla Novotného rovněž sledovat i spokojenost klientů. Kvůli ní se například zaměstnanci pojišťovny, pracující mimo úsek likvidace, telefonicky dotazují klienta, jaký měl z likvidace své pojistné události dojem. Za vysloveně pozitivní hodnocení lze podle Novotného brát pouze ta vyjádření klientů, kteří na škále od 0 do 10 uvedou nejvyšší hodnocení 9 a 10, vše od čísla 6 dolů je pak vnímáno vysloveně jako negativní. Klient se při této zpětné vazbě totiž nevyjadřuje přímo k tomu, jak byl spokojen s likvidací, ale zda by na základě této zkušenosti někomu ze svého okolí pojišťovnu doporučil.

Z hlediska likvidace jde opravdu o přísný parametr, protože voláme zpětně i těm klientům, kterým jsme museli zamítnout pojistné plnění, neboť situace u nich nenastala dle sjednané pojistné smlouvy a pojistných podmínek. A tito klienti většinou nejsou zrovna nejspokojenější,“ popisuje Pavel Novotný a dodává, že i mezi těmito klienty se najdou výjimky. Pokud se jim důkladně vysvětlí, proč a jak pojišťovna neposkytla pojistné plnění, najdou se někdy i lidé, kteří přesto ocení serióznost a profesionalitu zaměstnanců pojišťovny.

Zahraniční i přepadové výjezdy

Po úvodním náhledu na statistiky a parametry se pak den u ředitele úseku pojistných událostí odvíjí odlišně podle toho, zda je na zahraniční služební cestě či na inspekci v Česku. Pracovní výjezdy do ciziny jsou podle něj důležité kvůli výměně zkušeností v rámci celé nadnárodní společnosti. Proces likvidace je nicméně u nás i v cizině obdobný. Po Česku a do ciziny jezdí takovýto manažer zhruba tak půl na půl. U nás má ale část pracovních cest někdy i trochu „tajný“ charakter, protože na inspekce do krajů může ředitel úseku jezdit ohlášeně i „na zapřenou“. Díky internímu systému pojišťovny totiž ví, kdy a kde se jeho podřízení pohybují. Může tak dorazit rovnou na některé jejich schůzky či obhlídky majetku nebo servisní prohlídky vozů.

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

-10
Ano
Ne

Diskuze

Žádný komentář nebyl vložen.

Naposledy navštívené

Články

Produkty a instituce

Kalkulačky

Poradna

Finanční subjekty

Nabídky práce

Obchodní rejstřík

Osoby v obchodním rejstříku

Části obce

Městské části

Obce

Okresy

Témata

Deetatizace, Reálný domácí produkt, Práce, jan raška, andrej babiš, zbyněk stanjura, martin stára, vladimír vaňo, obchody s měnou, výplaty, poškozená bankovka, rozhodčí nález, snížení platů, černé pondělí, korunové fondy, cena zájezdu, kniha návštěv, devizové kurzy

5AA2278, KTH6989, 3AJ6375, 3AJ6375, 3AJ6375

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2016 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SPIR - Sdružení pro internetovou reklamu. Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK