Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Bez naděje na spojení

| 20. 12. 2001 | 3 komentáře
Bez naděje na spojení
Ač již v našem loňském testu se ukázalo telefonování do stavební spořitelny jako záležitost rychle zvyšující srdeční tep, za uplynulý rok se toho až na výjimky bohužel moc nezlepšilo.

Zatímco loni byl neúspěšný každý čtvrtý hovor do stavební spořitelny, letos skončí v černé díře už téměř každý druhý. Důvody nejsou ani tak technické, ale spíše v lidském faktoru. Ve všech stavebních spořitelnách na vás během několika vteřin po spojení začne mluvit alespoň nějaký automat, pokud však toužíte po tom, aby na vás promluvil živý člověk, už to tak rychlé není.

Telefonní dosažitelnost

Pořadí   Stavební spořitelna / typ linky   Hovorů   PD   FD   PR   FR   <15 sec  
1.  Českomoravská stavební spořitelna - IL   14  100%  93%  38  0% 
2.  Všeobecná stavební spořitelna KB - IL   14  100%   79%  40  7% 
3.  ČSST - ZL   14  100%   79%  89  0% 
4.  Raiffeisen stavební spořitelna - ZL   14  100%   43%  20  29% 
5.  Hypo - ZL, posléze modrá linka   14  21%  21%  20  20  7% 
6.  Wustenrot stavební spořitelna - ZL   14  100%   21%  21  14% 
Vysvětlivky:
PD (primární dosažitelnost):
procentuálně vyjádřená část telefonátů, kdy proběhlo spojení se společností
FD (funkční dosažitelnost): procentuálně vyjádřená část telefonátů, kdy proběhlo spojení s osobou, která zodpověděla dotaz či nabídla zákaznicky orientovanou alternaivu (zavolání zpět atd.)
PR (primární responční čas): průměrná doba čekání na spojení se společností v sekundách (první kontakt)
FR (funkční responční čas): průměrná doba čekání na přijatelnou odpověď v sekundách
< 15 sec: procentuálně vyjádřená část telefonátů, kdy byl volající spojen se správnou osobou v době kratší než 15 sekund

Kvalita telefonních hovorů

Pořadí   Stavební spořitelna   Průměrná známka  
ČSST - ZL   1,2  
2 ** Wustenrot stavební spořitelna – ZL **   2,0 *  
3   Českomoravská stavební spořitelna - IL   2,2  
4   Všeobecná stavební spořitelna KB - IL   2,5  
5 **   Hypo - ZL, posléze modrá linka **   2,7 *  
6   Raiffeisen stavební spořitelna - ZL   2,8  
Poznámka: Každý relevantní telefonát byl operátory oznámkován "jako ve škole" tj. známkami 1 – 5. Úroveň nabízené služby byla hodnocena komplexně (atmosféra telefonátu, aktivita pracovníka, mluvený projev, užitečnost nabízených informací). Ze všech známek byla spočtena průměrná hodnota pro stavební spořitelnu.
** Vzhledem k nedostatečné dosažitelnosti těchto linek byly průměrné známky spočteny ze 3 reakci a jsou tudíž méně přesné.
*** TELEFONNÍ ČÍSLA ZVOLENA Z POHLEDU KLIENTA: PREFEROVÁNY ZELENÉ LINKY (ZL) A INFOLINKY (IL) STAVEBNÍCH SPOŘITELEN UVEDENÉ VE ZLATÝCH STRÁNKÁCH.

Přestože celkový pohled do tabulky výsledků testu telefonní dostupnosti stavebních spořitelen, který pro Peníze.CZ provedla společnost Positive, působí skličující dojmem, dají se v něm najít i jistá zlepšení. Liška (Českomoravská stavební spořitelna) (profil, názory) si udržela své loňské první místo a dokonce se zlepšila. Zatímco v minulém roce jste se k někomu schopnému zodpovědět váš dotaz dostali v 86 procentech hovorů, letos to bylo již 93 procent. Podobně si šplhly i Modrá pyramida (VSS KB) (profil, názory) a Buřinka (Stavební spořitelna České spořitelny) (profil, názory) – loni obě 75 procent, letos 79. Zbytek tabulky působí velmi skličujícím dojmem, Raiffeisen (profil, názory) se propadl ze 72 na 43 procent, což znamená, že ve více než polovině případů si pouze poslechnete nějaký automat, ale do dvou minut s živým člověkem nemluvíte. Loni druhé Hypo (profil, názory) spadlo dokonce z 82 procent na 21, výsledek, který by potenciálnímu klientovi mohl napovědět, že volat možná ani nemá smysl. Podobně nezajímavá, alespoň z hlediska telefonní dostupnosti, je i Wuestenrot stavební spořitelna (profil, názory).

Technická část je však pouze prvotním detailem, mnohem důležitější je kvalita hovorů. Pracovníci společnosti Positive oznámkovali úroveň jednotlivých telefonátů a výsledek je úplně jiný než u měření technických faktorů. Jako první se umístila Buřinka, která průměrnou známkou 1,2 daleko předběhla všechny ostatní.

Častým prohřeškem v kvalitě hovorů je používání nespisovných výrazů a hovorový jazyk. Telefonát vám občas zpestří i nepříjemně naladěný operátor, kterému navíc vynechává i pamět, na infolince Hypa se poradce v půlce hovoru volajícího zeptal, na co se vlastně ptal! Ve Wuestenrotu zase nedávají pozor, na co se zájemce o spoření ptá, a poskytují mu nesprávné odpovědi – peníze ze stavební spoření se totiž, alespoň podle operátorky, mohou použít pouze na bydlení. Kvalita hovorů ruší i technicky dobré výsledky Lišky, kde operátoři někdy působí unaveně a nejsou iniciativní. Naopak jako velice profesionální hodnotili testující infolinku Buřinky, jejíž operátoři jsou většinou milí a aktivní.

Celkové výsledky testu dostupnosti stavebních spořitelen by možná podpořily nějakou teorii chaosu – vše směřuje do většího a většího zmatku. Určitě ale vše není černobílé, a tak jako jsou z ní v průměru patrná výrazná zhoršení některých spořitelen, tak se i jiné zlepšily.

Zde najdete obecná pravidla a termín výzkumu.
Na jaké otázky jsme se ptali?
Podívejte se, jak dopadl loňský výzkum.

Nezapomeňte, že smlouvu s kteroukoliv ze stavebních spořitelen můžete online uzavřít zde!

Jaké máte vy zkušenosti s voláním do stavebních spořitelen? Myslíte, že se jejich kvalita zhoršuje či zlepšuje? Podělte se s ostatními o své názory!

Za provedení testu a poskytnutí výsledků děkujeme společnosti Positive.

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

+5
Ano
Ne

Diskuze

3. 1. 2002 | 10:07 | Katerinka

Zelená linka je sice u Hypa zrušena, ale byla založena tzv. Modrá - pro klienta to znamená, že volá jen za místní poplatek. více

20. 12. 2001 | 17:51 | Katerinka

Jenže na informace má každý klient svého "poradce" a toho má kontaktovat na zelených, modrých a dalších linkách se většinou má dovědět jen ty nejzákladnější informace, které si stejně snadno nalezne na webu či v letáčkách....více

20. 12. 2001 | 10:45 | TGP

Je pravda, že dovolat se na infolinku jsem zkoušel dvakrát, pak už nikdy. Byla to ČMSS, tak jsem smlouvu uzavřel u Hypa. Poradce byl dobrý, ale když jsem si jednou chtěl něco ověřit, infolinka mi nepomohla. Tak jsem volal...více

Naposledy navštívené

Články

Produkty a instituce

Kalkulačky

Poradna

Finanční subjekty

Nabídky práce

Obchodní rejstřík

Osoby v obchodním rejstříku

Části obce

Městské části

Obce

Okresy

Témata

Hypoteční banka, Indikátor, Strategické certifikáty, nta, petr mach, euro, invalidní důchod, unicredit, průzkum trhu, Reálná úroková sazba, fpv, reforma daní, úmluva o právech dítěte, José Barroso, obvodní lékař, Pardubice, terrinvest, mKonto

8A72634, 2AC9026, 2AS9026, 2AS9626, 2AC9626

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2016 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SPIR - Sdružení pro internetovou reklamu. Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK