Nejvyšší likvidátor ve velké pojišťovně osobně už obyčejně nic nelikviduje. Jeho hlavní pracovní náplní je sledovat a řídit práci podřízených, tedy především likvidátorů a mobilních techniků (o práci likvidátora jsme již psali, mobilní techniky představíme v příštím díle seriálu Kdo je kdo v pojišťovně). Do kompetence ředitele úseku likvidace ovšem může spadat třeba také oddělení stížností, analýzy pro další rozvoj a spolupráce s dodavateli služeb (autoservisy, soudními znalci atd.). Je zkrátka spoluodpovědný za vytváření celkového obrazu pojišťovny a musí velmi úzce spolupracovat s obchodními a produktovými útvary.
Proces likvidace například v pojišťovně Allianz, která s námi na tomto seriálu spolupracuje, prošel v uplynulých třech letech složitým vývojem z „věku papíru“ do „doby počítačové“. Proto i každý den ředitele úseku likvidace pojistných událostí, vozidel, majetku a odpovědnosti Pavla Novotného začíná zapnutím počítače. Stejně jako u jeho podřízených na pozicích likvidátorů. S tím rozdílem však, že se nezabývá konkrétními případy, nýbrž statistikami o nich.
Likvidátor není (nutně) ničitel
V základu slova likvidace slyšíme latinské liquidus – tekutý, čirý, jasný. A význam vyjasňovat, objasňovat, dávat do pořádku je prvotní, až později se posouvá k dnes častějšímu rušit, odstraňovat, skoncovat. Likvidátor tedy není ten, kdo vás má zdeptat, zadupat do země či rozložit na kationty a anionty. Pokud se vám zdá, že se tak chová, stěžujte si.
Co musí dobrý likvidátor pojišťovny:
Denně zkoumá například aktuální celkové počty škod, počty nových nahlášených a zpracovaných škod a čísla ke škodám připraveným k výpočtu. Snaží se tak získávat obecný přehled o pojistných událostech i vysledovat, zda někde nedochází k výchylce, kterou by se bylo nutné podrobněji zabývat. Každý týden k tomu ještě Pavel Novotný studuje přehled nejrizikovějších a nejkomplikovanějších pojistných událostí podle různých kritérií. Vedle reportů se týdně detailně seznamuje v průměru s dvěma až třemi škodami, respektive pojistnými událostmi, které mají pro pojišťovnu zásadnější charakter. Umožňuje mu to prý zůstat v obraze.
Koho také může řídit ředitel likvidace celé pojišťovny
Zdroj: Pojišťovna Allianz
Sponzorem seriálu je pojišťovna Allianz
V minulém dílu:
v příštím dílu:
Ředitel likvidace by měl podle Pavla Novotného rovněž sledovat i spokojenost klientů. Kvůli ní se například zaměstnanci pojišťovny, pracující mimo úsek likvidace, telefonicky dotazují klienta, jaký měl z likvidace své pojistné události dojem. Za vysloveně pozitivní hodnocení lze podle Novotného brát pouze ta vyjádření klientů, kteří na škále od 0 do 10 uvedou nejvyšší hodnocení 9 a 10, vše od čísla 6 dolů je pak vnímáno vysloveně jako negativní. Klient se při této zpětné vazbě totiž nevyjadřuje přímo k tomu, jak byl spokojen s likvidací, ale zda by na základě této zkušenosti někomu ze svého okolí pojišťovnu doporučil.
„Z hlediska likvidace jde opravdu o přísný parametr, protože voláme zpětně i těm klientům, kterým jsme museli zamítnout pojistné plnění, neboť situace u nich nenastala dle sjednané pojistné smlouvy a pojistných podmínek. A tito klienti většinou nejsou zrovna nejspokojenější,“ popisuje Pavel Novotný a dodává, že i mezi těmito klienty se najdou výjimky. Pokud se jim důkladně vysvětlí, proč a jak pojišťovna neposkytla pojistné plnění, najdou se někdy i lidé, kteří přesto ocení serióznost a profesionalitu zaměstnanců pojišťovny.
Po úvodním náhledu na statistiky a parametry se pak den u ředitele úseku pojistných událostí odvíjí odlišně podle toho, zda je na zahraniční služební cestě či na inspekci v Česku. Pracovní výjezdy do ciziny jsou podle něj důležité kvůli výměně zkušeností v rámci celé nadnárodní společnosti. Proces likvidace je nicméně u nás i v cizině obdobný. Po Česku a do ciziny jezdí takovýto manažer zhruba tak půl na půl. U nás má ale část pracovních cest někdy i trochu „tajný“ charakter, protože na inspekce do krajů může ředitel úseku jezdit ohlášeně i „na zapřenou“. Díky internímu systému pojišťovny totiž ví, kdy a kde se jeho podřízení pohybují. Může tak dorazit rovnou na některé jejich schůzky či obhlídky majetku nebo servisní prohlídky vozů.
Dlouhodobý investiční produkt
Myslete na sebe a zabezpečte se na penzi co nejlépe. Třeba investováním do široké nabídky fondů.
Sdílejte článek, než ho smažem
