Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Jak banky řeší stížnosti a reklamace klientů

| rubrika: Jak na to | 23. 4. 2009 | 6 komentářů
Jak banky řeší stížnosti a reklamace klientů
V některých tuzemských bankách si klienti stěžují rok od roku více. Není to však podle bankéřů kvůli krizi či špatným službám. Spíše jde o různé podněty, díky kterým se banky mohou zlepšovat.

Chceme, aby si nám klienti stěžovali, respektive dělili se o svou zkušenost, mluvili s námi a podávali podněty ke zlepšení,“ říká otevřeně ombudsmanka České spořitelna Jitka Jakubcová, která stojí v čele dvanáctičlenného týmu, který řeší stížnosti klientů. Ten vznikl v Česku patrně jako první specializovaný institut bankovního ombudsmana už v roce 2000. Ostatní bankypodobnou instituci zaváděly až s několikaletým zpožděním a některé, jako například ČSOB, ji dosud nemají, protože využívají jiné mechanismy komunikace s klienty.

Kdo si chce stěžovat na postup bankynebo reklamovat některou ze služeb má několik možností, jak se domoci svých práv. Není přitom zdaleka nutné obracet se vždy rovnou na nejvyšší instanci, tedy bankovního ombudsmana či jiné podobné oddělení.

Klient se může v prvé řadě obrátit buď přímo na zaměstnance pobočky, ve které se cítil poškozen nebo na zákaznickou linku banky (call centrum). Využít přitom může všech prostředků komunikace. Může banku kontaktovat osobně, písemně, emailem i telefonicky, zpravidla na bezplatné lince. Například v České spořitelnělze také podat reklamaci či podnět na listu papíru vhozeném do sběrného boxu. Při osobní reklamaci na přepážce je zase možné si vyžádat nadřízeného pracovníka nebo přímo vedoucího pobočky, říká Jakubcová. Komu takový postup nevyhovuje, či se domnívá, že řešení jeho problému přesahuje kompetence pobočky nebo kvůli charakteru jeho připomínky či stížnosti není vhodné řešení přímo s pobočkou, měl by se obrátit na „vyšší instanci“ jako je právě ombudsman nebo oddělení řízení kvality.

Kam se obrátit při reklamaci v bance

  1. Na přepážkového pracovníka či jeho nadřízeného
  2. Na call centrum /speciální modrou či zelenou linku (zdarma)
  3. Na Centrálu banky
  4. Na ombudsmana / Útvar řízení kvality služeb banky
  5. Na Finančního arbitra ČR

Instituce ombudsmana, ochránce klientských práv, má lidem pomáhat především u komplikovanějších problémů či stížností. „Ombudsman řeší především složitější případy nebo případy, kdy klient není spokojen s prvotním vyřízením reklamace,“ potvrzuje Tomáš Kofroň z Raiffeisenbank. V této bance se činnosti ombudsmana věnuje Útvar řízení kvality, který zde existuje už několik let. Útvar Řízení kvality služeb, který plní funkci klientského ombudsmana, vyřizuje už dva roky také stížnosti v UniCreditBank.

I v UniCreditBank vnímají reklamace klientů podle mluvčího banky Tomáše Pavlíka jako možnost ke zlepšení spokojenosti klientů a také jako příležitost, jak jim pomoci vyřešit jejich aktuální problémy. „Klient může uplatnit reklamaci nebo stížnost u banky písemně (poštou nebo e-mailem), osobně, telefonicky, nejpozději však do 3 měsíců od vzniku závady,“ upozorňuje Tomáš Pavlík a dodává: „Banka pak garantuje vyřízení žádosti nejdéle do 30 dní. Pokud potřebujeme součinnost externích subjektů, například kartových asociací Visa nebo MastersCard nebo partnerských bank, může být tato lhůta prodloužena.“

Anketa

Už jste si někdy v bance stěžovali?

Zatímco některé banky řešípodle slov svých mluvčí jen pár desítek stížností a reklamací měsíčně, jinde, kde je toto číslo mnohonásobně vyšší, usilují o další zvýšení počtu podaných podnětů. Takto to je podle slov ombudsmanky například v České spořitelně, kde vloni řešili téměř 160 tisíc podnětů, zatímco v roce 2007 to bylo zhruba 48 tisíc. „Daří se nám nyní zvyšovat ochotu klientů sdělovat nám zkušenosti, a to pozitivní i negativní. Chronických stěžovatelů je jen málo, ale i oni nám přinášejí náměty, které nás mohou inspirovat,“ tvrdí Jakubcová. Za příčinou vysokého nárůstu počtu stížností za poslední rok je podle ní zvýšení povědomí klientů o ombudsmanovi a o tom, jak lze v bance podat stížnost či podnět. Spořitelna navíc motivuje od roku 2007 zaměstnance, aby zaznamenávali všechny podněty a stížnosti klientů. Bance to má umožňovat lépe vyjít vstříc individuálním požadavkům klientů a zlepšovat i konkrétní produkty, Díky tomuto se také Česká spořitelna vloni podle Jakubcové posunula ze sedmého na třetí místo v průzkumu Finalta ČS, který monitoruje zlepšování kvality služeb mezi evropskými bankami.

Vlastního ombudsmana má pro klienty také už pět let Komerční banka, kde práva klientů hájí profesor Vojtěch Cepl. Podle informací tiskového oddělení vloni řešilo jeho oddělení 11 stížností ze 47 podaných. V Poštovní spořitelněřeší reklamace klasické reklamační oddělení, ombudsman Martin Kovář řeší podle mluvčí Denisy Salátkové stížnosti až v takzvané odvolací úrovni. ČSOB banka, která je ve stejné finanční skupině svého ombudsmana ovšem nemá, protože stížnosti si řeší vždy útvary, kterým daná stížnost přísluší. Klienti tak mají podle Ireny Zatloukalové z ČSOBna pobočkách k dispozici například formulář „Prohlášení o sporné transakci“ nebo mohou podat reklamaci telefonicky či emailem na klientskou linku banky. Podobné to je i v polské mBank, kde klientské záležitosti řeší podle mluvčí Pavly Renčínové takzvaná mLinka. Oddělení zákaznické péče na centrále mBank vyřizuje podle ní jen ty nejsložitější typy reklamací a má zároveň možnost rozhodnout o mimořádných způsobech řešení.

Pokud si klient stěžuje u ombudsmana či podobného oddělení na postup bankovních úředníků či reklamuje zde službu nebo produkt, banka by mu nejprve měla potvrdit přijetí reklamace. Současně by jej měla také informovat o dalším postupu a případně i o termínu vyřízení. Nejčastěji to podle Tomáše Pavlíka z UniCreditBankbývá tak, že o výsledku šetření klienta informuje osobně či telefonicky osobní bankéř. Na písemné stížnosti a reklamace banka odpovídá rovněž dopisem.

Kde můžete v bance podat stížnost

Poštovní spořitelna
Raiffeisenbank
UniCreditBank
Česká spořitelna
ČSOB
Komerční banka
mBank

Tým ombudsmana, odbor Řízení kvality služeb

844117118 (modrá linka)

+420844117118 (ze zahraničí za standardní tel. poplatky) fax: 224640663

písemně:

Ombudsman Finanční skupiny České spořitelny

Olbrachtova 1929/62

140 00 Praha 4

osobně:

Každý pracovní den v době od 8:30 do 17 hodin, není třeba si předem sjednávat termín a čas návštěvy. Ohlaste se na recepci hlavní budovy České spořitelny na výše uvedené adrese, metro C - Budějovická

Jaké máte zkušenosti s reklamacemi a stížnostmi v českých či zahraničních bankách?

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

+7
Ano
Ne

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

19. 12. 2013 20:02, aabbb

Ceske banky vubec nerespektuji zakaznika

Reagovat

 

+20
Líbí
Nelíbí

Další příspěvky v diskuzi (6 komentářů)

5. 11. 2015 | 20:40 | Rokos

Mám zkušenost s Č. Spoř. a ve většině případů se dá jen souhlasit s Vašim názorem . Začínám nabývat dojmu , že dochází v mnoha případech navíc i k lichvě ze strany bank. více

19. 12. 2013 | 20:02 | aabbb

Ceske banky vubec nerespektuji zakaznika více

7. 10. 2009 | 0:59 | Kateřina Bolková

S vyřizováním stížnosti za úvěrový podvod u Českomoravské stavební spořitelny mám přímo katastofické zkušenosti. Českomoravská stavební spořitelna zastoupená svým obchodním zástupcem spáchala úvěrový podvod na klienta , kde...více

23. 4. 2009 | 7:54 | Michal Kára

Neda se to zobecnit :-) Ja naopak uspesne reklamoval vyuctovani pres call centrum T-Mobile. Presouval jsem pausalni datovy tarif z jedne SIMky na druhou a ackoli jsem SIM ve chvili kdy byla bez pausalniho datoveho tarifu...více

23. 4. 2009 | 7:45 | Dr.Troškrt

Docela mne ty reklamní žvásty rozveselily. Zrovna zkušenost s ombudsmanem Č.spořky mi ukázala, že je to totéž jako stížnost na lampárně! více

Čtenáři také navštívili

21. 4. 2008 | ,

Finanční arbitr bude silnější a více vidět

Nechceme jen více moci, ale usilujeme i o možnost místo autoritativních verdiktů zprostředkovávat smírné řešení sporů mezi bankovními klienty a bankami, říká nový finanční arbitr František Klufa.

10. 4. 2008 |  | 4 komentáře

Deset let, které změnily české bankovnictví

České banky se v posledních deseti letech zásadně změnily, jejich klienti ale také. Jeden či dva produkty dnes běžnému klientovi nestačí. Chce daleko více, nebojí se inovací a vyžaduje individuální přístup....

21. 3. 2008 |  | 21 komentářů

Jak si změnit SIPO při přechodu k jiné bance

Více než 40 let používají Češi SIPO, Soustředěné inkaso plateb obyvatelstva. Platí jím koncesionářské poplatky i služby organizacím. S tím, jak se na tuzemském trhu rozšiřuje nabídka účtů bank, roste i...

26. 2. 2008 |  | 11 komentářů

Desatero jak snadno změnit banku

Banky změní své chování vůči klientům jen tehdy, když budou cítit, že o ně mohou snadno přijít, tvrdí experti. V Česku se však ke změně banky odhodlá jen málokdo. Přitom nejde zase o tak složitý proces.

18. 2. 2008 |  | 3 komentáře

Bankovní doklady hned nevyhazujte, můžete je potřebovat

Výpis z účtu dostává do schránky stále ještě většina klientů tuzemských bank. Při vyřizování na přepážce dostanou další doklad. Za pár let to je pěkná kupa. Někdo vše vyhazuje, jiný skladuje léta. Hned...

Naposledy navštívené

Články

Produkty a instituce

Kalkulačky

Poradna

Finanční subjekty

Nabídky práce

Obchodní rejstřík

Osoby v obchodním rejstříku

Části obce

Městské části

Obce

Okresy

Témata

Odúročitel, Banka, Zpětný leasing, zaměstnanecké benefity, karel havlíček, náhrada mzdy, dědická smlouva, vít samek, převod podílu, rodinná politika, gender pay gap, úvěrové skóre, Komora daňových poradců, C-Quadrat Balanced, GE Capital, Robert Buckland, počítačové firmy, přímá demokracie

3B17121, 2SC5155, 7A10950, 1AR5103, 1M111111

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2016 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SPIR - Sdružení pro internetovou reklamu. Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK