Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Kdo je kdo v pojišťovně: šéflikvidátor

| rubrika: Když se řekne | 25. 5. 2011
Kdo je kdo v pojišťovně: šéflikvidátor
Likvidátoři českých pojišťoven likvidují denně jednu pojistnou událost za druhou. Je to nikdy nekončící proces. Jakou roli při tom hraje nejvyšší šéf likvidátorů, ředitel úseku likvidace? S jedním jsme pro náš seriál z nitra pojišťovny strávili několik hodin.

Nejvyšší likvidátor ve velké pojišťovně osobně už obyčejně nic nelikviduje. Jeho hlavní pracovní náplní je sledovat a řídit práci podřízených, tedy především likvidátorů a mobilních techniků (o práci likvidátora jsme již psali, mobilní techniky představíme v příštím díle seriálu Kdo je kdo v pojišťovně). Do kompetence ředitele úseku likvidace ovšem může spadat třeba také oddělení stížností, analýzy pro další rozvoj a spolupráce s dodavateli služeb (autoservisy, soudními znalci atd.). Je zkrátka spoluodpovědný za vytváření celkového obrazu pojišťovny a musí velmi úzce spolupracovat s obchodními a produktovými útvary.

Proces likvidace například v pojišťovně Allianz, která s námi na tomto seriálu spolupracuje, prošel v uplynulých třech letech složitým vývojem z „věku papíru“ do „doby počítačové“. Proto i každý den ředitele úseku likvidace pojistných událostí, vozidel, majetku a odpovědnosti Pavla Novotného začíná zapnutím počítače. Stejně jako u jeho podřízených na pozicích likvidátorů. S tím rozdílem však, že se nezabývá konkrétními případy, nýbrž statistikami o nich.

Likvidátor není (nutně) ničitel

V základu slova likvidace slyšíme latinské liquidus – tekutý, čirý, jasný. A význam vyjasňovat, objasňovat, dávat do pořádku je prvotní, až později se posouvá k dnes častějšímu rušit, odstraňovat, skoncovat. Likvidátor tedy není ten, kdo vás má zdeptat, zadupat do země či rozložit na kationty a anionty. Pokud se vám zdá, že se tak chová, stěžujte si.

Co musí dobrý likvidátor pojišťovny:

  • umět komunikovat – aby dokázal dobře, stručně, klidně a bez emocí klientovi vysvětlit, co musí v danou chvíli udělat. Profesionálně musí umět obhájit své rozhodnutí o výplatě pojistného plnění
  • být odborníkem v daném oboru – neboť to urychluje a zkvalitňuje proces likvidace a vytváří to i pozitivní image pojišťovny
  • být loajální, bezúhonný a neúplatný; pojišťovny pro to mají nastaveno mnoho kontrolních mechanismů
  • ctít ujednání pojistných smluv a znát pojistné podmínky
  • důkladně znát metodiku likvidace

Denně zkoumá například aktuální celkové počty škod, počty nových nahlášených a zpracovaných škod a čísla ke škodám připraveným k výpočtu. Snaží se tak získávat obecný přehled o pojistných událostech i vysledovat, zda někde nedochází k výchylce, kterou by se bylo nutné podrobněji zabývat. Každý týden k tomu ještě Pavel Novotný studuje přehled nejrizikovějších a nejkomplikovanějších pojistných událostí podle různých kritérií. Vedle reportů se týdně detailně seznamuje v průměru s dvěma až třemi škodami, respektive pojistnými událostmi, které mají pro pojišťovnu zásadnější charakter. Umožňuje mu to prý zůstat v obraze.

Zpětná vazba

Koho také může řídit ředitel likvidace celé pojišťovny

  • Likvidátory a jejich vedoucí
      Zákaznické centrum (rutinní a jednoduché škody)
      Oddělení pojistných událostí (složitější škodné události)
  • Oddělení mobilních techniků a spolupracujících partnerů (autoservisy atd.)
  • Oddělení revizí a stížností
  • Oddělení analýzy technických změn pro další rozvoj

Zdroj: Pojišťovna Allianz

Kdo je kdo v pojišťovně: nový seriál na Peníze.cz

Sponzorem seriálu je pojišťovna Allianz

V minulém dílu:

v příštím dílu:

  • mobilní technik

 

Anketa

Jaké máte zkušenosti s pojišťovnami?

Ředitel likvidace by měl podle Pavla Novotného rovněž sledovat i spokojenost klientů. Kvůli ní se například zaměstnanci pojišťovny, pracující mimo úsek likvidace, telefonicky dotazují klienta, jaký měl z likvidace své pojistné události dojem. Za vysloveně pozitivní hodnocení lze podle Novotného brát pouze ta vyjádření klientů, kteří na škále od 0 do 10 uvedou nejvyšší hodnocení 9 a 10, vše od čísla 6 dolů je pak vnímáno vysloveně jako negativní. Klient se při této zpětné vazbě totiž nevyjadřuje přímo k tomu, jak byl spokojen s likvidací, ale zda by na základě této zkušenosti někomu ze svého okolí pojišťovnu doporučil.

Z hlediska likvidace jde opravdu o přísný parametr, protože voláme zpětně i těm klientům, kterým jsme museli zamítnout pojistné plnění, neboť situace u nich nenastala dle sjednané pojistné smlouvy a pojistných podmínek. A tito klienti většinou nejsou zrovna nejspokojenější,“ popisuje Pavel Novotný a dodává, že i mezi těmito klienty se najdou výjimky. Pokud se jim důkladně vysvětlí, proč a jak pojišťovna neposkytla pojistné plnění, najdou se někdy i lidé, kteří přesto ocení serióznost a profesionalitu zaměstnanců pojišťovny.

Zahraniční i přepadové výjezdy

Po úvodním náhledu na statistiky a parametry se pak den u ředitele úseku pojistných událostí odvíjí odlišně podle toho, zda je na zahraniční služební cestě či na inspekci v Česku. Pracovní výjezdy do ciziny jsou podle něj důležité kvůli výměně zkušeností v rámci celé nadnárodní společnosti. Proces likvidace je nicméně u nás i v cizině obdobný. Po Česku a do ciziny jezdí takovýto manažer zhruba tak půl na půl. U nás má ale část pracovních cest někdy i trochu „tajný“ charakter, protože na inspekce do krajů může ředitel úseku jezdit ohlášeně i „na zapřenou“. Díky internímu systému pojišťovny totiž ví, kdy a kde se jeho podřízení pohybují. Může tak dorazit rovnou na některé jejich schůzky či obhlídky majetku nebo servisní prohlídky vozů.

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

-10
Ano
Ne

Diskuze

Žádný komentář nebyl vložen.

Naposledy navštívené

Články

Produkty a instituce

Kalkulačky

Poradna

Finanční subjekty

Nabídky práce

Obchodní rejstřík

Osoby v obchodním rejstříku

Části obce

Městské části

Obce

Okresy

Témata

Investice, Chudoba, Eskontní úvěr, daňové odpočty, bydlení, p2p, podnikatel, osvč, peněžitá podpora v mateřství, tomáš lichard, Rámcová dohoda o práci na dálku, vyloučená doba, odvody, Aston Martin, Spojené arabské emiráty, pojistná smlouva, odborový svaz, fundraising

4T60927, 2Z43909, 2P55388, 2J50929, 2C54598, 1H99440, 2U37167, 2J51045, 2Z44037, 2J51046, 2C54717, 2L11723, 2M32598, 2U37168, 1H99442

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2017 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SPIR - Sdružení pro internetovou reklamu. Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK