Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Penzijní fondy za bankami pokulhávají

| 21. 11. 2002
Penzijní fondy za bankami pokulhávají
V našem aktuálním telefonním testu jsme srovnávali kvalitu infolinek penzijních fondů. Letos se jim dařilo mnohem lépe než v testu, který jsme dělali před rokem, přesto jsou v kvalitě stále daleko za firmami z jiných finančních oborů.

Oproti testu telefonní dostupnosti penzijních fondů, který jsme publikovali loni zaznamenaly jejich infolinky letos dosti výrazné zlepšení. Zatímco počátkem roku 2001 se ztrácela plná čtvrtina hovorů někde ve vzduchoprázdu, dnes se v průměru ztratí každý šestý. V porovnání s jinými sektory to ale stále není nijak dobrý výsledek. Například v našem nedávném testu bankovních infolinek se nedovolal jen každý dvacátý volající. V porovnání se stavem před rokem se zlepšily technické výsledky všech fondů, jedinou výjimkou byl PF Komerční banky (profil, názory). Tam se letos vypařila téměř třetina hovorů, zatímco loni to byla jen pětina.

Jaké je telefonní dosažitelnost infolinek penzijních fondů
Pořadí
Penzijní fond
Funkční dosažitelnost 1
Funkční responční čas
(ve vteřinách) 2
< 15 s 3
1.
Allianz
100 %
13
90 %
2.
PF České pojišťovny
100 %
14
80 %
3.
Credit Suisse Life and Pensions
100 %
23
10 %
4.
ABN Amro PF
90 %
9
70 %
5.
Commercial Union PF
90 %
9
70 %
6.
ING PF
90 %
23
50 %
7.
PF KB
70 %
12
50 %
8.
PF České spořitelny
70 %
13
50 %
9.
Českomoravský PF
70 %
47
20 %
Pramen: Positive
Vysvětlivky:
1 funkční dosažitelnost – procento hovorů, kdy se dovoláte osobě schopné zodpovědět váš dotaz, 2 funkční responční čas – průměrná doba čekání na osobu schopnou zodpovědět dotaz volajícícho, 3 <15 s – procento hovorů, kdy do 15 vteřin mluvíte s kompetentním operátorem

Dobrá technická dostupnost infolinky ale rozhodně nezaručuje, že se dočkáte i profesionálního chování operátora. To je hodně viditelné u Allianz Penzijního fondu (profil, názory), kde se dovoláte pokaždé na správnou osobu, hovor je většinou zvednut operátorem do deseti vteřin, jeho výkon však za rychlostí hodně kulhá. Kvalita 68% je v průměru českých firem relativně dobrý výsledek, ale v sektoru penzijních fondů stačil pouze na osmé místo. Podobně nesourodá kombinace se povedla i ABN Amro PF (profil, názory), kam se nedovolá jen desetina volajících, ale kvalita operátorů – 64% – stačila jen na poslední místo. U ostatních fondů nebyl rozdíl mezi samotnou dostupností a kvalitou tak výrazný.

Jednooký mezi slepými králem

Nejvyšší kvalitu operátorů ze všech penzijních fondů má infolinka Credit Suisse Life and Pensions (profil, názory) (bývalý Winterthur PF a Vojenský otevřený PF), která dosáhla i dobrého výsledku v telefonní dostupnosti. Její operátoři dosáhli hodnocení 81 procent, stejnou úroveň má i infolinka Commercial Union PF (profil, názory) (dříve Všeobecný vzájemný PF, zanedlouho však bude pravděpodobně sloučen s penzijním fondem České pojišťovny, více se můžete přečíst zde). To však na spičku stačí pouze v tomto sektoru. Například v minule hodnocených bankách by to bylo páté místo (také z devíti společností). Výrazně podprůměrného výsledku dosáhly pouze výše zmíněný Allianz PF a ABN Amro PF. Oproti loňskému testu zaznamenal výrazné zlepšení Českomoravský penzijní fond (profil, názory). Zatímco loni dostal známku 3,6 (jiný způsob hodnocení kvality používání ve starších testech, odpovídal by přibližně 50 procentům v současném systému), letos dosáhl 75 %.

Jaká je kvalita telefonních operátorů
infolinek penzijních fondů
Pořadí
Penzijní fond
Průměrná kvalita
1.-2.
Credit Suisse Life and Pensions
81 %
1.-2.
Commercial Union PF
81 %
3.
PF KB
80 %
4.
Českomoravský PF
75 %
5.
PF České pojišťovny
74 %
6.
PF České spořitelny
73 %
7.
ING PF
72 %
8.
Allianz
68 %
9.
ABN Amro PF
64 %
Pramen: Positive
Každý telefonát byl ohodnocen za užití standardizovaného dotazníku. Úroveň byla hodnocena komplexně (atmosféra telefonátu, aktivita pracovníka, mluvený projev, užitečnost nabízených informací).

Největším prohřeškem v českých penzijních fondech je rozloučení na konci hovoru. V řadě společností je téměř standardem to, že operátor na konci hovoru zavěsí jako první. Správný postup (vyčkat až zavěsí volající) je zatím velmi vzácnou výjimkou. Občasnou chybou je i neutrální tón hlasu, místy až znatelný nezájem o klienta. Doby, kdy bylo možné během testu přichytit operátory při jídle či se od nich dočkat velmi nestandardních reakcí jsou už dnes asi "bohužel" pryč. Na rostoucí kvalitu si ale klienti rádi zvykají a tak asi nezbude penzijním fondům (a nejen jim) dále investovat do školení svých operátorů, aby nás mohli stále překvapovat lepším přístupem a dostupností.

Máte také pocit, že se operátoři infolinek finančních institucí oproti loňsku zlepšili? Stalo se vám na infolince něco hodně strašného, směšného či jinak vybočujícího z normálu? Podělte se o své postřehy a zážitky s ostatními.

Více informací o penzijních fondech si můžete přečíst ve speciální sekci.

V minulosti jsme publikovali telefonní testy stavebních spořitelen (rok 2000), bank, pojišťoven, penzijních fondů, stavebních spořitelen (rok 2001), leasingových společností, finančních úřadů, expresních přepravců, telefonních operátorů, leteckých společností a bankovních infolinek o spotřebitelských úvěrech. Brzy se dočkáte nového testu stavebních spořitelen.

Telefonní test provedla společnost Positive ve dnech 30. září až 4. října tohoto roku. Do každé společnosti bylo vedeno deset telefonních hovorů.

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

+2
Ano
Ne

Diskuze

Žádný komentář nebyl vložen.

Naposledy navštívené

Články

Produkty a instituce

Kalkulačky

Poradna

Finanční subjekty

Nabídky práce

Obchodní rejstřík

Osoby v obchodním rejstříku

Části obce

Městské části

Obce

Okresy

Témata

Spotřebitelský leasing, Potenciální míra růstu, Katastr nemovitostí, eet, banky, psd2, daně, restaurace, Deutsche Börse, rozvíjející, Slovensko, souhrn, mladí lidé, osoba samostatně výdělečně činná, český, OB Kvanto Globální listinný, podnikatelská sféra, Nejvyšší soud ČR

ABLADV01, 4J40109, 6C66016, 3AN2669, 4J40109

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2016 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SPIR - Sdružení pro internetovou reklamu. Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK