Další typický den v pobočce České spořitelny

Snad ubude front, nervozity a dámy za přepážkou se na mě třeba i usmějí, říkal jsem si po přečtení dopisu a vydal se na pobočku. Nedávno jsem si totiž omylem zablokoval svůj autentizační kalkulátor, a to je problém, který se nedá vyřešit telefonicky. S vědomím, že "jedním z prioritních cílů pracovníků České spořitelny je poskytovat vysoce kvalitní finanční služby uspokojující náročná očekávání klientů", přicházím k pobočce na Praze 6. Je to sice už pár let, co se zastoupení České spořitelny (profil, názory) na Petřinách přestěhovalo z patrového panelového obchodního centra do moderního komplexu Hvězda, interiér však stále působí svěže a klient se tu musí cítit příjemně. Tedy alespoň já bych se cítil, kdybych se hned ve dveřích nesrazil s několika lidmi. Bohužel nevycházeli. Trpělivě čekali ve frontě, až na ně přijde řada. Celkem překvapivé pro pondělní odpoledne.

Uvnitř se zástup čekajících dělí. Vpravo postupují majitelé běžných účtů, je jich sice jen sedm nebo osm, ale místní pobočka pro ně vyhradila jen jedno okénko, a tak je jejich část fronty mezi stupni čtyři a pět – pomalu se pohybující kolona. "Trčím tu už snad tři čtvrtě hodiny," začíná se rozčilovat místní uspěchaný businessman, stojící těsně před vytouženou přepážkou. Pracovnice banky se po něm jen prosebně podívá.

Hlavní proud směřuje vlevo ke sporožirovým účtům (profil, názory) a vkladním knížkám. Je tu pár studentů, kteří si odskočili z nedaleké koleje Větrník, maminka s kočárkem, pán se psem (pak že psi do banky nesmí) a důchodci z okolí, spěchající uložit rozpočtový přebytek minulého týdne. Ještě že mám dost času, tak dlouhou frontu už jsem dlouho nestál.

Pro drobné klienty jsou otevřeny tři přepážky, další dvě jsou uzavřeny. Ke klientskému místu číslo tři přistupuje starší paní: "Tak copak to bude?," ptá se "bankéřka" za sklem. Odpovědí jsou jí kupóny na výplatu úroků z povodňových dluhopisů. "Tak tohle já nedělám, to musíte na dvojku, je to tam napsaný." "To musím na konec fronty?" kroutí nevěřícně hlavou paní. Jsem skoro na řadě, a tak ji pouštím před sebe. Po necelé hodině dojde i na mne. Rozčilující se pán už dávno odešel, stejně jako maminka na mateřské. Na "dvojce" je zrovna "zpracovávána" paní s povodňovými dluhopisy. Slečna – bankovní úřednice řádně poučená na školení – nabízí internetové bankovnictví, ke kterému je tento měsíc v akci autentizační kalkulátor zdarma. "Na to už jsem děvenko stará, já budu ráda, když se dožiju jara."

Osobně doufám, že jaro přežiji, a tak trpělivě vysvětluji, jak došlo k mému problému. "To jste si zablokoval vlastní vinou, když budete chtít tuhle službu dál využívat, budeme muset požádat o odblokování a to stojí dvě stě korun.“ Dvě stě korun se mi dávat nechce, a tak službu nakonec ruším a obratem zakládám znovu. Strávím na přepážce sice skoro hodinu, ale obě operace jsou, na rozdíl od odblokování, zdarma. Fronta se zatím téměř rozplynula a já spokojený opouštím pobočku. Doufám, že sem zas nějakou dobu nebudu muset, pokud si dobře pamatuji předchozí stav, moc se toho zatím nezměnilo. "Vážená paní, vážený pane, děkujeme Vám za důvěru a těšíme se, že Vás budeme moci brzy seznámit s dalšími pozitivními změnami, díky nimž se mění Česká spořitelna v moderní, spolehlivou a klientsky orientovanou banku," napsal mi osobně laděném dopise počátkem tohoto roku sám generální ředitel Jack Stack. Doufám, že "klientsky orientovanou" neznamená, že si chce své klienty v budově pobočky pozdržet co nejdéle.

Jakou máte s klientským přístupem v tuzemských bankách zkušenost vy? Opustili jste IPB po jejím spojení s ČSOB? Myslíte, že se České spořitelně podaří letos spustit obsluhu osobními bankéři? Která pobočková síť je momentálně v lepším stavu - Komerční banky, České spořitelny, ČSOB nebo GE Capital?  Podělte se o své názory s ostatními.