Do penzijního fondu se dovoláte až v důchodu

Většina klientů svěřuje penzijním fondům peníze na desítky let. Měly by to tedy být důvěryhodné a stabilní instituce. Pokud by si však potenciální zákazníci chtěli tyto vlastnosti fondu ověřit po telefonu, asi by si nevybrali žádný. V průměru se do nich totiž dovolají pouze tři ze čtyř volajících a v těch, kam se dovolají všichni, jsou zase na štíru s přístupem k zákazníkům.

Stěhujeme se, tak se na nic neptejte

Šance, že se dovoláte někomu schopnému zodpovědět váš dotaz jsou na české podmínky relativně dobré. V průměru se nepovede každý čtvrtý hovor, přibližně stejně dopadl loňský telefonní test stavebních spořitelen, o něco lepší situace byla v bankách. V technicky nejlepším penzijním fondu České pojišťovny (při porovnávání měřitelných veličin – zvednou telefon, zodpoví hovor apod.) dokonce uspěli všichni volající. Naopak nejhorších výsledků dosáhl Spořitelní penzijní fond. Z patnácti hovorů bylo sedmkrát obsazeno, sedmkrát nikdo během dvou minut nezvedl telefon a pouze v jednom případě byl dotaz volajícího zodpovězen. Podle vyjádření Otakara Hrazdíry, ředitele marketingu fondu, se v té době stěhovali. To však není důvod pro to, aby nemohl být pro volající namluven vzkaz na záznamníku.

Náš zákazník, náš pán?

Společnosti, které se technicky umístily na špici tabulky, většinou propadly při hodnocení úrovně telefonní komunikace se zákazníkem. Českomoravský penzijní fond, kde uspěje devět z deseti hovorů, se v tomto směru ukázal jako nejhorší. Jeho operátoři mluví znuděným hlasem a volající má často dojem, že obtěžuje. Odpovědi bývají zmatené a zákazník občas dostane odpověď na otázku, kterou nepoložil. Jen o něco lépe dopadl fond České pojišťovny, který byl sice techniky nejlepší, ale jeho klientští poradci jsou strozí a občas neochotní. Dvě malá faux pas se povedla v Allianz penzijním fondu. V prvním případě odpověděla slečna na centrále volajícímu na jeho otázku slovy "no se mnou určitě ne!" a spojování se zodpovědnou osobou komentovala: "v obchodním šli na voběd, zkusím vám dát někoho jiného". Jiná operátorka o několik dní později na otázku, kolik má jejich penzijní fond klientů, odpověděla: "přibližně sto třicet tisíc, naschle" a zavěsila telefon.

Naopak nejlepší v úrovni komunikace se zákazníky je penzijní fond Winterthur, jehož operátoři jsou ochotní a odpovědi jsou úplné. Dobrý dojem ale kazí technika, dovoláte se pouze ve třech ze čtyř pokusů. Velmi vyrovnaný výsledek má Vojenský otevřený penzijní fond, který se umístil jako druhý jak z hlediska dosažitelnosti, tak i v kvalitě svých operátorů. Dobrou úroveň mají i pracovníci ING penzijního fondu, tam ale na odpověď na svůj dotaz čeká volající v průměru déle, než minutu.

Většina prodejů penzijních fondů pochází od obchodních zástupců, chování operátorů tedy většina volajících pozná, až když se stane klienty. Jak je vidět z testu, většina fondů na tuto strategii skutečně spoléhá a do "vzdělání" svých telefonistů moc neinvestují.

Brali byste při výběru penzijního fondu v úvahu i kvalitu jejich telefonistů? Jaké jsou vaše zkušenosti s voláním do penzijních fondů? Podělte se o své názory a zkušenosti s ostatními.

Telefonní test provedla společnost Positive. Do každého z testovaných penzijních fondů bylo mezi 26. březnem a 4. dubnem uskutečněno patnáct až sedmnáct hovorů.