Operátoři na hraně zákona: každá koruna dobrá

Nejvyšší metou každého kapitalisty je zisk. A nic proti tomu. Je ovšem zajímavé sledovat, jak se firmy chovají k těm, kteří jim zisk přinášejí: ke svým zákazníkům. (Necháme dnes stranou zaměstnance, kteří svým se svým způsobem nepochybně na tvorbě zisku také podílejí.) Některé podniky mají za to, že nejlepší strategie je chovat se slušně a férově. A pak jsou tu firmy, jejichž chování k zákazníkům je mimo mantinely toho, co nazýváme chováním slušným. Mobilní operátoři bohužel – ale neplatí to jen pro Česko – spadají velmi často právě do téhle kategorie.

Důvodů je několik: To, co poskytují, není nic speciálního. Telefonní operátor nevymýšlí a nevyrábí produkt, kterým by předčil konkurenci. Nabízí totéž, co druhý a třetí a ixtý telefonní operátor. Vyplatí se mu ovšem tvářit se jako technologický průkopník (i když sítě i technologie jim dodávají externí dodavatelé). Při popisu složitých, těžko uchopitelných technikálií se totiž dá snadno zamlžovat, zamlčovat, záměrně komplikovat. Navíc se jedná o síťovou službu, nepřetržitě poskytovanou, poskytovatel si tak k sobě může zákazníka poměrně pevně připoutat – řekněme v porovnání s jednorázovým nákupem desíti rohlíků – a pak připoutaného vydírat.

Nabízíme galerii nejčastějších lstí, faulů a rafinovaných triků, kterými nás mobilní operátoři dojí do posledního halíře.

Faustův úpis jménem „všeobecné smluvní podmínky“

Mobilnímu operátorovi se sice nepodepisujete krví, ale na rozdíl od doktora Fausta si v podstatě nepřečtete, co vlastně podepisujete (a případnému soudu bude podpis propiskou úplně stačit). Celkem prostinká a srozumitelná základní smlouva, kterou je radost pochopit a podepsat, se totiž v nějakém svém pozdějším odstavci odkazuje na Všeobecné smluvní podmínky, nejlépe k nalezení někde daleko na webu.

Všeobecné podmínky mají přesně stejnou platnost a váhu jako smlouva samotná, což si ne každý uvědomuje. Bývají velmi dlouhé a píšou se velmi obtížně srozumitelným právnickým jazykem: myslím, že i kvalitní a zkušený právník by potřeboval mnoho hodin, aby dokonale porozuměl, co se v nich píše a hlavně, co z toho pro něj vyplývá. Navíc se ještě dost často odkazují na další zákonná ustanovení – a o těch už koncový zákazník neví vůbec nic.

Všeobecné smluvní podmínky jsou hned několikanásobným faulem operátora.

Za prvé: Jejich komplikovanost a délka jsou záměrné; ve skutečnosti by stačil násobně kratší text, jejich účelem není vysvětlit a popsat, ale zamlžit (například u O₂ má 84 000 znaků – to je přes 46 normovaných stran, na diplomku to ještě není, ale na bakalářskou práci bohatě).

Za druhé: Odtržení všeobecných podmínek od vlastní smlouvy navíc vyvolává dojem, že jsou to jakási „nezbytná zákonná ustanovení”, o kterých vůbec nelze diskutovat, nelze je měnit (není to pochopitelně pravda!). Všimněte si při jejich čtení, že i jejich formální úprava vypadá, „jako by to byl zákon“.

Za třetí: Přestože jsou vlastní smlouvou kdesi pomalu pod čarou jen ledabyle odkázány, obsahují důležitější a restriktivnější podmínky než smlouva samotná.

Za čtvrté: Při vlastním aktu podpisu smlouvy je na zákazníka činěn nenápadný tlak, aby je vůbec nečetl, aby si jen pročetl smlouvu a rychle ji podepsal s tím, že tyto podmínky „jsou, jaké jsou”, že jsou tam „právní a technické formality“, a že tedy jestliže je fakt chcete před podpisem číst, no tak tedy můžete (nesouhlasné vrtění hlavou prodejce), ale za vámi stojí u pultíku několik dalších zákazníků, opravdu je chcete hodinu zdržovat čtením něčeho, čemu nejspíš nerozumíte a co nezměníte? Zákazník si nechce připadat jako stěžovatelský protiva, mávne rukou, zeptá se, kde má co podepsat a odchází domů...

Mohou být všeobecné smluvní podmínky pro zákazníka opravdu tak drasticky omezující? Jeden příklad za všechny. Mobilní internet – tedy připojení k internetu přes mobil – je obvykl prezentován jako „neomezený“. Neomezený je neomezený, že? A pak někde hluboko ve smluvních podmínkách je definován pojem „fair user policy“ (česky „zásady uživatelské slušnosti“ – to zní přece dobře, ne?). Po pečlivém luštění toho, co chtěl básník říci, se doberete, že operátor vám v případě, když budete službu používat „nadměrně“, „upraví“ rychlost připojení. V praxi to znamená, že ji seřízne na hodnoty v praxi nepoužitelné. Lze to hypoteticky přirovnat k vodárenské společnosti, která poskytne (např. v rámci paušálu) „neomezený přísun vody“, jen když se budete sprchovat příliš často, uzavře kohoutky, že voda nebude téct, ale pouze kapat. Ovšem neomezeně.

Tarify: umění neříct

Dobře známou operátorskou specialitou, které se uživatelé už smějí, ale nic s ní bohužel ne(na)dělají, je tvorba záměrně překomplikovaných tarifů. Ty obsahují obvykle jednu položku, která vypadá báječně výhodně a stává se trhákem kampaně.

Tarify toho víc neříkají, než říkají. Neříkají – případně se to dozvíte při podrobném studiu na ixtém odkazu z odkazu někde dole na stránce – že zatímco toto jedno volání je levné, u jiných je cena naražená na několikanásobek obvyklé. Až někde dole se dozvíte, že cena je bez DPH (a tu s DPH si zákazníku laskavě spočítej sám). Že super dotykový mobil je jen za tři tisíce, to je řečeno velkými písmeny nahoře a nahlas, že k tomu je potřeba uvázat se na několik let k placení paušálu, ve kterém utratíte klidně i desetinásobek ceny skvělého mobilu je někde až dole.

Nejenže to není fér, ale hraničí to s porušením zákona: ten říká, že prodejce nesmí opomíjet informace důležité pro rozhodnutí spotřebitele, nesmí uvádět neúplné ceny, nesmí zatajovat důležité informace, a to ani v reklamním letáku a tak dál. Operátoři využívají toho, že žalovat takové jednání je obtížné, drahé a pracné a že žalující i v případě výhry (která ho bude stát spoustu času, peněz na právníka a stresu) vlastně nic nezíská – operátor dostane možná pokutu, zákazník nedostane nic. Podávali byste v takových případech žalobu jen proto, „aby bylo spravedlnosti učiněno zadost“?

Starý tarif horší plesnivého syrečku

Máte-li starý, ba prastarý tarif a sledujete-li svá vyúčtování, budete zřejmě nemile překvapeni, že účet pomaloučku, postupně, ale neúprosně stoupá jako voda při povodni. Asi holt volám víc, řeknete si. Nevoláte: operátor může váš i bez vyžádání vašeho explicitního souhlasu tarif postupně nepatrně upravovat, což rád činí, samozřejmě vždy směrem nahoru (obvykle je úprav celá řada a jsou rafinované, že z nich nevýhodnost na první pohled nevyčtete). Operátor také semtam starý tarif o svém rozhodnutí zruší a nahradí jej jiným – myslíte si snad, že pro vás výhodnějším?

Jistě, cestou je neustále sledovat a porovnávat tarify, stát se tak věčným studentem matematiky a chodící kalkulačkou. Operátoři moc dobře vědí, že tohle nikdo kromě pár kverulantů dělat nebude. Hra s tarify tak patří k jejich nejoblíbenějším kratochvílím.

Zúčtujeme s vámi!

Když už provolám a nevěřícně zírám na měsíční účet, chci vidět vyúčtování. Ne součet, ne canc nicneříkajících čísel, ale podrobně a vidět, kdy jsem volal, komu, jak dlouho, kolik to stálo, proč, kolik to dělá za minutu, dle jakého minutového tarifu to bylo a tak podobně. Zkuste tohle z operátora dostat. U některých máte smůlu. Implicitně nedostanete nic: jen to jedno číslo. Začnete-li dupat a žádat, dostanete „jakési“ vyúčtování: pokud mu ale skutečně chcete přijít na kloub, musí se z vás opět stát na stará kolena student a žhavením Excelu strávíte dlouhé hodiny. (Operátoři jsou dokonce schopni „vyhotovování a zasílání“ podrobných vyúčtování zpoplatňovat!)

Fakt je jednoduše ten, že není v zájmu operátora, aby vám podrobné informace poskytoval, ačkoli by to pro něj bylo technicky triviální. Ostatně u Vodafone to není žádný problém.

Nevyužitý kredit propadá peklu

Jedním z mimořádně odpudivých triků – který je nepochybně daleko za hranicí slušnosti, ale domnívám se, že může být i v kolizi se zákonem, že je tzv. nemravným chováním – je propadání kreditu. Koupíte (dobijete) si kredit, pak ale voláte třeba z jiného mobilu. A ejhle, ačkoli kredit neprovoláte, je po nějaké době (obvykle po roce) karta zablokována. Jakpakto? Protože někde v našich oblíbených všeobecných smluvních podmínkách je, že aby karta zůstala aktivní, je nutné ji alespoň jednou za dvanáct měsíců dobít určitou minimální částkou, obvykle dvěma stovkami. Nedobijete, nezavoláte si, i když kredit máte: vaše peníze tak ve skutečnosti propadají operátorovi. Zkuste se domáhat jejich vrácení – neuspějete. Dle odhadů jsou takto blokovány statisíce SIM karet. Kolik to dělá neodůvodněného, nemravného zisku, odhadněte sami.

Podobné je to s „volnými minutami“. Dává-li vám operátor k tarifu tzv. volné minuty, tedy jakýsi bonus navíc, selský rozum říká, že si je jistě mohu šetřit, skládat – co neprovolám jeden měsíc, přejde do dalšího. Jenomže to tak vůbec nemusí být, když v lednu dvě stě minut ušetříte (neprovoláte), radši je nezkoušejte v únoru provolávat, mohli byste tvrdě zaplatit.

Podomní prodej: nejen hrnce a Herbalife

Jedním z největších zdrojů nových zákazníků mobilních operátorů byl řadu let tzv. podomní prodej (dnes už je to zdroj poněkud vyčerpaný). Operátoři si jej obvykle nedělali sami, dělaly to pro ně firmy, který tento – dle mého názoru dost odpudivý a velmi neférový – způsob prodeje skvěle ovládají. Proč odpudivý a neférový?

Podomní prodej, cílený zejména na starší, málo zorientované a málo sebevědomé lidi, je totiž v praxi často metoda nevyžádaného nátlaku. Když přijdu sám do prodejny, jdu tam dobrovolně, předem rozmyšlen, mám možnost si dopředu informace nastudovat, konzultovat, předem se rozhodnout. Šikovný obchodník za pultem sice může leccos dokázat, ale v zásadě jde o boj s téměř rovnými šancemi. U podomního prodeje překvapuje elegantní muž v kravatě či dáma v kostýmku zaskočeného člověka (v domácí zástěře a papučích) a s dokonale nacvičenou rétorikou a precizně zvládnutými odpověďmi na všechny možné námitky nutí člověka k podpisu na místě – „Když už jsem k vám vážil tak dalekou cestu, přece nebudete chtít, abych sem jel ještě jednou“ – někde mezi dveřmi, bez jakékoli možnosti si věc rozumně nastudovat. Podomním prodejem získali mobilní operátoři, ač se tím nikde nechlubí, zřejmě stovky tisíc zákazníků a ve většině případů jim vnutili výjimečně nevýhodné a předražené tarify. Proč? Protože přece musí zbýt na nemalou provizi prodejního agenta a taky... je to báječně snadné.

Čáry s hlasovou schránkou

Na pěknou fintičku přišli operátoři v souvislosti se službou hlasové schránky. Lidé ji dnes zpravidla nepoužívají, také proto, že se za její využívání platí. Operátoři ji ale implicitně zapínají při aktivaci čísla, a protože její vypnutí není pro každého zákazníka úplně jednoduché, znamená pro ně využívání této nechtěné služby opět milióny navíc.

Nedosti na tom; jeden český operátor vymýšlel ještě dál a vymyslel „MMS hlasového kurýra“, který vás informuje o hovorech v hlasové schránce pěkná věc, ale opět jsou to korunky do kasičky, korunky krát statisíce hlasových kurýrů...

Zákazník u kůlu

V angličtině se tomu říká „customer lock-in“ – zámek na zákazníka, uzamčený zákazník – a jedná se o pestré metody, jak klientovi kontinuálně poskytované služby, jakmile se jednou uváže (což je velmi snadné), promyšleně komplikovat život, kdyby se chtěl náhodou zase odvázat. Operátor mu nastaví do cesty víc překážek než jezdcům na Velké pardubické.

Chcete uzavřít smlouvu? Můžete kdykoli, kdekoli, třeba o půlnoci na veřejných toaletách, stačí jeden klikyhák a je to. Chcete ji rozvázat? Musíte hezky do firmy na vyhrazené místo, musíte písemnou žádost s takovými a takovými náležitostmi. Smlouvě uběhne platnost? Nevadí, automaticky ji za vás prodloužíme! (Tato taktika je opět silně na hraně a možná za hranou zákona – operátor argumentuje, že je přece popsána někde ve všeobecných smluvních podmínkách, a jsme na začátku). Chcete změnit operátora a přenést telefonní číslo? To je martyrium – ví každý, kdo to dělal. Chcete kvůli nevýhodnosti smlouvu předčasně ukončit? Ale jistě, jenže, vážený pane, máte od nás dotovaný mobil, sice už morálně dávno odepsaný, ale až vám dle svých vzorečků dopočítáme penále za předčasné ukončení smlouvy, podklesnete v kolenou.

Sdílejte článek, než ho smažem