Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Cesta do ráje vede peklem

| 21. 10. 2002 | 3 komentáře
Cesta do ráje vede peklem
Abyste si mohli užít příjemných letušek, musíte nejdříve strpět nehezké chování telefonních operátorů leteckých společností. Někteří z nich jsou nepříjemní, neochotní a často i nedosažitelní, jako by ani nechtěli, aby jste využili služeb jejich zaměstnavatele.

Veškeré aktivity leteckých společností by měly mít několik společných vlastností, především spolehlivost a kvalitu. O tom, že to nemusí platit vždy, se můžete přesvědčit při telefonickém kontaktu s nimi. Co si asi budete myslet o společnosti, do které se dovoláte pouze na jeden ze čtyř pokusů (Air France)? Pokud by jejich letečtí technici byli stejně spolehliví jako telefonní linky, asi byste do jejich letadla vůbec nenastoupili, protože pravděpodobnost, že doletíte, by prostě byla hodně nízká. Ještě hůře než Air France dopadl ruský Aeroflot. V jeho kanceláři totiž v průběhu 14 dnů, kdy telefonní test probíhal, nikdo nezvedl telefon. Důvodem bylo stěhování, společnost se ale vůbec nenamáhala zajistit přesměrování telefonů, zapojení záznamníku s informací o stěhování, či změny telefonního čísla na infolince Telecomu.

Jaké je telefonní dosažitelnost leteckých společností
Pořadí
Letecká společnost
Funkční dosažitelnost 1
Funkční responční čas
(ve vteřinách) 2
< 15 s 3
1.
LOT – Polská letecká společnost
100 %
4
100 %
2.
Delta Airlines
100 %
8
100 %
3.
Deutsche Lufthansa / SAS
100 %
24
60 %
4.
České Aerolinie
90 %
36
50 %
5.
KLM Royal Dutch Airlines
70 %
12
60 %
6.
Swissair
70 %
38
20 %
7.
Austrian Airlines
64 %
4
64 %
8.
British Airways
60 %
19
50 %
9.
Air France
27 %
50
9 %
10.
Aeroflot
0 %
-
-
Pramen: Positive
Vysvětlivky:
1 funkční dosažitelnost – procento hovorů, kdy se dovoláte osobě schopné zodpovědět váš dotaz,
2funkční responční čas – průměrná doba čekání na osobu schopnou zodpovědět dotaz volajícícho
3<15 s – procento hovorů, kdy do 15 vteřin mluvíte s kompetentním operátorem

Ačkoliv ostatní firmy dosahovaly v oblasti dosažitelnosti lepších výsledků, přesto není možné říct, že by šlo o dobrý výsledek. Jen čtyři společnosti dosáhly funkční dosažitelnosti (dovoláte se a mluvíte s někým, kdo je schopen zodpovědět váš dotaz) vyšší než 90 procent – americká Delta (100%), Polský LOT (100%), Lufthansa/SAS (100%) a ČSA (90%). Všichni ostatní se pohybují na úrovni 60-70 procent. To ale znamená, že třetina volajících se nedovolá k osobě, která zodpoví dotaz, což rozhodně není přijatelný výsledek. Zajímavým ukazatelem dokreslujícím tato čísla by mohl být údaj o průměrném čekání na zvednutí sluchátka. Dobře se umístil LOT a Delta Airlines (čekání trvalo v průměru jen čtyř resp. osm sekund), naopak u Air France se kompetentní osoby dočkáte (v případě, že se vůbec dovoláte) v průměru po padesáti sekundách. Jen o něco lepší jsou ČSA s 36 i a Swissair s 38 sekundami.

Kvalita je největším problémem

V porovnání se společnostmi podnikajícími v jiných oborech je úroveň projevu telefonních operátorů leteckých firem žalostná. Nejlepší British Airways se svými 65% by se mezi firmami v oborech, kde je komunikace se zákazníkem na velmi vysoké úrovni (banky, expresní kurýrní přepravci atd.) umístily na jednom z posledních míst. Výsledek nejhoršího LOTu – 43% - se už blíží hrůzám zažívaným při telefonátech na finanční úřady.

Jaká je kvalita telefonních operátorů
leteckých společností
Pořadí
Letecká společnost
Průměrná kvalita
1.
British Airways
65 %
2.
Air France
55 % 1
3.
Austrian Airlines
55 %
4.
Deutsche Lufthansa / SAS
53 %
5.
České Aerolinie
52 %
6.
Swissair
52 %
7.
KLM Royal Dutch Airlines
50 %
8.
Delta Airlines
46 %
9.
LOT – Polská letecká společnost
43 %
10.
Aeroflot
nešlo posoudit
Pramen: Positive
Vysvětlivky:1
Menší počet relevantních reakcí (nízká dosažitelnost), výsledky pro tuto leteckou společnost jsou tudíž méně přesné.
Každý telefonát byl ohodnocen za užití standardizovaného dotazníku. Úroveň byla hodnocena komplexně (atmosféra telefonátu, aktivita pracovníka, mluvený projev, užitečnost nabízených informací).

Největším problémem operátorů je nespisovná mluva, nezájem o volajícího či nepříjemný nebo otrávený projev. Byly zaregistrovány případy, kdy operátorka při hovoru mlaskala, jiná hovor klienta přijala ještě před ukončením rozhovoru s přítomným kolegou či klientem. Standardním problémem je ukončení hovoru, rozloučení – operátorky nepoděkují za zavolání, říkají nespisovně "nashle", někdy se dokonce loučí s citoslovci "hmm" a s bouchnutím zavěšují sluchátko jako první.

Jaké máte vy zkušenosti s voláním do leteckých společností? Vybírali byste si leteckou společnost i podle chování jejich telefonních operátorů? Podělte se o své názory a zkušenosti s ostaními.

Telefonní test provedla společnost Positive ve dnech 11. až 26. června tohoto roku. Do každé společnosti bylo vedeno deset až jedenáct telefonních hovorů.

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

-1
Ano
Ne

Diskuze

25. 10. 2002 | 9:20 | jurcek

Do Francie létám služebně poměrně často a jsem Vašim výrokem poněkud překvapen. Kvalitu operátorek sice nemohu posoudit, neboť si letenky sám nezařizuji, ale srovnám-li úroveň služeb na letech vedených AF a ČSA, pak jednosnačně...více

21. 10. 2002 | 10:02 | TGP

Moje zkušenosti s Lufthansou jsou mnohem horší. Nedávno jsem jim volal a na holdu jsem strávil jednou asi 12 minut a podruhé pět. Tak nevím... více

21. 10. 2002 | 9:41 | TGP

Mohu jen potrdit svou zkušenost - Air France je opravdu děsná - a bohužel to pookračuje i na palubě. Opravdu jsem neletěl s horší leteckou společností, to i rumunský Tarom byl snad příjemnější... více

Naposledy navštívené

Články

Produkty a instituce

Kalkulačky

Poradna

Finanční subjekty

Nabídky práce

Obchodní rejstřík

Osoby v obchodním rejstříku

Části obce

Městské části

Obce

Okresy

Témata

Koncepce, Protekcionismus, Management, doplňkové penzijní spoření, příspěvek zaměstnavatele, daň z příjmů, aleš poklop, penzijní připojištění, Úvěrové riziko, cizí správa, Google, příjem, spořitelna, obsílka, formulace, režijní jízdenky, představenstvo HPH, podnikatelské konto maxi

7T40858, 2U22710, 3AX7428, 2U22710, 3M35819

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2016 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SPIR - Sdružení pro internetovou reklamu. Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK