Cesta do ráje vede peklem

Veškeré aktivity leteckých společností by měly mít několik společných vlastností, především spolehlivost a kvalitu. O tom, že to nemusí platit vždy, se můžete přesvědčit při telefonickém kontaktu s nimi. Co si asi budete myslet o společnosti, do které se dovoláte pouze na jeden ze čtyř pokusů (Air France)? Pokud by jejich letečtí technici byli stejně spolehliví jako telefonní linky, asi byste do jejich letadla vůbec nenastoupili, protože pravděpodobnost, že doletíte, by prostě byla hodně nízká. Ještě hůře než Air France dopadl ruský Aeroflot. V jeho kanceláři totiž v průběhu 14 dnů, kdy telefonní test probíhal, nikdo nezvedl telefon. Důvodem bylo stěhování, společnost se ale vůbec nenamáhala zajistit přesměrování telefonů, zapojení záznamníku s informací o stěhování, či změny telefonního čísla na infolince Telecomu.

Ačkoliv ostatní firmy dosahovaly v oblasti dosažitelnosti lepších výsledků, přesto není možné říct, že by šlo o dobrý výsledek. Jen čtyři společnosti dosáhly funkční dosažitelnosti (dovoláte se a mluvíte s někým, kdo je schopen zodpovědět váš dotaz) vyšší než 90 procent – americká Delta (100%), Polský LOT (100%), Lufthansa/SAS (100%) a ČSA (90%). Všichni ostatní se pohybují na úrovni 60-70 procent. To ale znamená, že třetina volajících se nedovolá k osobě, která zodpoví dotaz, což rozhodně není přijatelný výsledek. Zajímavým ukazatelem dokreslujícím tato čísla by mohl být údaj o průměrném čekání na zvednutí sluchátka. Dobře se umístil LOT a Delta Airlines (čekání trvalo v průměru jen čtyř resp. osm sekund), naopak u Air France se kompetentní osoby dočkáte (v případě, že se vůbec dovoláte) v průměru po padesáti sekundách. Jen o něco lepší jsou ČSA s 36 i a Swissair s 38 sekundami.

Kvalita je největším problémem

V porovnání se společnostmi podnikajícími v jiných oborech je úroveň projevu telefonních operátorů leteckých firem žalostná. Nejlepší British Airways se svými 65% by se mezi firmami v oborech, kde je komunikace se zákazníkem na velmi vysoké úrovni (banky, expresní kurýrní přepravci atd.) umístily na jednom z posledních míst. Výsledek nejhoršího LOTu – 43% - se už blíží hrůzám zažívaným při telefonátech na finanční úřady.

Největším problémem operátorů je nespisovná mluva, nezájem o volajícího či nepříjemný nebo otrávený projev. Byly zaregistrovány případy, kdy operátorka při hovoru mlaskala, jiná hovor klienta přijala ještě před ukončením rozhovoru s přítomným kolegou či klientem. Standardním problémem je ukončení hovoru, rozloučení – operátorky nepoděkují za zavolání, říkají nespisovně "nashle", někdy se dokonce loučí s citoslovci "hmm" a s bouchnutím zavěšují sluchátko jako první.

Jaké máte vy zkušenosti s voláním do leteckých společností? Vybírali byste si leteckou společnost i podle chování jejich telefonních operátorů? Podělte se o své názory a zkušenosti s ostaními.

Telefonní test provedla společnost Positive ve dnech 11. až 26. června tohoto roku. Do každé společnosti bylo vedeno deset až jedenáct telefonních hovorů.