Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

V cestovkách se k zákazníkům chovají lépe

V cestovkách se k zákazníkům chovají lépe
Nastává doba dovolených. Stovky tisíc lidí využívají každoročně služeb cestovních kanceláří. U koho si zájezd koupit? Dát přednost malé nebo větší cestovce? Rozhodování sice ovlivňuje cena, ale důležitou roli hraje také příjemné chování a informovanost pracovníků pobočky. Reportér Peněz.CZ po roce zopakoval test s cílem zjistit, nakolik se chování cestovek zlepšilo.

Před rokem testoval týdeník Profit, s jakým chováním se může potenciální zákazník setkat v cestovní kanceláři, které se rozhodne svěřit své peníze. Redaktor navštívil patnáct pražských poboček, kde hodnotil mimo jiné úroveň jednání s klientem, informovanost pracovníků a jejich prodejní kreativitu. Po roce redakce serveru Peníze.CZ společně s Profitem tento test zopakovala. Reportér dostal ten samý úkol: hrát v pobočkách nerozhodného klienta, který váhá mezi dovolenou v Řecku a ve Španělsku. Za zájezd byl ochoten vydat patnáct až dvacet tisíc korun a živě se zajímal nejen o možnosti fakultativních výletů do okolí, ale také o půjčovné automobilu. Na kolik se pracovníci cestovek po předešlém testu zamysleli sami nad sebou? Je tato změna také vidět?

Jak fungují cestovky
cestovní kancelář pozdrav jednání s klientem znalost a prezentace produktu prodejní kreativita chování okolí atraktivita prostředí nabídka e-mailem počet kladných hodnocení* změna oproti loňsku
Čedok 10 + 3
pobočka Příkopy - - + - + +++ + 3 0
pobočka Václavské nám. + +++ ++ ++ +++ ++ + 14 0
pobočka Rytířská - +++ +++ ++ +++ ++ + 13 + 10
Fischer 13 + 1
pobočka Národní třída + ++ ++ + ++++ +++ - 12 + 2
pobočka Provaznická + ++ + + +++ +++ - 10 + 1
pobočka Celetná - ++++ ++++ +++ ++++ +++ - 16 + 2
Bohemiatour Jungmannova + + + + + + - 5 + 5
Exim Tours Revoluční - +++ +++ + n/a +++ - 8 - 2
Vítkovice Tours Vinohradská - ++ + + ++ ++ + 8 + 3
Euroagentur Vodičkova - - + - + + - - 1 - 8
Prázdninový klub Rumunská - ++ ++ ++ + ++ + 9 + 6
Ikatour Ječná + ++ ++ ++ +++ + - 10 + 4
Canaria Travel Jungmannova + +++ +++ ++ +++ +++ - 14 + 1
Globtour U obecního domu + ++++ +++ ++++ - +++ - 13 + 2
Firo-tour Myslíkova + ++++ ++++ ++ ++ +++ - 15 + 7
Vysvětlivky:* saldo kladných a záporných hodnocení; n/a nehodnoceno; test probíhal od 9. do 15. května

Boj s Fischerem Čedok nezvládá

Z výsledků vyplývá, že jednání pracovníků se v průměru o něco zlepšilo. To platí i o dvou největších: Čedoku a Fischeru. Průměr je ale velmi ošidná věc, zvlášť u Čedoku. Na první pohled sice budí lepší dojem, je to ale zásluha pouze pracovníků z pobočky Rytířská, kde zákazník zaregistruje velkou změnu k lepšímu. Personál pobočky, kde se nejspíš stalo příjemné jednání s klientem prioritou, se tak výrazným skokem zařadil na úroveň svých kolegů z Václavského náměstí. Obě pobočky nyní patří k těm nadprůměrným. Je škoda, že výsledný dojem Čedoku kazí jeho prodejci v ulici Na příkopech. Nejen, že se za celý rok vůbec nepolepšili, ale z testovaných poboček cestovních kanceláří skončili dokonce na předposledním místě (to si nejspíš předplatili už od minula). Její zaměstnanci nebyli dozajista nikdy na žádném školení, jak se správně chovat k zákazníkovi. A pokud byli, nedávali pozor. Jen tak lze vysvětlit, že si potenciální klient připadá jako otravný hmyz, kterému dává personál okázale najevo, že jej svými dotazy připravuje o drahocenný čas. Loňský slib generálního ředitele Čedoku Miroslava Rese, že při příštím testu se zaměstnanci vyznamenají, tak zjevně nepadl mezi zaměstnanci úrodnou půdu. Plané sliby ale na klienty rozhodně nezapůsobí.

Druhý velikán na trhu cestovních kanceláří je na tom o poznání lépe. Je vidět, že se všichni zaměstnanci Fischera snaží chovat podle marketingových zásad a nutno dodat, že jim to docela jde. Od loňska totiž svoji úroveň ještě zvýšili (nejen v průměru). Pracovníci všech tří poboček dokázali, že i od velké cestovní kanceláře můžete očekávat solidní jednání. Přímo reprezentativní jsou zaměstnanci této cestovky v Celetné ulici. Ti jsou dokonce hodnoceni jako úplně nejlepší. Zde je pánem opravdu zákazník.

Jak se stát nejhorším

Největší propad v hodnocení zaznamenala cestovní kancelář Euroagentur ve Vodičkově ulici. Od minulého roku nezaregistruje klient žádnou pozitivní změnu, žádný krok k lepšímu. Spíše naopak. K jednání pracovnice se totiž nedá připojit přídavné jméno "slušné" ani po přivření obou očí. Při rozmluvě se dál věnovala vepisování čísel do svých papírů a vůbec jí nevadilo, že místo na zákazníka mluví někam do stolu. I když by bylo na místě ocenit její schopnost dělat více věcí souběžně (jednou ještě dokonce telefonovala), v tomto testu dokázala, že dělat prodejce v cestovce může i neschopný jedinec. Stačí si jen sednout za stůl… Hlavně jejím přičiněním tak výše zmíněná cestovní kancelář dostala v konečném hodnocení záporný počet bodů a skončila na nelichotivém posledním místě.

Patříte k těm, kteří se nechají lehce přesvědčit? Právě vás budou mít v cestovní kanceláři Globtour rádi. Tam jsou totiž ti nejkreativnější prodejci schopní lehce přesvědčit každého váhajícího zákazníka, že by měl jet někam úplně jinam. Náš redaktor se původně rozhodoval mezi ostrovem Rhodos a Mallorkou, pokud by ale neměl pevné nervy, odjel by asi nakonec do Černé Hory. Jaké štěstí, že Globtour nenabízí zájezdy kolem světa.

E-mailem to nezkoušejte

Pokud se vám osobní návštěva pobočky příliš nezamlouvá a současně dáváte přednost moderní formě komunikace, dobře si to rozmyslete. Na e-mail s žádostí o podrobnou nabídku zájezdů reagovaly do týdne pouze tři cestovky: Čedok, Vítkovice Tours a Prázdninový klub. Čedok z tohoto pohledu zabodoval - jedině jeho odpověď obsahovala konkrétní zájezdy v požadovaném termínu. Ostatní dvě se zmohly pouze na stručnou obecnou nabídku. Zbývající cestovní kanceláře mají buď dostatek klientů, nebo nemají nikoho, kdo by na případné dotazy odpovídal.

Proč se někteří nesnaží?

Každý absolvent základního kurzu marketingu ví, že na chování prodejce velmi záleží. Setkáte-li se v obchodě s nerudným prodavačem, většinou tam nakoupíte méně, než kdyby byl příjemný. Nebo jdete rovnou pryč. Ví to i management cestovních kanceláří. Ty větší proto pečlivě školí své zaměstnance tak, aby každý zákazník odcházel z pobočky spokojený, nejlépe s koupeným zájezdem. Jak je vidět, ne vždy je snaha korunována úspěchem.

Jakou vy máte zkušenost s cestovními kancelářemi? Převažují u vás dobré, nebo špatné zážitky? Svěřte se nám.

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

-1
Ano
Ne

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

19. 2. 2004 12:37

Dobrý den, mám bohužel špatnou zkušenost s CK Kellner, Písek.Loni v létě jsme s manželem byli s touto CK v Dalmácii, Gradacu. Zájezd byl sjednán v CA Vele koncem února, zaplacen, do smlouvy uvedeny požadavky, připsané na okraj ohledně mého zdravotního stavu. Zájezd sjednán na 2 termíny (14 dní). Průběh dobrý, ale! den před odjezdem večer (kolem 22 hod.) jsme se od místní delegátky dozvěděli, že zpáteční cesta pro nás není zajištěna, nejsou místa v autobuse!Již v průběhu pobytu delegátka CK připomínala, aby nezapomněli počítat s námi s odjezdem. Návrh delegátky, abychom cestovali zpět do Prahy každý v jiném autobuse, s jinou hodinou odjezdu a do různého místa příjezdu (Praha, Písek) jsme pochopitelně rozhořčeně odmítli, poté delegátka telefonickými dotazy u delegátů ostatních CK zjišťovala, zda nemají volná místa. Odjeli jsme nakonec s jinou CK, při nástupu jsme zjistili, že sedíme na posledních sedadlech tzv."pětce". Seděli jsme zde 4 osoby.V průběhu cesty za námi přišla techn.delegátka a chtěla na nás tuto cestu zaplatit v hotovosti, jinak že nás vysadí ve Splitu! Odmítli jsme s tím, že cesta je placena u CK Kellner.Po domluvě techn.del. s vedením, jsme po sepsání "čestného prohlášení" v cestě pokračovali. Na mou reklamaci odpověděla majitelka CK Kellner, že mou reklamaci neuznává, neboť zpáteční cesta proběhla v pořádku a byla řádně zajištěna, že mé přání cestovat společně s manželem bylo splněno a nevidí tedy důvod k reklamaci.Na můj další dopis již neodpověděla vůbec. Následky tohoto stresu a rozčílení nesu dodnes. Můj zdravotní stav se natolik zhoršil, že po několika dlouhodobých PN jsem byla uznána plně invalidní.Tento zájezd k moři, který měl být pro mne léčebný, vedl naopak ke značnému zhoršení zdravotního stavu.
Proto pozor na tuto CK, a když tak jeďte pouze na týden!
S pozdravem
postižená zákaznice CK Kellner

Reagovat

 

+7
Líbí
Nelíbí

Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy

23. 5. 2001 11:41, FekarZ

Mám čerstvou zkušenost z května s cestovní kanceláří Kings Travel (Václavské náměstí 17, Praha 1). Odpověděla jsem na ulici na nějaké jejich otázky a o několik dní později mi volali, že prý jsem vyhrála zájezd. Když jsem se výslovně ptala, zda to není nějaký vtip, nebo zda nebudu muset něco doplácet či přikupovat nějakou službu, řekli mi, že ne. A tak jsem se na dojednanou schůzku a údajné předání zájezdu dostavila. A výsledek? Na místě nás bylo podobně napálených mnohem více a samozřejmě - výhra sice platí, ale museli bychom si koupit další služby. To asi moc seriózní jednání s klienty není.

Reagovat

 

-6
Líbí
Nelíbí

Další příspěvky v diskuzi (6 komentářů)

4. 8. 2016 | 18:05 | Petr Matuška

Dobrý den, mám velmi špatnou zkušenost s cestovní kanceláří Kellner. Při objednání zájezdu jsme byli uvedeni v omyl a objednali si pokoj s klimatizací. Na voucheru byl uveden typ pokoje, který podle katalogu klimatizaci...více

16. 5. 2013 | 11:15

Dobrý den, taky jsme naletěli, ale už asi před 15 lety... dokonce jsme se s manželem s nimi soudili. Dostali jsme všechny peníze zpět. Naprosto nevýhodné podmínky, ze začátku vypadá vše super, ale pokud pak vezmete do ruky...více

16. 5. 2013 | 11:12

Dobrý den, taky jsme naletěli, ale už asi před 15 lety... dokonce jsme se s manželem s nimi soudili. Dostali jsme všechny peníze zpět. Naprosto nevýhodné podmínky, ze začátku vypadá vše super, ale pokud pak vezmete do ruky...více

19. 2. 2004 | 12:37

Dobrý den, mám bohužel špatnou zkušenost s CK Kellner, Písek.Loni v létě jsme s manželem byli s touto CK v Dalmácii, Gradacu. Zájezd byl sjednán v CA Vele koncem února, zaplacen, do smlouvy uvedeny požadavky, připsané na...více

23. 5. 2001 | 11:41 | FekarZ

Mám čerstvou zkušenost z května s cestovní kanceláří Kings Travel (Václavské náměstí 17, Praha 1). Odpověděla jsem na ulici na nějaké jejich otázky a o několik dní později mi volali, že prý jsem vyhrála zájezd. Když jsem...více

Naposledy navštívené

Články

Produkty a instituce

Kalkulačky

Poradna

Finanční subjekty

Nabídky práce

Obchodní rejstřík

Osoby v obchodním rejstříku

Části obce

Městské části

Obce

Okresy

Témata

Politický cyklus, Reálná výnosová míra, Výnosová křivka, eet, petra pospíšilová, daně, michal wantulok, elektronická evidence tržeb, plánované, úřady, peněžní fond, olga lamačková, roční výkonnost, chráněné pracovní místo, Jaroslav Krabec, retailové fondy, obcodník, pleny

4AL2601, 5C53548, 4AC9470, 3AF0043, 2SF2469

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2016 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SPIR - Sdružení pro internetovou reklamu. Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK