Stack: Nechcete dostávat letáky? Kontaktujte nás

Pokračujeme ve slíbené porci odpovědí Jacka Stacka, první díl naleznete zde. Jak se postavil k problémům ČS, které vy jako klienti vidíte a pojmenováváte ostřeji než lidé z nitra společnosti?

Hodík
Je pěkné, že jste se rozhodl poskytnout rozhovor internetovému serveru, který nemá tolik čtenářů, jako MF Dnes nebo Právo. Je od vás dobré gesto, že budete odpovídat i na nepříjemné otázky čtenářů, doufám, že je redakce nebude CENZUROVAT.
Objektivně musím říct, že po prodeji ČS zahraničnímu investorovi, se v této bance mnohé zlepšilo k lepšímu. Měl jsem účet u ČS před 10 lety, ale byl jsem zcela zoufalý s úrovní služeb Spořitelny a amatérským chováním jejích pracovníků. Před dvěma měsíci jsem se ke Spořitelně vrátil a jsem mile překvapen mnohem vyšší úrovní služeb. Jaké máte se Spořitelnou plány do budoucna? Uvažujete např. o jejím přejmenování?

Jack Stack: Za prvé, děkuji Vám za opětovné navázání spolupráce s ČS. Za druhé, o přejmenování České spořitelny neuvažujeme – naše jméno je v České republice příliš známé na to, abychom ho měnili. A za třetí, ČS prošla od roku 2000 zásadní transformací a úspěch banky je výsledkem tvrdé práce všech jejích pracovníků. Tento tým plánuje v budoucnu přijít s ještě lepšími službami a produkty. Některé z návrhů se týkají vylepšení vzhledu našich poboček, zlepšení služeb formou snížení byrokracie, která zatěžuje naše pracovníky i klienty, rychlejšího rozhodování o úvěrech a rychlejšího řešení problémů, zlepšení marketingové komunikace tak, aby naši klienti byli informováni o všem, co ČS nabízí, a podobně.

lubos.u@a-contact.cz
Hello Mr. Stack, Již dlouho jsem klientem České spořitelny (od roku 1987) a v době, kdy jsem pracovat v USA, jsem byl také klientem Chemical (později Chase) Bank (od roku 1993 do roku 2002). Vážím si pokroku, kterého Česká spořitelna v posledních letech dosáhla (internetové bankovnictví, rychlost transakcí, přístup zaměstnanců ke klientům). Přesto se stále cítím lépe se službami Chase. Mohl byste mi, prosím, vysvětlit důvody, proč Česká spořitelna nemůže zavést stejné služby jako ty, s kterými jste se seznámil během Vašeho předešlého působení? Proč jsou klienti zodpovědní za zneužití platební karty po nahlášení její ztráty či odcizení, proč neuplatňujete systém minimálního celkového zůstatku (myslím tím nižší/méně poplatků), proč není účet ke kreditní kartě součástí celkového klientského portfolia (jak internetový tak měsíční výpis), když úvěrové účty jsou? Děkuji, Luboš Ureš.

JS: Děkuji za vaše slova o zlepšeních, kterých jsme v České spořitelně dosáhli. Jsem pyšný na to, co jsme během posledních let dokázali, ale dobře vím, že nás ještě čeká spousta práce. Nyní k vaší otázce. Přestože se úroveň amerického a českého bankovního sektoru přibližuje, stále existují určité ekonomické rozdíly. V USA připadá na jednoho klienta vyšší objem vkladů i úvěrů než v ČR, a proto americké banky vydělávají více na čistém úrokovém výnosu a jsou méně závislé na poplatcích. České banky jsou na poplatcích více závislé, ale situace se již začíná měnit. Pokud jde o vaše konkrétní poznámky, dovoluji si sdělit následující:
1. Od 15. října ponese ČS odpovědnost za zneužití platební karty ihned poté, kdy je její krádež či ztráta bance oznámena.
2. Pokud jde o minimální celkový zůstatek, kdy klienti bank v USA neplatí poplatky v případě určité výše minimálního celkového zůstatku na všech svých účtech (zůstatek se však musí pohybovat cca v řádech statisíců korun) – my volíme jiný způsob zvýhodnění než minimální celkový zůstatek. Volíme cestu produktových balíčků, které oslovují větší skupinu klientů, nyní jich je již téměř jeden milion. V příštím průzkumu trhu se k problematice minimálního celkového zůstatku znovu vrátíme.
3. ČS právě zavádí nový kreditní systém. To nám umožní vytvářet výpisy za všechny položky. Přál bych si, abychom byli schopni provést nezbytné změny okamžitě, ale skutečnost bývá obvykle složitější. Finance a tržní preference nejsou jedno a totéž. Děkuji za vaše návrhy; pokusíme se je všechny využít.

abaran@medialine.cz
Pane generální řediteli, kdy konečně začne poskytovat ČS úvěry a hypotéky nestátním neziskovým organizacím? Trvalo dlouho než bankovní sektor odboural tabu při poskytování úvěrů drobným, malým a středním podnikatelům. Rád bych věděl jak dlouho ČS potrvá odbourání tabu se zařazením poskytování úvěrů a hypoték nestátním neziskovým organizacím do standardní obchodní nabídky. Je skutečností, že jako jediný bankovní dům ČS reagovala na naši nabídku při spolupráci na projektu " Rating nestátních neziskových organizací, který měl proces odstartovat. Zatím se ale delší dobu nic neděje. Uvítali bychom Váš názor a kontakt na vrcholového manažera ČS, se kterým bychom mohli problematiku hlouběji diskutovat. DONATOR o.p.s. , www.donator.us , mail : abaran@medialine.cz

JS: Česká spořitelna považuje za své obchodní partnery i nestátní neziskové organizace (NNO). Těmto organizacím, mezi něž patří například bytová družstva, společenství vlastníků bytů, občanská sdružení, nadace a nadační fondy a další, nabízí Česká spořitelna standardní služby včetně poskytování úvěrů. Zájem NNO organizací v oblasti financování je především o úvěry zaměřené na bydlení a na kofinancování projektů v rámci finanční pomoci z fondů EU. Na každé naší oblastní pobočce máme specialistu/poradce pro veřejný a neziskový sektor, na kterého se může zájemce o služby České spořitelny s důvěrou obrátit. Při poskytování tohoto typu úvěrů klademe důraz na to, aby nestátní nezisková organizace nebyla předlužena a aby ČS obdržela zpět své peníze. Za součást našeho poslání považujeme to, že přispíváme k rozvoji komunity, kde působíme. Kontakt na kolegu, s nímž můžete o věci detailně hovořit posílám přímo do Vašeho mailu.

Petr
Dobrý den Jacku, sazebník poplatků spořitelny je tak nepřehledný, že už se v něm nevyznají ani zaměstnanci spořitelny. Myslíte si, že je to v pořádku?

JS: Je mi opravdu líto, že je to pro vás a pro některé naše zaměstnance "nepřehledné". Ze zákona jsme povinni vše zveřejnit formou úplného výčtu, přestože 90 % našich klientů využívá pouze asi 10 % všech nabízených služeb. Vaše stížnost je bohužel podobná těm, které se objevují nejen v České republice, ale i ve většině zemí po celém světě. Vidíte nějaké možnosti, jak by bylo možné tohle zjednodušit? Snažíme se dělat maximum.

O sporech, soudech, arbitrech a ombudsmanech

Vladimír Fichtner, VF@FichtnerHofrichter.com
Vážený pane Stacku, nejprve mi dovolte Vám poblahopřát k tomu, jak velký kus cesty správným směrem ČS pod Vaším vedením ušla. Dokáži se představit, že změnit myšlení a přístup tolika lidí není vůbec jednoduché. Dnes bych ale měl následující otázku. Slyšel jsem, že pokud se klient ČS obrátí na finančního arbitra (v případě odcizené a zneužité platební karty, podpis na prodejních dokladech neodpovídá podpisu na kartě) a ten rozhodne v jeho prospěch, dává ČS případ arbitrem rozhodnutý v její neprospěch k soudu. V případě mého kamaráda arbitr právě nyní rozhodl s konečnou platností v jeho prospěch reg.č. 44/2005, ev.č. 1290/2005 - zajímá nás tedy, zda kamarád může očekávat soudní při. Pokud ano, zajímá nás, proč nemůže ČS respektovat rozhodnutí finančního arbitra a považuje za nutné se dovolávat soudu? Ještě podotýkám, že v případě mého kamaráda jde o velmi bonitního klienta s vysoce nadprůměrnými příjmy, který má u ČS mimo jiné i více než 3m hypotéku. Pokud ČS bude skutečně tuto záležitost chtít řešit soudně, můj kamarád se určitě stane klientem jiného peněžního ústavu. Není to škoda takto přicházet o klienty?

JS: Děkuji za Váš zájem o případ Vašeho přítele. Zklamu Vás, další postup v tomto konkrétním případě je samozřejmě předmětem bankovního tajemství, doporučujeme proto příteli, nechť se obrátí na tým ombudsmana FSČS, který mu rád veškeré otázky zodpoví. Tým ombudsmana sídlí na adrese Olbrachtova 1929, Praha 4, denně 9.00 – 17.00. Je možné si domluvit schůzku na telefonním 844 117 118.
Obecně lze říci, že při řízeních před finančním arbitrem ČS vždy velmi pečlivě zvažuje postup ve věci a každý případ posuzuje s ohledem na vzniklý problém, veškeré souvislosti a osobu klienta. ČS současně může využít všech možností, které jí platná právní úprava ČR poskytuje. Nicméně, několikrát se již stalo, že když došlo k soudu ohledně případu, kde finanční arbitr potvrdil nároky klienty, soud nakonec rozhodl ve prospěch ČS. Nemáme ve zvyku se s klienty soudit, ale tyto zkušenost dobře ilustrují, že rozhodnutí finančního arbitra nemusejí být vždy spravedlivá. Nechceme vést soudní spory s našimi klienty nebo s finančním arbitrem: soudnímu řízení se nám daří vyhnout u více než 95 % z celkového počtu rozhodnutí. Určitě se mu budeme chtít vyhnout i v tomto konkrétním případě.

Jirka
Dobrý den, zdá se mi hrubě nefér, že ČS má ombudsmana a vyřizuje stížnosti. Místo, aby řešila reklamace na reklamačním oddělení. Jistě víte, že pro zákonné lhůty, formy odpovědí a podobně je to značný rozdíl.
Vy pak chcete učit bankovní sektor férovosti? Když prostě obcházíte zákon a to je nefér, dělat s lidí, co se v tom nevyznají, idioty? Proč se vyhýbáte reklamaci jako čert kříži?

JS: Pane Jirko, jsem rád, že patříte mezi ty klienty, kteří si stojí za svými právy a dokonce se snažíte najít lepší řešení pro všechny. Dovolte, abych Vám představil současný systém v České spořitelně. ČS se řídí zákonnou normou pro oblast řešení stížností, kterou je v současné době vládní vyhláška z roku 1958 v platném znění, která se vztahuje na "všechny orgány státního a hospodářského aparátu". ČS proto má standardní proces řešení reklamací, popsaný v reklamačním řádu, s konkrétními lhůtami pro jejich řešení. Klienti jej naleznou na každé pobočce či internetu. Na každém obchodním místě je možné rovněž reklamaci podat. Reklamace, ale i náměty a stížnosti v první řadě řeší vždy obchodní místa, teprve v okamžiku, kdy klient není s výsledkem řešení spokojen, má možnost obrátit se na tým ombudsmana. I ten má přesně stanovené lhůty pro vyřešení podání i formy odpovědi. Tým ombudsmana všechna podání pečlivě analyzuje a hledá řešení nejen konkrétního případu, ale navrhuje též oblasti pro zlepšení procesů a služeb. Z toho vyplývá, že Vaše reklamace měla být vyřešena někde jinde než u ombudsmanů. Pokud nám řeknete více, budeme moci náš proces řešení reklamací zlepšit. Tým ombudsmana je Vám k dispozici na tel. čísle 844 117 118. Ombudsman je služba, díky níž je ČS lépe schopna řešit problémy našich zákazníků.

Výpisy jako reklamní kanál?

Petr
Proč se nemůžu vzdát každoměsíčního papírového výpisu z účtu. Pohyby vidím v Servis24, takže mi připadá zbytečné živit Českou Poštu a ještě platit nevyžádanou reklamu, kterou k výpisům přikládáte.

JS: Banky jsou ze zákona je povinny informovat klienty formou výpisu z účtu o zůstatku a pohybech na něm. Služba Servis 24 neobsahuje výpisy, ale pouze historii účtu, která není a ani nemůže být náhradou výpisu. Nemůžeme tedy pouze jednoduše zrušit poskytování výpisů pro uživatele služby Servis 24. Ze zákona banka také musí výpis zaslat klientům poštou alespoň jednou za rok. Vaše poznámka je však zcela na místě a s podobným námětem se na nás obracejí i jiní klienti. Na základě těchto podnětů na možných alternativách zasílání výpisů intenzívně pracujeme. V současné době nejsme schopni uvést přesné datum změny, budeme vás však brzy informovat.
Náklady na přiložené informace a reklamu samozřejmě v poplatku za vyhotovení výpisu zahrnuty nejsou. Reklamní letáky považujeme za jeden ze způsobů, jak klienty informovat o všech produktech a službách, které jsme pro ně v ČS připravili. Pokud nechcete tyto letáky dostávat, kontaktujte nás, prosím, a ČS Vám je přestane zasílat.

V rámci banky žhavím linky

Hodík
Vážený pane Stacku. Věříte, že se někdy přiblíží doba, kdy budou moci zákazníci ČS ovládat svůj bankovní účet plně přes internet a nebudou muset s každou drobností chodit na pobočku? Jsem často dlouhodobě v zahraničí a když mám nějaký problém (třeba jen s platební kartou, nebo něco jiného), nemohu ho vyřešit, protože je nutné osobní jednání. Chtěl bych svůj bankovní účet plně ovládat přes internet. Přijde někdy tato doba? Děkuji za odpověď.

JS: Taková doba se určitě blíží. Od roku 2002, kdy jsme Servis 24 Internetbanking uvedli na trh každým rokem rozšiřujeme jeho funkčnosti. Již nyní patří nabídka služeb k nejširším na trhu a pokrývá řadu funkcí pro produkty celé finanční skupiny České spořitelny. Připravujeme se na další rozšiřování, a proto jsme například již v loňském roce nabídli možnost využívat pro přístup do aplikace Servis 24 Internetbanking klientský certifikát. S ním budou moci naši klienti řadu operací, při kterých je nyní nutná fyzická přítomnost na pobočce, provádět prostřednictvím Internetu. V tuto chvíli zpracováváme studii i pro Vámi uváděné operace s platebními kartami přes Servis 24. Rozsah bankovních služeb České spořitelny je ovšem velice široký a i přes rychlý rozvoj služby Servis 24 Internetbanking Vám neumím přesně říci, kdy bude ovládání účtů přes Internet skutečně "plné".
Společně s Internetbankingem také klientům nabízíme službu Telebanking, která nabízí více funkčností a specializovaní telefonní operátoři Vám pomohou i při řešení individuálních problémů včetně operací s platební kartou. Domnívám se, že Internetbanking a Telebanking umožňují zákazníkům provádět více než 95 % transakcí, aniž by museli navštívit některou pobočku.

Hodík
Pane předsedo, bude internetové bankovnictví ČS fungovat i v jiných prohlížečích, než jen Internet Explorer, a v jiných operačních systémech, než Windows? Myslím, že by docela postačovala podpora pro MacOS a Linux, což jsou systémy v USA dost populární a cestu si hledají i do českých počítačů.

JS: Alternativním prohlížečům věnujeme od počátku velkou pozornost. Přestože Servis 24 Internetbanking garantuje plnohodnotnou podporu pouze pro Microsoft Internet Explorer verze 5.5 a vyšší, snažíme se, aby aplikace byla funkční i na alternativních prohlížečích. Klienti mohou bez garantované uživatelské podpory využívat nyní pro přístup k našemu internetovému bankovnictví prohlížeče Mozilla Firefox, Opera a další s drobnými funkčními odlišnostmi v zobrazení údajů. S obdobnými omezením je naše internetové bankovnictví funkční i s operačním systémem Linux. V současné době zvažujeme rozšíření plnohodnotné podpory i pro prohlížeč Mozilla Firefox, který se stává velmi populárním. Sledujeme statistiky využívání jednotlivých prohlížečů a budeme se snažit ty nejrozšířenější co nejlépe podporovat.
(Petr: Servis24 bez problémů funguje ve Firefoxu.)

pivko
Vážený pane Stacku, přijde mi naprosto skandální, že vaše banka ani po několika týdnech od upozornění neodstranila naprosto diletantskou bezpečnostní chybu v internetovém bankovnictví, namísto toho mlží, že šlo pouze o zkušební provoz (přičemž vy i já víme, že je to pustá lež - od zavedení SMS autorizace to bylo klientům prezentováno jako standardní součást zabezpečení v ostrém provozu). Chci se vás proto zeptat, jaké konkrétní kroky byly od doby zjištění této bezpečnostní díry podniknuty k jejímu odstranění a kdy k tomuto odstranění dojde?

JN
Kdy vyhodíte šéfa internetbankingu, za takovou klukovskou chybu nemá na svém místě, co dělat. Pokud nevíte o co jde, tak Servis24 vyzradil sám bezpečnostní prvky. Psalo se o tom na tomhle serveru. A ČS lhala o nějakým zkušebním provozu a o tom, že to má velmi malá část lidí. To je ta férovost?

JS: Chybu, o níž se zmiňujete, specialisté přímého bankovnictví identifikovali a odstranili během nadcházejícího týdne, tedy týdne, kdy o ní napsali Peníze.CZ. Oprava byla nasazena tak rychle, jak to jen bylo možné. I opravu je třeba připravit a věnovat jí čas. Nyní je však již skoro měsíc po opravě a zmíněná chyba v aplikaci není. Slovo pilotní verze asi nebylo tím nejšťastněji zvoleným, to uznávám. Přesto však se nejprve jednalo o jakýsi zkušební provoz, kdy nebyly plošně sníženy limity internetového bankovnictví všem klientům, ale záleželo právě na nich, zda této možnosti využijí. Právě snížení limitu pak motivuje k aktivaci bezpečnostních SMS.
Chybami se učíme a i z této jsme se hodně naučili. Myslím si, že se nám také potvrdilo, že každá novinka se musí vyzkoušet a prověřit a dále přizpůsobovat. Nejsme dokonalí a děláme chyby; tvrdě na sobě pracujeme a snažíme se chyby napravovat v co nejkratší době. Klienti nás motivují k tomu vydávat ze sebe to nejlepší a my jsme připraveni tomu čelit. Rovněž děláme maximum pro to, abychom byli schopni naše chyby přiznat, což pro nás v ČS není úplně samozřejmé.

Míníte, že odpovědi Jacka Stacka potřebují komentář? Chcete se ke způsobu odpovědí nebo ke konkrétním místům vyjadřit?