Jako šneci pomalu mailují bankéři

Šest z jedenácti zkoušených bank odpovědělo v průměru během pěti kalendářních dnů, Česká spořitelna (BACS) si připsala neradostný primát, když její vcelku jednoduchá odpověď jí trvala bezmála třináct dní. Dvě banky na e-mail dokonce nedokázaly odpovědět vůbec - Československá obchodní banka (BACSOB) prý proto, že má - stejně jako spořitelna - zahlcenou mailovou schránku a Citibank (BACITI) jednoduše proto, že její webové stránky možnost e-komunikace s klienty docela ignorují.

To je vcelku smutný výsledek nedávného redakčního testu. V jeho rámci jsme dotaz fiktivního klienta e-mailem, případně prostřednictvím webového formuláře, odeslali na adresu banky a čekali, co se bude dít dál. Mail jsme bankám poslali v pátek po páté odpolední hodině - za přijatelný lze proto předem uznat argument bank, že od doby odezvy na e-mail je možné odečíst dva dny. Je to jedna z uznatelných výmluv - ale ve světle výsledků eBanky (BAEB) či Komerční banky (BAKB) příliš neobstojí.

Tristní stav českého e-bankovnictví

Žijeme totiž v elektronické době a tak odpověď pracoviště zodpovědného za komunikaci s klienty přicházející déle, než po jednom (v našem případě započtení víkendu tedy třech) dni už přichází pozdě.

Československá obchodní banka si je svého nedostatku vědoma. Podle Pavla Hejzlara z oddělení firemní komunikace banka během května odpovídá na dotazy se zpožděním proto, že přebudovává celý systém komunikace s klienty. "Standardní doba odpovědí jsou tři dny," tvrdí Hejzlar s tím, že složitější dotazy vyřizují bankovní specialisté a na odpověď je pak nutné čekat zhruba týden.

Ani Česká spořitelna neskrývá, že na dotazy klientů nestíhá odpovídat včas. "Na dotazy odpovídáme průběžně, zhruba do jednoho týdne," uvádí mluvčí banky Klára Gajdušková a dodává: "Odpovědi jsou přitom koncipovány tak, aby pokud možno vyšly maximálně vstříc požadavkům klienta: e-maily nevyřizujeme automatickou odpovědí, ale hledáme individuální přístup." To je chvályhodná filozofie klientského přístupu - potíž je v tom, že ze spořitelny téměř po třinácti dnech dorazila odpověď sice korektní, ale po individuálním přístupu příliš stop nenesla. Řada čtenářů Peněz.CZ nás přitom mnohonásobně upozorňovala na nefungující e-mailovou komunikaci spořitelny. Podle Gajduškové by se však situace měla zlepšit od letošního září, kdy začne pracovat nové klientské centrum. (Zajímavé přitom je, že jednotlivé spořitelní pobočky už dnes vyřizují mailovou korespondenci daleko lépe, než centrála banky.)

Odpoví mi na otázku?

Ani kvalita odpovědí jednotlivých bank není srovnatelná. Slušnost a projev zájmu o klienta se v tuzemsku stále ještě příliš "nenosí", v písemném projevu bank se však naštěstí už zdvořilost vcelku zabydlela. Ne vždycky se ale v mailu dočkáte odpovědi na své otázky. Častá byla reakce "děkujeme za zájem, ostatní se dozvíte na webu". Takový přístup pak dost znevažuje kvalitu odpovědi GE Capital Bank (BAGECB), jejíž oddělení zákaznických služeb sice reaguje rychle, ale přesně tímto stylem. Zákazníkovi Raiffeisenbank (BARB) jistě udělá radost, když na svůj e-mail dostane odpověď od ředitele pobočky. Co je mu ale platný šéfovský zájem, když na své dotazy nenajde odpovědi!

A co vy? Máte zkušenosti s e-mailovou komunikací bank? Dobrou, nebo špatnou? Určitě nám napište vlastní zkušenosti a názory.