Obsluha ve Spořitelně se zlepšuje, Obchodní banka propadla

Tazatelé letos navštívili 115 bankovních poboček sedmi českých bank. V každé z nich bylo uskutečněno několik návštěv. Výzkumníci při svém pátrání používali dva scénáře. V obou přišli do banky, že své peníze mají v jinému ústavu a chtějí jej změnit. V prvním z nich se prezentovali jako člověk s mírně nadprůměrným příjmem a věděli, které produkty chtějí. Ve druhém si hráli na klienta se dvěma miliony korun, který měl pouze nejasný zájem zanedlouho řešit svou bytovou situaci, volba konkrétních produktů však byla ponechána na zaměstnancích banky. Právě druhý scénář dělal přepážkovým pracovníkům největší problémy, bankéři uměli málokdy poradit a navíc nebyl téměř žádný rozdíl v přístupu k bohatému klientovi (v druhém případě) a běžnému klientovi (první scénář). Kromě pěti největších, které byly předmětem i minulého výzkumu, k nim ještě zařadili Živnobanku (profil, názory) a Bank Austria Creditanstalt (profil, názory). Obě se umístily na podobné úrovni jako první Komerční banka (profil, názory). Přesné umístění najdete v tabulce.

Prodejní schopnosti
Sloupec "Total" je průměrem všech bank; "Max" ukazuje, kolik mohly banky dosáhnout nejvíce v jednotlivých oblastech. "Následné jednání s klientem" – pokud pracovník klientovi není schopen poradit při první schůzce, domluví si příští, nebo mu sám zavolá; "Předá kontaktní telefon" – zaměstnanec banky zákazníkovi číslo do banky; "Nabídka produktů dceřiných společností" – pracovník na přepážce sám nabídne produkty bankovní skupiny; "Nabídka dalších bankovních produktů" – bankéř doporučí další vhodné služby (např. karta k běžnému účtu, apod.)
Pramen: Accenture, 2001

Podle autorů průzkumu jsou hlavními důvody pro vítězství Komerční banky především její zlepšení v oblasti prodeje produktů. Zde je KB z českých bank nejlepší, přesto však získala pouze polovinu z možného bodového hodnocení (jak se dařilo ostatním najdete v grafu). Banka navíc zaznamenala nejmenší rozdíly mezi kvalitou obsluhy v různých pobočkách.

Šedý průměr

Mezi první KB a poslední Obchodní bankou (profil, názory) jsou tři banky, jejichž hodnocení se liší v rozsahu několika procent. Největší zlepšení zaznamenala Česká spořitelna (profil, názory), která se z loňského posledního místa vyšvihla na druhé. Při minulém průzkumu slíbil její generální ředitel Jack Stack, že změny k lepšímu poznají klienti již za rok. Podle výsledků výzkumu by tedy měly být znát již nyní. Banka výrazně snížila rozdíly v obsluze mezi jednotlivými pobočkami, což je oblast, kde byla loni nejhorší.

Umístění GE Capital Bank (profil, názory) se oproti loňsku příliš nezměnilo, studie považuje za její kladnou stránku především rychlost obsluhy klientů

Třetím v šedém středu je Investiční a Poštovní banka (profil, názory). Přestože je to dnes již součást ČSOB, vzhledem k tomu, že pobočkové sítě jsou i nadále oddělené, byl průzkum prováděn také za obě divize samostatně. Důvodem, proč se IPB zhoršila nejvíce, bude asi její přebírání ČSOB, které je velmi náročné a omezuje prostor na práci se zaměstnanci. Pracovníci firmy Accenture upozorňují, že i v zahraničí bývá při fúzích a akvizicích krátkodobé zhoršení výsledků běžným jevem.

Chování bankéřů
Sloupec "Total" je průměrem všech bank; "Max" ukazuje, kolik mohly banky dosáhnout nejvíce v jednotlivých oblastech.
Pramen: Accenture, 2001

Nejhorší ze všech

Jako poslední se umístila ČSOB, které nejvíce uškodila variabilita úrovně obsluhy na pobočkách. Za zhoršením může stát jak akvizice IPB, tak i překotný vstup banky do "retailu", který vedl k zavalení poboček klienty a k celkovému zhoršení obsluhy na přepážkách. Podle mluvčího banky Milana Tománka studie hodnotící pocity klientů při komunikaci s bankou je impulzem pro opatření, která by ji měla vrátit na přední pozici podobných žebříčků.

Je průzkum objektivní?

Mluvčí ČSOB ve svém vyjádření upozorňuje i na to, že hodnocené banky jsou buď stávajícími, nebo potenciálními klienty poradenské firmy, která průzkum prováděla. Podle informací Peněz.CZ je právě Komerční banka významným klientem autora průzkumu. I Libuše Andrtová ze společnosti Accenture k tomu řekla: "Ze zkoumaných bank není ani jediná, která by v současnosti nebo v minulosti nebyla klientem společnosti Accenture."

Souhlasí vaše zkušenosti s výsledky průzkumu? Myslíte si, že je nezávislý? O své názory se můžete podělit s ostatními.