Spotřebitelské sdružení dTest jen za letošek řešilo 730 stížností na mobilní operátory. Téměř tři stovky stížností se týkaly smluv a obchodních podmínek, výjimkou ale nebyly ani stížnosti na nekalé obchodní praktiky nebo vymáhání dlužných částek prostřednictvím inkasních agentur – o praxi jednoho z tuzemských operátorů při vymáhání smluvních pokut jsme psali před časem.
Ještě vyšší čísla co do počtu stížností hlásí Český telekomunikační úřad. Šéf ČTÚ Jaromír Novák v rozhovoru pro Peníze.cz nedávno řekl: „Když se podíváme do našich statistik, tak jsme za loňský rok měli necelé tři tisíce stížností, což je zhruba sedm stížností denně včetně víkendů a svátků. Drtivá většina stížností je na velké hráče. Je to přitom paradoxní, protože mobilní telefon dnes používáme všude a pro spoustu lidí jde o naprosto nepostradatelnou věc. Operátoři tak mají neuvěřitelný prostor k tomu, aby si se svými zákazníky vytvořili dobrý vztah, který pak byznysově využijí. Když se ale podíváte na jejich facebookové a twitterové účty, tak se to jen hemží naštvanými stížnostmi a případy, ve kterých operátoři spotřebitele poškodili.“
Co konkrétně zákazníky tuzemských operátorů nejvíc pálí?
Změna smlouvy. Jestli je podstatná, rozhoduje operátor
Pokud jde o smlouvy, mají spotřebitelé nejčastěji problém s jejich jednostrannou změnou a především s omezenou možností odstoupit od smlouvy s operátorem bez sankcí. Platí, že kdo má u operátora smlouvu na dobu určitou, může ji vypovědět – bez nutnosti zaplatit jako pokutu jednu pětinu zbývajících paušálů – buď těsně před koncem smlouvy, nebo v případě, že operátor změní její podmínky, a zároveň za předpokladu, že jde o změnu, která je v neprospěch klienta. Jenže v praxi se klienti o nových podmínkách jen tak nedozvědí – adresně upozornit je totiž operátor musí, jen pokud jde o změnu podstatnou. To má ale háček. Jestli je změna podstatná, rozhoduje totiž – sám operátor.
Nastavení, které přinesla novelizace zákona o elektronických komunikacích – na jejímž znění se podle poslanců, kteří zákon předkládali, podíleli samotní operátoři – kritizoval v minulosti Český telekomunikační úřad a dlouhodobě na něj upozorňuje i dTest. „Posuzovat výhodnost či nevýhodnost smluvních podmínek by mělo být výsostným právem zákazníka jakožto slabší strany,“ myslí si vedoucí právní poradny dTestu Lukáš Zelený.
Další problém pak vidí ve způsobu, jakým operátoři zákazníky o změnách podmínek informují. „Informace je většinou uvedená pouze drobným písmem na zadní straně vyúčtování, kde operátor sděluje, že tarif ukončují a převádí zákazníka na jiný, zpravidla výhodnější,“ popisuje praxi Zelený. Řada zákazníků si takto uvedené informace nevšimne a lhůtu pro odstoupení tak promešká. S tím ovšem nesouhlasí operátoři. „Informace je transparentní a je na faktuře jednoznačně viditelná. Uvádíme ji na první straně Vyúčtování, kde je v dolní části pro tyto informace určený prostor. Vedle tohoto základního způsobu informování využíváme také SMS, samoobsluhu a informace jsou k dohledání na webových stránkách,“ uvedla za společnost Vodafone tisková mluvčí Markéta Kuklová. Podobně se vyjádřila i společnost T-Mobile.
O změnu v zákoně, která by spotřebitelská práva na odstoupení od smlouvy znovu rozšířila, se letos neúspěšně pokoušela skupina senátorů. Nepomůže ani chystaná novela zákona o elektronických komunikacích, kterou připravuje Ministerstvo průmyslu a obchodu. Podle vyjádření tiskového mluvčího ministerstva Františka Kotrby se totiž úpravou podmínek jednostranných změn smluv nezabývá. Jako jeden z dílčích aspektů řeší pouze problematiku přenesení telefonního čísla.
Zákazníkům, kterým operátor podstatně změnil podmínky smlouvy, ale o možnosti vypovědět ji bez penalizace neinformoval, nezbývá než obrátit se na Český telekomunikační úřad. „Zákazník má vždy právo domáhat se u úřadu rozhodnutí, zda provedená změna podstatnou změnou je, či není a samozřejmě takové právo má vždy i sám úřad a také jej v rámci dozorové činnosti využívá,“ popsala praxi tisková mluvčí T-Mobilu Martina Kemrová.
Srovnání neomezených tarifů: Málo muziky za spoustu peněz
Kromě ztížené možnosti pro odstoupení od smlouvy se musí čeští spotřebitelé smířit ještě s jedním faktem – ceny, které za mobilní služby platí, jsou podle zprávy Evropské komise až o 60 procent dražší oproti průměru Evropské unie. Mezi nejdražší země Unie patří Česko s Maďarskem, Bulharskem a Řeckem.
Podobný závěr vyplynul i ze srovnání neomezených tarifů dTestu. „V jiných zemích se za stejné služby platí poloviční částky nebo za své peníze dostanete nesrovnatelně lepší služby. Namátkou třeba v Rakousku nabízí jeden z operátorů v rámci neomezeného tarifu kromě volání a SMS i jedenáctkrát větší objem dat než u nás, a navíc můžete posílat neomezené množství SMS zpráv v zemích Evropské unie a USA. To všechno za méně než polovinu české ceny,“ popisuje výsledky průzkumu Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení dTestu.
Lepší ceny přitom nenabízejí jen operátoři, které v Česku nenajdete. Například zákazníci polského T-Mobilu zaplatí za neomezený tarif v přepočtu něco kolem 305 korun. Nižší cena navíc není vykoupená ani menším rozsahem služeb – právě naopak. Oproti českým zákazníkům mají polští k dispozici navíc pět GB dat. Levněji a s větší porcí dat vyjde neomezený tarif zákazníky také ve Velké Británii.
V ostatních zemích jsou ceny srovnatelné, tamní zákazníci za ně ale většinou dostávají více dat nebo třeba roamingové balíčky. „Operátoři zjevně neměří všude stejným metrem. Přičemž nelze argumentovat oblíbenou frází o rozdílných životních nákladech v rámci Evropské unii, neboť paradoxně ceny ve vyspělých evropských zemích jsou buď výrazně nižší než u nás nebo je za srovnatelnou cenu nabízeno výrazně větší množství služeb,“ dodává Lukáš Zelený.
Výsledky porovnání dTestu nicméně zpochybnila Asociace poskytovatelů mobilních služeb. „Porovnávat konkrétní tarify je obtížné. Aby se analytik dobral objektivních výsledků, je třeba vzít v úvahu řadu dalších faktorů, například dostupné pokrytí a rychlosti, jestli je tarif dostupný stejným skupinám zákazníků, zda je nebo není časově omezený, jak konkrétně jsou počítány jednotky a tak dále. Například v dostupném pokrytí a rychlostech je Česko na špici v evropském i celosvětovém srovnání, na rozdíl od některých srovnávaných zemí,“ uvedla tajemnice APMS Martina Tocháčková.
Podle Asociace se těžko srovnává i rozsah služeb. „Sektor telekomunikací se vyznačuje tím, že jde o silně regulované odvětví s velmi rychlým investičním cyklem. Hustota zalidnění a reliéf krajiny významně ovlivňují nákladovou stránku budování sítí; náklady na poskytování stejných služeb v rovinatém Polsku nebo Finsku nejsou srovnatelné s Českem. A například v hornatém Švýcarsku zákazník získá za stejnou cenu třikrát menší množství dat než u nás,“ komentovala za Asociaci tajemnice Martina Tocháčková.
Argument hornatého reliéfu nicméně už v minulosti kritizoval Český telekomunikační úřad. Šéf úřadu Jaromír Novák se o tom před časem rozepsal pro iHned.cz. Novák uznává, že hustota zalidnění a reliéf krajiny náklady ovlivňuje, debata se podle něj nicméně vede spíš o tom, jaký význam mají na cenu služeb. „Pokud srovnáme nabídku tarifů v Česku s hornatým Švýcarskem, zjistíme, že tam získává zákazník při nižší ceně stejné množství dat jako u nás (Salt – 39 CHF, tedy necelých 970 korun za 3 GB dat, T-Mobile CZ totéž za 1098 korun). A také zjistíme, že při o něco vyšší ceně (v přepočtu 1500 korun) tam dostane tarif s neomezenými daty. Což žádný český operátor nenabízí. Švýcaři byli ostatně první, kdo s neomezenými daty začal. Kauzální vztah mezi kopcovitostí země a datovými limity tedy zjevně neexistuje,“ napsal šéf ČTÚ.
Sdílejte článek, než ho smažem