Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Vše pro klienta

Vše pro klienta
Správná banka by se měla o klienta postarat od kolébky do hrobu a dát mu vše, nač pomyslí. Českým bankám pomalu končí čas konsolidace a nastává to, o čem se již dlouho mluví – nesmlouvavý boj o klienta.

Ještě před rokem byly zahraniční ekonomické časopisy plné nového slova bankopojišťovna. Za tímto dlouhým slovem se měl skrývat finanční ústav nové generace, který svým klientům nabídne veškeré bankovní i pojišťovací produkty a plně se postará o jejich finanční potřeby. Poslední dobou ale tento termín ze stránek časopisů vymizel. Proč?

Podle některých prostě proto, že to již funguje. Příkladem budiž podle Khalida Husseiniho z poradenské společnosti Accenture velká belgická pojišťovna KBC, které se na belgickém trhu propojení pojišťovny a banky povedlo. Zvolený příklad pojišťovny vstupující do bankovního byznysu ovšem odpovídá tomu, co o snaze vytvářet bankopojišťovny říkají někteří bankéři. Podle nich je to především zájem pojišťoven, které potřebují získat zavedené distribuční sítě bank, zatímco dostatečně silná banka si může úspěšnou pojišťovnu vybudovat sama - nemluvě o tom, že to může banku přijít levněji než přímé i nepřímé náklady na fúzi s velkou pojišťovnou.

Do hry samozřejmě vstupuje i problém času. "Banky jsou apriori pomalé. Nový produkt na trh uvádějí několik měsíců a velké změny v nich trvají řadu let," připomíná Jiří Ron ze společnosti Accenture. Základem opravdu komplexní finanční instituce, která se postará o všechny potřeby svého klienta, totiž není pouze co nejširší portfolio produktů, ale zcela nová filozofie. "Bankovní manažeři jsou jako ve většině jiných velkých institucí hodnoceni podle výkonů svého oddělení a nic jiného je nezajímá. V bance se širokou nabídkou služeb si ale jednotlivá oddělení kanibalizují klienty, takže je nutné všechny naučit myslet jinak – rozhodující je úspěch celé instituce a nikoliv jednoho oddělení či dceřinné společnosti," říká Husseini. To ale u nás zatím téměř nefunguje.

Zahraniční investoři měli naše bankovnictví povznést na evropskou úroveň a mimo jiné klientům nabídnout i komplexní péči a desítky sofistikovaných produktů. "Jenže investoři za české banky zaplatili velké peníze a chtějí rychlou návratnost, ne dlouhodobé změny," připomíná často přehlížený fakt Husseini. Navíc je podle něj otázka, zdali český trh potřebuje spíše základní a jednoduše fungující produkty nebo řadu sofistikovaných nástrojů. A zatím se zdá, že je potřeba nabízet spíše základní produkty – vždyť řada z nich (například kreditní karty) jsou stále ještě v plenkách a jejich potenciální ziskovost je přitom obrovská.

Každý na svém písečku

"Ještě před dvěma lety jsme byli ve stavu, kdy klient přišel na pobočku, něco chtěl – a pokud se uměl dostatečně precizně vyjádřit, dostal to," připomíná Martin Škopek, náměstek generálního ředitele České spořitelny. Dnes už to klient nemusí vědět tak přesně a v budoucnu by měly banky umět předvídat klientovy potřeby a umět mu poradit. Jak by tedy měla vypadat a co by měla nabízet ideální banka? Dnes všechny velké banky vlastní řadu dceřiných společností, které produkují desítky produktů podle filozofie "vše si vyrobíme sami".

Možná by to ale mělo být jinak. "Ideální banka by nic nevlastnila, ale fungovala by jako servisní organizace s jedinou náplní – marketingem různých produktů a balíčků jednotlivým skupinám klientů," říká s úsměvem Husseini. Řada bank tak ve světě alespoň částečně funguje a tvrdí, že zisk z poplatků za prodej produktů třetích stran je pro ně zajímavější než vlastnit pojišťovnu, investiční společnost nebo třeba leasingovou firmu.

Jedinou bankou, která něco podobného zkouší, je eBanka, nabízející svým klientům "cizí" fondy, stavební spoření a pojištění. V jejím případě ale zřejmě nejde o promyšlenou strategii jako spíše o další pokus oslovit nové klienty ve chvíli, kdy se vyčerpalo kouzlo přímého bankovnictví. Záleží také na tom, jaké produkty třetích stran banka nabízí. Nejjednodušší je to u fondů a pojištění. "Je ale třeba velmi pečlivě propojit vlastní a cizí produkty tak, aby vše působilo jako jediný harmonický celek – a to je často ten největší problém," připomíná Ron.

Nelze asi říct, zdali by banka měla prodávat jen své produkty nebo produkty kohokoliv. "Záleží jen na filozofii banky – některé jde pouze o poplatky a prodá cokoliv, jiná je ortodoxní a prodává jen produkty vlastní skupiny," říká Škopek. "My chceme mít silnou skupinu, která pokryje veškeré základní potřeby klienta. Ovšem při uspokojování náročnějších požadavků se v některých případech bez cizích produktů neobejdeme, ať už jde o speciální podílové fondy nebo pojištění (především neživotní).

Konec poboček?

I přes všechny výhody alternativních distribučních kanálů (telefon, internet a podobně) rozhodně brzy nepřijde konec poboček. "Alternativní distribuce je chladná a je třeba dávat si pozor, aby klient neměl pocit, že už nic od banky nepotřebuje," varuje Škopek. Obchod na pobočkách je totiž dnes postaven na jednoduchých rychlých transakcích (vložit peníze, převést je, zažádat o kartu), ale co nejdříve by se pobočky měly změnit na poradenská centra a jednoduché operace přesunout na alternativní kanály. "Základem této změny u nás bude jasná segmentace klientů. Pro každou skupinu budou připraveny balíčky produktů a jiný způsob obsluhy," říká Škopek.

Balíčky jsou ostatně dalším módním slovem českého bankovnictví. V čem spočívá jejich kouzlo? "Přinášejí rychlejší obsluhu, zjednodušují administrativu a v součtu klient ušetří i na poplatcích," shrnuje tři základní výhody Škopek. Balíčky by také měly být tou nejjednodušší cestou, jak klientům nabídnout další produkty, neboť jen malá část klientů využívá více produktů své banky. Někteří zatím nemají potřebu mít cokoliv jiného než běžný účet a platební kartu, jiní nakupují to, co jim právě přijde pod ruku a mají třeba účet u Komerční banky, kreditní kartu Maxim, fondy od spořitelny a stavební spoření od Hypa.

Důvod této "promiskuity" je dvojí. Řada bank zatím stále neví, jaké produkty ze skupiny klient vlastní a není mu tak schopna aktivně nabídnout další doplňky. Druhým problémem je také neschopnost bank zvýhodňovat některé produkty (například úročení úvěrů nebo sazby pojistného) podle toho, co klient vlastní. "Nejjednodušší cestou, jak klienta k bance připoutat, jsou samozřejmě věrnostní programy, které budou hrát stále větší roli a které se stanou základem lepšího vztahu s klientem," připomíná Škopek. Česká spořitelna plánuje nejprve věrnostní program spojený s masovým vydáváním kreditních karet a postupně jej bude rozšiřovat. Věrnostní programy připravují další banky, některé dokonce v kombinaci s jinými společnostmi - například při používání cobrandované kreditní karty HVB/ČSA se jejím držitelům za každou transakci načítají míle do věrnostního programu ČSA.

Nakonec je jedno, jestli se tady prosadí dvě bankopojišťovny nebo se na trhu udrží více institucí a své nabídky budou doplňovat o cobrandované produkty. Kouzelným slovem totiž není "produkt", ale "klient". Produkty budou zakrátko všude stejné a lišit se budou v podstatě jen nálepkou. "Jediné, co klient velmi citlivě vnímá a je schopen posoudit, je kvalita obsluhy. A právě ta rozhodne, kdo a jak si český trh rozdělí," zdůrazňuje Škopek. Pro klienty opravdu nadějná slova.

Umí se o vás už vaše banka postarat od kolébky do hrobu? Proč ne? Umí lépe produkty "do kolébky" nebo "do hrobu"? Napište svůj názor.

Článek poprvé vyšel v bankovní příloze časopisu The Prague Tribune, připravené ve spolupráci s Peníze.CZ.

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

+5
Ano
Ne

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

15. 1. 2002 12:11

Mel jsem moznost cerpat "sluzbu" zruseni uctu u KB (podinkatelsky) za pet let, co jsem u nich byl, stoupla cena teto "sluzby" o 500%, na 500 Kc (to je ale inflace, co? ). Byl jsem ujisten, ze se nejedna o sankcni poplatek, ale o "sluzbu". Kdyz jsem se nad tim podivoval, pani mi rekla A opravdu chcete ten ucet rusit?? (Inu zadny sankcni poplatek, zeano). O cenach jinych sluzeb a o jejich efektivite , to by bylo na jeste delsi povidani. S KB jsem skoncil, protoze banka, ktera se chova jako legalni zlodej mi nestoji za podporu.

Reagovat

 

+39
Líbí
Nelíbí

Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy

9. 1. 2002 14:31, Xaver

Ano, vše pro klienta. Zcela originálně to pojala právě ČSOB. Klientům suše sdělila "Výpisy ze všech účtů Vám budou zasílány s frekvencí měsíční nebo kratší" a cenu výpisu zvedla z 0 (slovy nula) Kč na rovných 30,--. Takže až teď značná část klientů uteče, budou zbylí dostávat výpisy třeba 3x týdně, v rámci akce vše pro klienta.

Reagovat

 

-9
Líbí
Nelíbí

Další příspěvky v diskuzi (14 komentářů)

16. 1. 2002 | 19:51 | rychlik

Kdysi jsem se v Rumunsku bavil pohledem na odrostlé chovankyně a chovance dětského ústavu, jak předvádějí excelentní hru s "placičkama", odrůdu to známé hry skořápky. Role v této hře měli perfektně rozděleny včetně kostýmů...více

16. 1. 2002 | 11:03 | SkrivanekT

Ano, díky za nápad, určitě se brzy zeptáme. více

16. 1. 2002 | 10:35

Nee, už 4... Tímto prosím redakci serveru o anketu, něco jako "Opustil jste ČSOB po jejím spojení s IPB", ať se sem nemusíme takhle dopisovat po jednom :-)). více

15. 1. 2002 | 22:18 | Vasek

Ceska Sporitelna v ramci noveho programu osobnich poradcu meni otviraci dobu v pobocce na Vaclavskem namesti z 8-18 na 9-17. Kdopak se s nimi bude radit? Tezko nejaky zamestnany clovek. "Skvelym" produktem CS je Internet...více

15. 1. 2002 | 12:53 | Petr

myslim, ze v Ebance nestoji zruseni uctu vubec nic, coz se o jinych bankach rici neda. více

Naposledy navštívené

Články

Produkty a instituce

Kalkulačky

Poradna

Finanční subjekty

Nabídky práce

Obchodní rejstřík

Osoby v obchodním rejstříku

Části obce

Městské části

Obce

Okresy

Témata

Umořování, Dluhopis s prémií, Inovace, petra pospíšilová, zákon o elektronické evidenci tržeb, lukáš kovanda, miroslav uďan, andrej babiš, uzavření, Hrubý, prohlížeč, vyplácení, Visegrád, letní pneumatiky, forbal, nováček, hromadná doprava, Hongkong

5C53548, 4AC9470, 3AF0043, 2SF2469, 2SF4246

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2016 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SPIR - Sdružení pro internetovou reklamu. Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK