Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Haló, to je úvěrové?

| rubrika: Co se děje | 14. 11. 2002 | 1 komentář
Haló, to je úvěrové?
Zájem Čechů o spotřebitelské úvěry roste a tak nás více a více volá na infolinky bank a snažíme se zjistit za jakých podmínek můžeme půjčku dostat. Jak při takovém hovoru dopadnete, se můžete dočíst v našem testu kvality bankovních infolinek.

Můj první dojem při pročítání výsledků testu byl velice pozitivní. Vzpomněl jsem si totiž na testy telefonní dostupnosti, které jsme publikovali před dvěma lety (například Chcete se rozčílit? Zavolejte do stavební spořitelny! nebo Českým bankéřům raději netelefonujte, mohli byste je obtěžovat). Tehdy byl problém se do jednotlivých společností vůbec dovolat, dnes v průměru uspějete v 95 procentech pokusů. To znamená, že jen jeden z dvaceti hovorů se nezdaří, dříve to často byla i více než pětina hovorů. Navíc se operátorům dařily velmi zajímavé "seky" – při hovorech s klienty jedli, mluvili nespisovně, byli otrávení... dnes jim můžeme většinou vytknout tak maximálně špatné rozloučení či malou aktivitu. A to je dobře pro nás pro všechny, při zjišťování informací o finančních produktech tak nemusíme přijít o nervy. Přesto je určitě stále co zlepšovat, takže vzhůru ke kritice...

Dobrá zpráva – skoro jistě se dovoláte

Do všech testovaných bank (většinou šlo o hovory na obecné infolinky, u bank, které mají infolinky zaměřené na spotřebitelské úvěry, byly hovory směrovány tam) se dá velice dobře dovolat. Jen výsledek poslední Union banky (profil, názory) je možné označit za neuspokojivý, jedna pětina ztracených hovorů je hodně. Lepších výsledků – jedné desetiny ztracených hovorů dosáhly Česká spořitelna (profil, názory) a ČSOB (profil, názory). U všech ostatních bank se volající pokaždé dostali až k operátorovi, který zodpověděl jejich otázky. Co se týká čekacího času, je možno říci, že především GE Capital (profil, názory), Citibank (profil, názory) a Raiffeisen bank (profil, názory) mají na svých infolinkách dostatek operátorů. Ve všech těchto společnostech se u téměř všech hovorů dočkáte spojení s operátorem do 10 vteřin. U ostatních konkurentů - Komerční banky (profil, názory), Živnostenská banky (profil, názory), ČSOB a České spořitelny - musíte poslouchat hudbu hrající při přepojování déle, většinou se však vejdete do jedné minuty. Před nimi jsou ještě HVB (profil, názory), kde v průměru čekáte 18 sekund a Union banka, kde se dočkáte živého člověka po 22 vteřinách.

Jaké je telefonní dosažitelnost bankovních infolinek
Pořadí
Banka
Funkční dosažitelnost 1
Funkční responční čas
(ve vteřinách) 2
< 15 s 3
1.
GE Capital Bank
100 %
6
100 %
2.
Citibank
100 %
7
100 %
3.
Raiffeisen bank
100 %
9
90 %
4.
HVB Bank
100 %
18
26 %
5.
Komerční banka
100 %
34
0 %
6.
Živnostenská banka
100 %
44
0 %
7.
ČSOB
90 %
32
0 %
8.
Česká spořitelna
90 %
62
0 %
9.
Union banka
80 %
22
50 %
Pramen: Positive
Vysvětlivky:
1 funkční dosažitelnost – procento hovorů, kdy se dovoláte osobě schopné zodpovědět váš dotaz, 2 funkční responční čas – průměrná doba čekání na osobu schopnou zodpovědět dotaz volajícícho, 3 <15 s – procento hovorů, kdy do 15 vteřin mluvíte s kompetentním operátorem

Černá ovce se vždy najde

Zatímco dosažitelnost je u všech bank více méně stejná, úroveň hovorů je přece jen rozdílnější. Nejlepšího výsledku dosáhli operátoři Komerční banky, jejichž 98 % ze sta možných (hodnoceno za použití standardizovaného dotazníku – hodnotí se atmosféra telefonátu, aktivita pracovníka, mluvený projev a užitečnost nabízených informací) svědčí o tom, že infolinka je v této bance považována za nadmíru důležitou. Operátoři jsou milí, ochotní, aktivní, na konci hovoru popřejí hezký den a vždy čekají až zavěsíte. O něco horšího výsledku – 93 % – dosáhla Česká spořitelna a Raiffeisen bank. Mezi jejich hlavní chyby (i ty se však vyskytují spíše výjimečně) patří slabší aktivita operátorů (volající se musí ptát na detaily) a pak rozloučení na konci hovoru. Někteří její operátoři totiž nepoděkují za zavolání a zavěšují první. Přesto i takový výsledek je hodně dobrý a dává vám téměř jistotu, že telefonát do takové firmy bude příjemnou záležitostí.

Jaká je kvalita telefonních operátorů
bankovních infolinek
Pořadí
Banka
Průměrná kvalita
1.
Komerční banka
98 %
2.-3.
Česká spořitelna
93 %
2.-3.
Raiffeisen bank
93 %
4.
ČSOB
85 %
5.
Citibank
81 %
6.
HVB Bank
78 %
7.
Živnostenská banka
76 %
8.
GE Capital Bank
75 %
9.
Union banka
53 %
Pramen: Positive
Každý telefonát byl ohodnocen za užití standardizovaného dotazníku. Úroveň byla hodnocena komplexně (atmosféra telefonátu, aktivita pracovníka, mluvený projev, užitečnost nabízených informací).

Zbývají banky jsou o něco horší – kvalita jejich operátorů se pohybuje mezi 75 a 85 procenty (přesný výsledek, kdo jak dopadl, najdete v tabulce), přesto jde o velmi dobrý výsledek (můžete srovnat s výsledky společností v jiných oborech, odkazy na starší testy najdete na konci článku). Chyby byly většinou drobnosti typu nepoděkování za zavolání, zavěšení jako první či malá aktivita při poskytování informací. Jedinou černou ovcí s výsledkem hodně zaostávajícím za ostatními je infolinka Union banky. Chyby, které se u ostatních vyskytovaly spíše v slabší míře, především malá aktivita či špatné rozloučení, se u ní projevují v "plné kráse". Testující se tak museli operátorů na různé doplňující informace (například podmínky poskytnutí úvěru apod.) často sami vyptávat. Největší perlička se pracovnici banky povedla při odpovědi na žádost o poskytnutí informací o podmínkách půjčky ve výši osmi tisíc korun na pračku. Odpověď na dotaz zněla: "Ne, nemohla, poskytujeme půjčky od 35 tisíc korun." V jiných bankách si však poradili i s touto otázkou a to přesto, že tak malé úvěry také neposkytují – nabídli kontokorent či kreditní kartu. Ačkoliv Union banka konkorent ve své nabídce má, její operátoři o tom asi neví.

Jaké máte zkušenosti se získáváním informací o úvěrech vy? Myslíte si, že úroveň českých infolinek se za poslední dva roky zlepšila? Podělte se o své názory a zkušenosti s ostatními.

V minulosti jsme publikovali telefonní testy stavebních spořitelen (rok 2000), bank, pojišťoven, penzijních fondů, stavebních spořitelen (rok 2001), leasingových společností, finančních úřadů, expresních přepravců, telefonních operátorů a leteckých společností. Brzy se dočkáte nového testu penzijních fondů.

Telefonní test provedla společnost Positive ve dnech 23. července až 5. srpna tohoto roku. Do každé společnosti bylo vedeno deset telefonních hovorů.

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

-4
Ano
Ne

Diskuze

11. 12. 2002 | 21:38 | Katerinka

Ten zásadní problém u spotřebitelských úvěrů leží ovšem jinde.
Je sice skutečně chvályhodné, že se zlepšila telefonická dosažitelnost bankéřů pro zájemce o spotřebitelské úvěry. Já bych ovšem mnohem více přivítal, pokud...
více

Naposledy navštívené

Články

Produkty a instituce

Kalkulačky

Poradna

Finanční subjekty

Nabídky práce

Obchodní rejstřík

Osoby v obchodním rejstříku

Části obce

Městské části

Obce

Okresy

Témata

Pasivum, Deetatizace, Depozitář fondu, doplňkové penzijní spoření, státní podpora, třetí pilíř, penzijní fondy, penzijní připojištění, Diskontování, Blanka, systém pro výplatu dávek, odpisová sazba, Vladimíra Dvořáková, penzička, český stát, Henry Ford, akciové společnosti, veřejné umístění akcií

3P64946, 3AI3206, 4AN8298, 4AN8288, 6T77957

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2016 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SPIR - Sdružení pro internetovou reklamu. Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK