Dostat z dodavatele energií přeplatek někdy není snadné. V případě, že se jedná o přeplatek po zemřelém příbuzném, může to připomínat marný boj s větrnými mlýny. Na vlastí kůži ho zažila paní Věra [na její přání jsme jméno změnili].
„V roce 2011 mi zemřel strýc. Byl svobodný a bezdětný, jako neteře jsme byly se sestrou jedinými dědičkami. Zůstal nám po něm dům,“ začíná vyprávět Věra.
„Strýc v domě odebíral plyn od RWE, zálohy jsme za něj se sestrou přes SIPO dál platily, aby nikde nevznikl dluh a vše bylo v pořádku, dokud nebude dědictví vyřízeno,“ pokračuje Věra. Dům ale po strýcově smrti nikdo neobýval, takže na energiích vznikaly velké přeplatky.
„Letos v zimě jsme se rozhodly dodavatele plynu změnit,“ popisuje Věra. Nový dodavatel slíbil, že převod vyřídí sám. „Poskytla jsme mu tedy všechny podklady – strýcův úmrtní list, usnesení o dědickém řízení i plnou moc od sestry, abych mohla jednat za nás obě. Jenže nic se nedělo.“ Po čase Věra pochopila, že se do věci bude muset vložit sama. „Oznámila jsem tedy RWE, že chceme smlouvu ukončit a že zároveň žádáme o vyplacení přeplatku za plyn, který musel za uplynulé roky v domě vzniknout,“ vykládá. Opět přiložila všechny výše zmiňované podklady. „Poslali mi akceptaci ukončení smlouvy a přiložili vyúčtování za rok 2013. O přeplatcích za předchozí dva roky se ale vůbec nezmiňovali,“ říká Věra. To si samozřejmě nechtěla nechat líbit.
„Několikrát jsem proto do RWE psala a volala na zákaznickou linku, urgovala jsem je a žádala, aby mi poslali vyúčtování za poslední roky a vyplatili přeplatek,“ líčí. Pokaždé musela vše vysvětlovat od začátku, pokaždé ji ujistili, že věc vyřídí. A měsíce ubíhaly. „Vypravila jsem se proto osobně na klientské centrum RWE, znovu jsem přinesla strýcův úmrtní list, usnesení o dědickém řízení i plnou moc sestry. Po dřívějších zkušenostech jsem ovšem požadovala písemné potvrzení o tom, že jsem opravdu všechny potřebné dokumenty dodala a věc bude vyřízena. Bylo mi ale řečeno, že žádné takové potvrzení nevydávají a že mi můžou dát jedině číslo podnětu, který se zapíše do systému.“ Utekl další měsíc. A nedělo se nic. Věra tedy znovu RWE písemně urgovala s odkazem na číslo podnětu z osobní návštěvy v klientském centru.
Nový občanský zákoník, který by měl být účinný od začátku příštího roku, přináší jednu zásadní novinku v oblasti dědictví. Dává člověku nebývalou svobodu rozhodovat lépe o tom, co se s jeho majetkem stane po jeho smrti. Dědická smlouva je navíc trumf – dokáže přebít závěť i dědění ze zákona, tedy dosavadní možné způsoby nabytí dědictví.
Za čas jí přišel dopis ze zákaznických služeb. „Stálo v něm, že mi RWE nemůže nic vyplatit, protože jsem jim nenapsala, kolik mi dluží. A že v plné moci mé sestry (kde sestra souhlasí, aby částka byla vyplacena mně), musí být uvedené, o jakou částku se jedná. To mi ale přišlo naprosto absurdní, protože jsem po nich celou dobu žádala vyúčtování za období 2011–2012. Jak jsem mohla vědět, kolik mi dluží, když mi to dosud nikdo z RWE nedokázal sdělit – dostala jsem od nich pouze dílčí vyúčtování za rok 2013,“ zlobí se paní Věra.
Po strýcově smrti změnila korespondenční adresu, aby RWE vše posílalo k ní. „Ale žádné vyúčtování jsem za celou dobu nedostala. Jednou měsíčně jsem také vybírala strýcovu schránku, ani tam jsem vyúčtování nenašla – chodilo tam pouze SIPO na zálohy, které jsem platila,“ pokračuje Věra.
Posílala tedy do RWE další stížnosti. „Dokonce jsem je už adresovala i vedení RWE,“ vykládá. Teprve v červnu jí na účet náhle – po čtyřměsíční anabázi - dorazily tři částky. „Zdá se, že odpovídají přeplatkům za tři roky, celkem se jedná o několik desítek tisíc, takže žádné malé peníze,“ dodává Věra. Dosud však od RWE neobdržela požadované vyúčtování, ani žádné písemné vyrozumění o tom, že jí byl (bude) přeplatek za plyn vyplacen, že je její pohledávka vyřízená a závazek RWE splacen.
„Připadá mi, jako by se za každou cenu snažili výplatu přeplatku oddálit. Kdyby šlo o menší částku, už bych dávno rezignovala. Stálo mě to příliš času a energie,“ hodnotí paní Věra.
Úmrtí příbuzného je přitom situace, která potká řadu lidí – v tomto případě zákazníků, spotřebitelů. „Přece na to musí existovat nějaký jednoznačný postup a předpisy. Nikde jsem se k nim ale nedostala. Je možné, že některé kroky, které jsme se sestrou udělaly, byly v rozporu se správným postupem, aby nebyly, to by ho ovšem klienti museli znát,“ uzavírá popis mnohaměsíční anabáze paní Věra.
„V poradně se setkáváme se stížnostmi spotřebitelů na praktiky obchodníků, kteří při oznámení o smrti odběratele vyzvou dědice k tomu, aby s nimi sepsali novou smlouvu nebo tzv. dodatek. Smlouva či dodatek je po právní stránce obvykle novou smlouvu na dobu určitou – a to na delší dobu, než která by zbývala u smlouvy zůstavitele,“ upozorňuje Pavla Málková z právní poradny dTestu. A vybízí proto spotřebitele-dědice k opatrnosti. „Hlídejte si, co podepisujete. Pokud by se jednalo o pouhé sepsání změny v osobě, je to v pořádku. Nové smlouvy nedoporučujeme bez důkladného prostudování a zvážení podepisovat,“ uzavírá.
Úmrtí v rodině je obvykle těžkým a stresovým obdobím, na handrkování s dodavateli energie a byrokratické pasti nemusí zbývat sil. Jak tedy, pokud se dostanete do stejné situace jako paní Věra, postupovat, abyste se k penězům, na které máte nárok, dostali co nejdřív a abyste měli jistotu, že jste sami nic nezanedbali? Zeptali jsme se přímo v RWE.
„V případě, že dojde k úmrtí zákazníka, je nutné provést narovnání smluvních vztahů. Pokud na odběrném místě nebude dál realizován odběr zemního plynu, tak je vhodné provést ukončení smlouvy s demontáží plynoměru. Pozůstalí v takové situaci musí předložit naší společnosti úmrtní list zákazníka a podepsat čestné prohlášení,“ popisuje mluvčí RWE Linda Ešková. Jestliže pozůstalí budou odběrné místo dál využívat, měli by si ho nechat přepsat na sebe. „V takovém případě dochází k ukončení smluvního vztahu původního zákazníka a uzavření nové návazné smlouvy na nového odběratele. K tomu potřebují pozůstalí předložit stejné podklady jako při ukončení smlouvy a navíc výsledek dědického řízení nebo čestné prohlášení, že jsou jedinými dědici / jediným dědicem,“ vysvětluje Linda Ešková. RWE se podle ní pozůstalým snaží vždy vyhovět v co nejkratší lhůtě.
„Pokud požaduje pozůstalý vyúčtování za předešlá období, můžeme mu na požadovanou adresu zaslat tzv. opis vyúčtování. V opačném případě jsou vyúčtování zasílána na aktuální adresu [tedy na adresu zemřelého – pozn. red.] podle platné smlouvy,“ popisuje Linda Ešková z RWE.
Pokud zemřelému vznikl na energiích přeplatek ještě za jeho života, požaduje podle Lindy Eškové RWE od pozůstalých usnesení o dědickém řízení, případně doklad o jejich zařazení do dědického řízení nebo vyplnění čestného prohlášení.
„V případě přeplatku, který vznikl až po smrti zákazníka, je nutné, aby žadatel doložil, že v daném období platil zálohy on, tzn. doklady, ze kterých je jednoznačně zřejmé, že platbu provedl žadatel o vyplacení přeplatku – například výpis z účtu nebo doklad SIPO. Anebo vyplní čestné prohlášení, že je oprávněn k vyzvednutí přeplatku a zároveň zodpovídá za dluhy,“ pokračuje mluvčí RWE. A dodává, že „cílem RWE není úmyslné prodlužování vyrovnání dědických nároků. V případě, že jsou splněny veškeré právní náležitosti a předloženy potřebné podklady, naše společnost bez zbytečných průtahů danou situaci zpracuje.“
Pro srovnání jsme se stejnými dotazy oslovili také dalšího dodavatele energií, společnost ČEZ. Jeho mluvčí nám potvrdil, že i jejich firma má pro řešení situace, kdy zákazník zemře, standardizovaný postup. „V případě úmrtí osoby, na kterou je evidováno odběrné místo, samozřejmě mohou jeho dědicové ukončit odběr elektřiny a nechat si případný přeplatek vrátit,“ uvedl mluvčí ČEZ Jan Pavlů. Poštou nebo osobně budete muset ČEZ (podobně jako u RWE) doručit několik dokumentů. „K ukončení smlouvy je potřeba zaslat či předat formulář Žádosti o ukončení smlouvy, včetně čísla elektroměru a stavu ke dni výpovědi. Dále je třeba doložit úmrtní list, který nahrazuje plnou moc,“ vyjmenovává mluvčí ČEZ. Pro vrácení přeplatku po zesnulém navíc podle něj bude třeba doložit výsledky dědického řízení
Vypadá to celkem jednoduše. Kde se tedy v případě paní Věry stala chyba? Proč trvalo čtyři měsíce, než se přeplatku za plyn domohla? A jak je možné, že vyúčtování za roky 2011 a 2012 navzdory opakovaným žádostem dodnes nedostala?
Požádali jsme mluvčí RWE, zda může případ paní Věry prověřit. „Naše společnost se přihlásila k etickému kodexu obchodníka vydaného Energetickým regulačním úřadem, ve kterém se zavazuje k vyplacení přeplatků bez zbytečného odkladu, nejpozději v termínu splatnosti ne delším než 15 pracovních dnů od vystavení vyúčtování. Takto bylo učiněno i v případě přeplatků strýce paní Věry po vystavení vyúčtování. Jelikož nebylo možné přeplatky strýci paní Věry doručit, byly tyto přeplatky navráceny zpět naší společnosti jako nevyzvednuté,“ vysvětluje mluvčí RWE Linda Ešková.
Potvrdila nám, že poprvé RWE v záležitosti paní Věry kontaktoval nový dodavatel plynu, ke kterému paní Věra přecházela, už v březnu, že následně firmu opakovaně kontaktovala také paní Věra a že RWE v průběhu komunikace po paní Věře žádalo doložení souhlasu druhé dědičky – tedy její sestry. „Kompletní podklady pro vyplacení přeplatků paní Věry byly naší společnosti doručeny až dne 03. 06. 2013 a dne 10. 06. 2013 byly peníze (přeplatky) odeslány na požadovaný bankovní účet,“ tvrdí mluvčí RWE.
S takovým výkladem ovšem paní Věra zásadně nesouhlasí. „Proč tedy celá věc neproběhla už v březnu, kdy byli kontaktováni novým, námi vybraným dodavatelem? Vždyť jsem všechny požadované podklady, včetně usnesení o dědickém řízení a plné moci mé sestry doložila opakovaně oběma firmám – osobně i naskenované e-mailem. Mám naštěstí k dispozici tzv. číslo podnětu s datem z klientského centra od pracovnice RWE, které jsem požadované podklady předala už dřív, než nyní tvrdí, takže mohu skutečnost i prokázat,“ trvá na svém paní Věra.
A tak bychom se mohli vrátit znovu na začátek.
Kde přesně nastala v procesu chyba, proč na ni neodkázal paní Věru nikdo z RWE upozornit dřív, aby jí kolečko telefonátů, dopisů a e-mailů ušetřil, nezjistíme. Nebo šlo o úmyslné průtahy? Ani to rozsoudit nemůžeme. Zajímá nás ale, jaké zkušenosti máte s dodavateli energií vy. Dostali jste se do podobné situace? Jak to probíhalo? Podělte se s námi o své zážitky a postřehy v diskuzi nebo na adrese redakce@penize.cz.
Dlouhodobý investiční produkt
Myslete na sebe a zabezpečte se na penzi co nejlépe. Třeba investováním do široké nabídky fondů.
Sdílejte článek, než ho smažem
