Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Obsluha ve Spořitelně se zlepšuje, Obchodní banka propadla

Obsluha ve Spořitelně se zlepšuje, Obchodní banka propadla
Nejhůře vás obslouží v ČSOB. Alespoň to tvrdí průzkum, který pro společnost Accenture provedla agentura Incoma Research. V minulém kole dopadla nejhůře Česká spořitelna, v tomto skončila o prsa druhá za Komerční bankou a dosáhla tak ze všech hodnocených bank největšího zlepšení služeb za uplynulých devět měsíců.

Hitparáda bank
banka * % skóre ** rozdíl oproti
roku 2000
Komerční banka (4.) 62 % + 8 %
Česká spořitelna (5.) 57 % + 14 %
GE Capital Bank (2.) 56 % - 5 %
Investiční a Poštovní banka (1.) 52 % - 16 %
Československá obchodní banka (3.) 42 % - 13 %
Poznámky: * v závorce je uvedeno loňské pořadí; ** maximální dosažitelný počet bodů byl 120 = 100 %
Pramen: Accenture, 2001

Tazatelé letos navštívili 115 bankovních poboček sedmi českých bank. V každé z nich bylo uskutečněno několik návštěv. Výzkumníci při svém pátrání používali dva scénáře. V obou přišli do banky, že své peníze mají v jinému ústavu a chtějí jej změnit. V prvním z nich se prezentovali jako člověk s mírně nadprůměrným příjmem a věděli, které produkty chtějí. Ve druhém si hráli na klienta se dvěma miliony korun, který měl pouze nejasný zájem zanedlouho řešit svou bytovou situaci, volba konkrétních produktů však byla ponechána na zaměstnancích banky. Právě druhý scénář dělal přepážkovým pracovníkům největší problémy, bankéři uměli málokdy poradit a navíc nebyl téměř žádný rozdíl v přístupu k bohatému klientovi (v druhém případě) a běžnému klientovi (první scénář). Kromě pěti největších, které byly předmětem i minulého výzkumu, k nim ještě zařadili Živnobanku (profil, názory) a Bank Austria Creditanstalt (profil, názory). Obě se umístily na podobné úrovni jako první Komerční banka (profil, názory). Přesné umístění najdete v tabulce.

Prodejní schopnosti
Sloupec "Total" je průměrem všech bank; "Max" ukazuje, kolik mohly banky dosáhnout nejvíce v jednotlivých oblastech.
"Následné jednání s klientem" – pokud pracovník klientovi není schopen poradit při první schůzce, domluví si příští, nebo mu sám zavolá; "Předá kontaktní telefon" – zaměstnanec banky zákazníkovi číslo do banky; "Nabídka produktů dceřiných společností" – pracovník na přepážce sám nabídne produkty bankovní skupiny; "Nabídka dalších bankovních produktů" – bankéř doporučí další vhodné služby (např. karta k běžnému účtu, apod.)
Pramen: Accenture, 2001

Podle autorů průzkumu jsou hlavními důvody pro vítězství Komerční banky především její zlepšení v oblasti prodeje produktů. Zde je KB z českých bank nejlepší, přesto však získala pouze polovinu z možného bodového hodnocení (jak se dařilo ostatním najdete v grafu). Banka navíc zaznamenala nejmenší rozdíly mezi kvalitou obsluhy v různých pobočkách.

Šedý průměr

Mezi první KB a poslední Obchodní bankou (profil, názory) jsou tři banky, jejichž hodnocení se liší v rozsahu několika procent. Největší zlepšení zaznamenala Česká spořitelna (profil, názory), která se z loňského posledního místa vyšvihla na druhé. Při minulém průzkumu slíbil její generální ředitel Jack Stack, že změny k lepšímu poznají klienti již za rok. Podle výsledků výzkumu by tedy měly být znát již nyní. Banka výrazně snížila rozdíly v obsluze mezi jednotlivými pobočkami, což je oblast, kde byla loni nejhorší.

Umístění GE Capital Bank (profil, názory) se oproti loňsku příliš nezměnilo, studie považuje za její kladnou stránku především rychlost obsluhy klientů

Třetím v šedém středu je Investiční a Poštovní banka (profil, názory). Přestože je to dnes již součást ČSOB, vzhledem k tomu, že pobočkové sítě jsou i nadále oddělené, byl průzkum prováděn také za obě divize samostatně. Důvodem, proč se IPB zhoršila nejvíce, bude asi její přebírání ČSOB, které je velmi náročné a omezuje prostor na práci se zaměstnanci. Pracovníci firmy Accenture upozorňují, že i v zahraničí bývá při fúzích a akvizicích krátkodobé zhoršení výsledků běžným jevem.

Chování bankéřů
Sloupec "Total" je průměrem všech bank; "Max" ukazuje, kolik mohly banky dosáhnout nejvíce v jednotlivých oblastech.
Pramen: Accenture, 2001

Nejhorší ze všech

Jako poslední se umístila ČSOB, které nejvíce uškodila variabilita úrovně obsluhy na pobočkách. Za zhoršením může stát jak akvizice IPB, tak i překotný vstup banky do "retailu", který vedl k zavalení poboček klienty a k celkovému zhoršení obsluhy na přepážkách. Podle mluvčího banky Milana Tománka studie hodnotící pocity klientů při komunikaci s bankou je impulzem pro opatření, která by ji měla vrátit na přední pozici podobných žebříčků.

Je průzkum objektivní?

Mluvčí ČSOB ve svém vyjádření upozorňuje i na to, že hodnocené banky jsou buď stávajícími, nebo potenciálními klienty poradenské firmy, která průzkum prováděla. Podle informací Peněz.CZ je právě Komerční banka významným klientem autora průzkumu. I Libuše Andrtová ze společnosti Accenture k tomu řekla: "Ze zkoumaných bank není ani jediná, která by v současnosti nebo v minulosti nebyla klientem společnosti Accenture."

Souhlasí vaše zkušenosti s výsledky průzkumu? Myslíte si, že je nezávislý? O své názory se můžete podělit s ostatními.

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

+5
Ano
Ne

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

8. 6. 2001 15:58, FekarZ

Reagujete zbytečně podrážděně. Česká spořitelna rozhodně není dokonale fungující banka [přičemž platí, že není ani dokonale "fungující", ani "banka" :)], ale to ještě není důvodem k tomu, abyste někoho urážel. Notabene anonymně. Proč se nepodepíšete? Osobně si naopak vážím snahy "Spořitelní obrany" reagovat na záležitosti týkající se spořitelny (i když by se od banky asi více slušelo, kdyby tuto obranu byla schopná činit veřejně, ústy kompetentního pracovníka s konkrétním jménem a pozicí). Buďme rádi, že existuje na bankovním trhu konkurenční nabídka, komu se spořitelna nelíbí, není to pro něj přeci žádná tragédie - a kdo chce zachovat věrnost ČS, jistě v mnohém pozná, že řada služeb funguje daleko lépe, než před deseti lety.

Reagovat

 

+13
Líbí
Nelíbí

Zobrazit komentovanou zprávu ( 07. 06. 2001 22:09)

Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy

14. 3. 2002 9:36, Bedrich

Ani ja nemam s obsluhou v CSOB dobre zkusenosti.Konkretne na pobocce CSOB v Brne na Ceske.Jsou neochotni a obsluha trva velice dlouho.Ackoliv jsem cekal na pobocce sam na obslouzeni a byly tam dve nebo tri zamestnankyne,trvalo temer deset minut,nez si vyridily sve osobni zalezitosti a pak teprve se jedna uvolila a vyzvala me k prepazce.

Reagovat

 

-1
Líbí
Nelíbí

Další příspěvky v diskuzi (25 komentářů)

14. 3. 2002 | 9:36 | Bedrich

Ani ja nemam s obsluhou v CSOB dobre zkusenosti.Konkretne na pobocce CSOB v Brne na Ceske.Jsou neochotni a obsluha trva velice dlouho.Ackoliv jsem cekal na pobocce sam na obslouzeni a byly tam dve nebo tri zamestnankyne,trvalo...více

30. 7. 2001 | 15:03 | franktres

jsem cesko/zahranicnim zakaznikem CSOB asi 16 let cili jeste z doby "Bolsevika", tak ze jiste zkusenosti s Cobkou mam. Abychom si uvedomili arogantni chovani Cobky musime si ujasnit ulohu Cobky za socialismu: byla totiz...více

13. 7. 2001 | 23:55

Lidovky.cz 13/7/2001 Rakušané odstartovali letos v České spořitelně řadu změn Nový styl řízení, propouštění a zvýšení konkurenceschopnosti. To je rok České spořitelny pod novým majitelem - - rakouskou Erste Bank....více

10. 7. 2001 | 9:31 | Kolopej

Ano, ano, ano. ČSOB Na Poříčí je strašná! Měl jsem tam jeden čas účet. Nikdy více!!! více

8. 6. 2001 | 15:58 | FekarZ

Reagujete zbytečně podrážděně. Česká spořitelna rozhodně není dokonale fungující banka [přičemž platí, že není ani dokonale "fungující", ani "banka" :)], ale to ještě není důvodem k tomu, abyste někoho urážel. Notabene anonymně....více

Naposledy navštívené

Články

Produkty a instituce

Kalkulačky

Poradna

Finanční subjekty

Nabídky práce

Obchodní rejstřík

Osoby v obchodním rejstříku

Části obce

Městské části

Obce

Okresy

Témata

Fondy zaměřené na daňovou optimalizaci, Peníze, Cash flow, bankovnictví, václav stárek, česká spořitelna, andrej babiš, karel havlíček, komix, FORTIS, nezdaněný benefit, milionář, michal hanych, 305/2009 Sb., vládní koalice, horizont, sodexo, Tři králové

2T53520, 4T34443, 3E70774, 3L67611, 3AR5888

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2016 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SPIR - Sdružení pro internetovou reklamu. Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK