Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Expresní přepravci jdou příkladem

Expresní přepravci jdou příkladem
Nejnovější telefonní test trochu vybočuje – zkoušeni byli expresní přepravci. Jejich relativně dobré výsledky však ukazují, že když se chce, tak to jde. Řada českých finančních institucí by se u nich mohla poučit o tom, že infolinku je možné provozovat i bez působení psychické újmy klientům.

Ačkoliv i mezi kvalitou infolinek expresních přepravců jsou velké rozdíly, šance, že se dovoláte a kvalita hovorů i u toho telefonicky nejhoršího, je proti stavebním spořitelnám, pojišťovnám, penzijním fondům a dalším velice dobrá. Podobných výsledků dosahují pouze pobočky zahraničních bank, u retailových finančních firem je tak vysoká kvalita spíše výjimečná.

Jaká je telefonní dosažitelnost expresních přepravců
Pořadí Expresní kurýrní přepravce /
volané číslo
Funkční dosažitelnost1 Funkční responční čas2 <15 s3
1 DHL / 0800 103000 100 % 5 95 %
2 FedEx / 0800 133339 100 % 13 75 %
3 UPS / 0800 181111 98 % 19 73 %
4 TNT / 5708 3444 90 % 11 70 %

V průběhu testu bylo vedeno čtyřicet hovorů na infolinky každé z testovaných společností.
Vysvětlivky: 1Funkční dosažitelnost - procentuální část telefonátů, kdy proběhlo spojení s osobou schopnou zodpovědět dotaz či nabídnout zákaznicky orientovanou alternativu
2Funkční responční čas - průměrná doba čekání na přijatelnou odpověď v sekundách
3<15sec - procento hovorů, kdy došlo ke spojení se správnou osobou do 15 vteřin
Pramen: Positive

Šance, že se vůbec dovoláte je u expresních přepravců nadprůměrná – 97 procent, ztratí se tedy pouze každý třicátý hovor. Přičemž dvě společnosti dokonce dosahují stoprocentní dosažitelnosti. Pro srovnání, ve stavebních spořitelnách se "do zdi" dovolá každý druhý až třetí volající (průměrná úspěšnost 56 procent), v pojišťovnách je to každý pátý (79 procent), v penzijních fondech každý čtvrtý (70 procent). Podobného výsledku se dobereme i při srovnání úrovně hovorů, kdy se hodnotí atmosféra, aktivita operátora, jeho mluvený projev a užitečnost nabízených informací. Průměr za všechny kurýrní společnosti je 75 procent ze sta možných. Přitom nejlepší z nich DHL dokonce dosáhla 83 procent, výsledek posledního UPS – 70 procent – je v porovnání s firmami z jiných oborů stále výborný. Například stavební spořitelny jsou na tom s asi 50 procenty (přepočteno ze staršího hodnocení, kdy se používaly známky od 1 do 5) o poznání hůře, u finančních úřadů s úrovní hovoru třicet procent se už v podstatě o nějaké úrovni ani mluvit nedá.

Kvalita telefonních hovorů
Pořadí Expresní kurýrní přepravce Průměrná kvalita
1 DHL 83 %
2 - 3 FedEx 74 %
2 - 3 TNT 74 %
4 UPS 70 %
Pramen: Positive

Chybička se vždy vloudí

Chyby, které dělají pracovníci infolinek kurýrních společností by samy o sobě mohly být zařazeny do kategorie drobností, bohužel pro ně se však často opakují. Nejčastějším prohřeškem bývá, že operátor pokládá sluchátko jako první. Mezi nedostatky se též často vyskytuje rozloučení - operátoři nepoděkují za zavolání a nepopřejí hezký den. Tyto dvě chyby postihují až pětinu všech hovorů probíhajících na infolinkách kurýrních firem.

Na výborných výsledcích se s největší pravděpodobností podepsal také fakt, že všechny testované společnosti jsou součástmi nadnárodních koncernů s vysokými standardy kvality. Podobně na tom ale jsou české finanční instituce - a skutek utek. Nabízí se tedy jediné vysvětlení - zákazníci kurýrů patří k těm bohatším, kterým je nabízen lepší servis. Pro podobnou klientelu je vysoká kvalita obsluhy standardem též ve finančních institucích. A nižší zákaznické segmenty ať trpí, mají přinášet vyšší výnosy.

Napadá vás další obor, kde by se české finanční instituce mohly inspirovat, jak zlepšit své chování k zákazníkům? Jaké máte s kurýrními službami zkušenosti? Podělte se o své názory s ostatními!

Test provedla společnost Positive mezi 18. březnem a 8. dubnem tohoto roku. Do každé společnosti bylo zatelefonováno celkem čtyřicetkrát.


Zajištěné fondy HSBC

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

-59
Ano
Ne

Diskuze

26. 7. 2002 | 2:41 | Christina, supersport944@xtra.co.nz

Jako vedouci laboratore u mezinarodni spolecnosti jsem museli pravidelne posilat vzorky nasich vyrobku do nekolika mist v zahranici. Jednali jsme s nekolika spolecnostmi, z nichce nejlepsi sluzby poskytovala DHL, i kdyz je...více

Naposledy navštívené

Články

Produkty a instituce

Kalkulačky

Poradna

Finanční subjekty

Nabídky práce

Obchodní rejstřík

Osoby v obchodním rejstříku

Části obce

Městské části

Obce

Okresy

Témata

Zástava, Optimální portfolio, Bludný kruh chudoby, bydlení, petra pospíšilová, marta nováková, andrej babiš, restaurace, daňová novela, protikrizová opatření, stagnace, rada ekonomických poradců, kojení, cukrovinky, garantovaný dluhopis, majetek státu, Stochastický oscilátor, ekonomicky aktivní obyvatelé

1AA0368, BUBUBUS1, 4AV1462, 4AV1465, 4AV1462

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2016 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SPIR - Sdružení pro internetovou reklamu. Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK