Z redakční pošty: nepovedené spojení

Z redakční pošty: nepovedené spojení
Řada z Vás jistě ví, že Československá obchodní banka se stala finalistou prestižní mezinárodní soutěže "The European Banking Technology Awards" v kategorii "IT tým roku". Nárok na nominaci ČSOB získala komplexní rekonstrukcí informačních systémů, kterou bylo nutné provést po spojení s IPB.

To je jistě zajímává informace, ještě zajímavější však možná je podívat se, jak se informační systémy uplatní při styku se zákazníkem. K posouzení Vám nabízím svou dnešní příhodu, kterou jsem zažil při návštěvě ČSOB v Praze 1, ulici Na Poříčí 24.

Do banky jsem se vypravil s mým kolegou, a to k inkasu šesti zahraničních šeků, jejichž šekovník má sídlo v USA. Kolega si s sebou nesl dva šeky za stejným účelem.

Do banky jsem dorazil v 11:45. Zarazilo mne množství lidí v bance. Nápis na čekacím lístku "Dobrý den, posaďte se" jsme s kolegou s humorem okomentovali – nebylo kam. Pohled k přepážkám naznačil, že bychom se měli připravit na to, že si chvilku postojíme – v pracovním prostoru přepážkových pracovnic se vyskytovaly jen tři úřednice.

Cca. po 20 minutách jsem se dostal na řadu. Pracovnice vyslechla, co potřebuji a k mému překvapení mi přinesla 3 cm vysoký štos formulářů a s úsměvem mi sdělila, že si je nyní musím vyplnit a pak jí je přinést. To byla pro mne novinka – nikdy jsem nic podobného dělat nemusel. S kroutící hlavou jsem se domohl vysvětlení, že toto je nový IPB systém a že ona za to nemůže. Co mi zbývalo. Pokorně jsem se odebral k malinkému stolečku a vyplnil šest propisovacích formulářů. Za několik málo okamžiků vedle mě seděl kolega se stejným údělem.

Po 20 minutách tísnění se u malinkého stolečku ryje do formulářů, aby se řádně prokopírovalo všech 6 jejich stran, jsme byli hotovi. Některým položkám jsme vůbec nerozuměli, a tak jsme je nechali prázdné. Při psaní jsme usoudili, že restrukturalizace IS zřejmě znamená očistit vlastní systém o procesy, které lze přesunout na zákazníka. Zvláštní přístup.

Odebrali jsme se k přepážce úřednice, která nás měla na starosti. 10 minut jsme počkali, až dokončí svůj telefonický hovor, a pak jsme jí při předávání našich spisů kladli otázku, zda se skutečně nejedná o nějaký omyl. Byli jsme ubezpečeni, že se o omyl v žádném případě nejedná, toto je nový systém, všichni zákazníci si na něj stěžují a ona s tím nic neudělá. To jsme chápali. Snažili jsme se jí naznačit, že by možná mohla svým nadřízeným sdělit, jak klienti reagují. „Nám se to taky nelíbí, ale nic jim říkat nebudeme, protože by nás vyhodili. A to ještě nevíte, že jsme zvedli poplatek za výběr z účtu.“ Odvětil jsem, že to mě tolik nepálí, účet u ČSOB nemám. "To se Vám ani nedivím, já bych Vás teda rozhodně nenutila, abyste u nás byl." Přestal jsem počítat, pokolikáté jsem již dnes udiveně zakroutil hlavou, když byl kolega pokárán, že neumí psát číslice.

Byli jsme vyzváni, ať se posadíme, s tím, že si pracovnice již jen ofotí formuláře, kolega si na pokladně vyzvedne svůj obnos a budeme moci odejít. V tu dobu na hodinách svítilo 14:15. Hala byla ještě plnější, než když jsme přišli. S nadsázkou se dá říci, že nebylo kam si stoupnout. Lidé vypadali naštvaně.

Po 20 minutách jsem čekání psychicky nevydržel, vyrušil jsem naši opatrovnici od telefonického hovoru a zeptal se jí, na co že to vlastně ještě čekáme. "Až to zkopíruju, ale teď jsem dělala něco jinýho, tak počkejte, máme toho moc." Nevydržel jsem a upozornil jí, že už kopíruje 20 minut. Popadla formuláře, rázným krokem vyrazila ke kopírce a za dvě minuty byla zpět.

Sláva. V 14:40 bylo předložení šeků k inkasu ukončeno. Kolega však ještě stále čekal na to, až bude moci u pokladny číslo 10 převzít svůj obnos v zahraniční měně. Poněvadž nad pokladnou číslo 10 již asi půl hodiny zlověstně svítilo číslo stále jednoho a toho samého zákazníka, kolega se zeptal, zda to není nějaká porucha. „Není to porucha, tohle je teď jediná funkční pokladna na zahraniční částky, tak počkejte,“ dozvěděl se.

V 14:45 se nad pokladnou číslo 10 slavnostně rozsvítilo číslo kolegy. Pomalu jsem začal balit. 2 minuty. 5 minut. 10 minut. Po 15 minutách se vypotácel kolega, moje otazníky v očích vymazal odpovědí: "Nešla jim jehličková tiskárna. Ale nejhorší na tom je, že mě tam obsluhovala ta paní, co si tady předtím půlhodiny povídala." V 15:02 jsme opustili prostory ČSOB.

Jaký je tedy výsledek dnešní akce? V bance jsem strávil dvě a čtvrt hodiny, sám jsem si vyplnil 6 formulářů a na poplatcích jsem zaplatil cca 800 Kč. A za co jsem vlastně zaplatil? Za svou hloupost – za to, že nejsem schopen rozpoznat, která banka splní mé požadavky takovým způsobem, který pro mě bude přijatelný. Pevně věřím, že ji jednoho dne najdu.

Na závěr si neodpustím položit jednoduchou otázku: Nad kým že to ČSOB vlastně zvítězila? Nabízím odpověď: nad zákazníkem.

Jaké máte zkušenosti s pobočkovou sítí ČSOB vy? Napište svůj názor. Nebo nám napište na email redakce@penize.cz.

jméno autora dopisu je redakci Peníze.CZ známo

Držíte se udržitelnosti?

Držíte se udržitelnosti?

Generali Česká pořádá soutěž SME EnterPRIZE, která oceňuje udržitelné podnikání. Přihlásit se můžete do 5. dubna.

Sdílejte článek, než ho smažem

Líbil se vám článek?

0
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 23 komentářů

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

27. 12. 2001 13:37, ludek

s cislem 2 mate naprostou pravdu. jeto poruseni smlouvy a proto je nejlepsi jit pryc z takoveto banky.
samozrejme trvejte na tom, ze nebudete platit zadny poplatek za zruseni uctu, protoze smlouvu porusila banka ne vy. pokud na tom budete trvat, daji vam pisemne, ze poplatek zadny nebude.
a pokud mate nejake platebni karty, tak ucet bude muset byt jeste otevreny 45 dnu od jejich odevzdani. take trvejte na tom, ze nebudete platit zadne mesicni poplatky za vedeni uctu v tech 45 dnech, protoze ve stare smlouve zadne nebyly a vy jste novou nepodepsal. a cenik ke staremu uctu porad rika, ze je vedeni bez poplatku. takze budete-li na tom trvat, nastavi u vaseho uctu nulove poplatky.
jsou to sice prkotiny a zadne velke penize, ale princip je strasna vec.

Zobrazit celé vlákno

+40
+-
Reagovat na příspěvek

Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy

18. 12. 2001 12:16, Pet

Dobrý den, není to zcela pravda, co se týče poplatků a frekvence je to oprávněné, jedná se o dalších variantách, co se týče čísla účtu, tak veškeré platby, které jsou směřovány na stará čísla by měly proběhnout a přeúčtovat se automaticky na nová. Pravdou je, že již nepošlete ze starého čísla peníze. I když to tak podáte, tak se to na pobočce automaticky změní na nové. Jestliže Vám někdo takovýto příkaz nevezme je to čistě neochota zaměstnance banky.

Zobrazit celé vlákno

-1
+-
Reagovat na příspěvek
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem (23 komentářů) příspěvků.

Nejlevnější aplikace na trhu. Zpracujte si daňové přiznání pro fyzické osoby v roce 2024 v jednoduché online aplikaci. Pro naše čtenáře exkluzivní sleva 10 %.

DníHodinMinutVteřin
Slevový kód: PENIZE1O
Vyplnit přiznání

Pokud chcete řešit daně po staru, máme pro vás chytré formuláře.

A tohle už jste četli?

Zlato je sice konzervativní, ale bezpečná investice

28. 3. 2024 | PR text

Zlato je sice konzervativní, ale bezpečná investice

Nejlevnějšího prodejce zlata najdete na adrese Zlatemince.cz. Prodejnu má v Praze v Obecním domě. Ale pozor, ve druhém patře, ne v přízemí. Použijte služební vchod z ulice U Obecního... celý článek

Recept na důstojný důchod? Porovnali jsme první a třetí pilíř

24. 3. 2024 | Jiří Šafařík | 5 komentářů

Recept na důstojný důchod? Porovnali jsme první a třetí pilíř

Prodejci finančních produktů se často snaží co nejvíce snížit význam státních důchodů a naopak silně přeceňují význam soukromého spoření či investování na stáří. Důležitou roli však... celý článek

Bitcoin se propadl na 8900 dolarů, lenochod překvapil. Týden v kryptu

23. 3. 2024 | Tomáš Krause

Bitcoin se propadl na 8900 dolarů, lenochod překvapil. Týden v kryptu

Na BitMEXu se někdo ukliknul nebo se zbláznil robot a stálo to miliony. Dolarů. Japonský penzijní fond zkoumá bitcoin, Greenpeace do něj kope. V Americe možná budou z etheru akcie.... celý článek

Nemovitosti jsou v investičním portfoliu nezastupitelné

22. 3. 2024 | Radim Zelený

Nemovitosti jsou v investičním portfoliu nezastupitelné

Společnost Ronda Invest financuje developerské projekty a následně umožňuje investorům na úvěrech participovat. „Každého klienta posuzujeme individuálně a snažíme se pochopit jeho byznys,“... celý článek

ČEZ oznámil výsledky a návrh dividendy, ovládne GasNet

21. 3. 2024 | Petr Kučera | 2 komentáře

ČEZ oznámil výsledky a návrh dividendy, ovládne GasNet

Čistý zisk energetické skupiny ČEZ v roce 2023 klesl na 29,6 miliardy korun, přesto byl druhý nejvyšší za posledních deset let. Vyšší byl jen v roce 2022, kdy dosáhl rekordních 80,7... celý článek

Partners Financial Services