Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Jako šneci pomalu mailují bankéři

Jako šneci pomalu mailují bankéři
Redakce serveru Peníze.CZ otestovala v jedenácti bankách nedávno rychlost a kvalitu odezvy na klientský e-mailový dotaz. A výsledek? Dříve než za pět dní banky většinou nedokáží odpovědět.

Šest z jedenácti zkoušených bank odpovědělo v průměru během pěti kalendářních dnů, Česká spořitelna (BACS) si připsala neradostný primát, když její vcelku jednoduchá odpověď jí trvala bezmála třináct dní. Dvě banky na e-mail dokonce nedokázaly odpovědět vůbec - Československá obchodní banka (BACSOB) prý proto, že má - stejně jako spořitelna - zahlcenou mailovou schránku a Citibank (BACITI) jednoduše proto, že její webové stránky možnost e-komunikace s klienty docela ignorují.

To je vcelku smutný výsledek nedávného redakčního testu. V jeho rámci jsme dotaz fiktivního klienta e-mailem, případně prostřednictvím webového formuláře, odeslali na adresu banky a čekali, co se bude dít dál. Mail jsme bankám poslali v pátek po páté odpolední hodině - za přijatelný lze proto předem uznat argument bank, že od doby odezvy na e-mail je možné odečíst dva dny. Je to jedna z uznatelných výmluv - ale ve světle výsledků eBanky (BAEB) či Komerční banky (BAKB) příliš neobstojí.

Tristní stav českého e-bankovnictví

Žijeme totiž v elektronické době a tak odpověď pracoviště zodpovědného za komunikaci s klienty přicházející déle, než po jednom (v našem případě započtení víkendu tedy třech) dni už přichází pozdě.

Československá obchodní banka si je svého nedostatku vědoma. Podle Pavla Hejzlara z oddělení firemní komunikace banka během května odpovídá na dotazy se zpožděním proto, že přebudovává celý systém komunikace s klienty. "Standardní doba odpovědí jsou tři dny," tvrdí Hejzlar s tím, že složitější dotazy vyřizují bankovní specialisté a na odpověď je pak nutné čekat zhruba týden.

Ani Česká spořitelna neskrývá, že na dotazy klientů nestíhá odpovídat včas. "Na dotazy odpovídáme průběžně, zhruba do jednoho týdne," uvádí mluvčí banky Klára Gajdušková a dodává: "Odpovědi jsou přitom koncipovány tak, aby pokud možno vyšly maximálně vstříc požadavkům klienta: e-maily nevyřizujeme automatickou odpovědí, ale hledáme individuální přístup." To je chvályhodná filozofie klientského přístupu - potíž je v tom, že ze spořitelny téměř po třinácti dnech dorazila odpověď sice korektní, ale po individuálním přístupu příliš stop nenesla. Řada čtenářů Peněz.CZ nás přitom mnohonásobně upozorňovala na nefungující e-mailovou komunikaci spořitelny. Podle Gajduškové by se však situace měla zlepšit od letošního září, kdy začne pracovat nové klientské centrum. (Zajímavé přitom je, že jednotlivé spořitelní pobočky už dnes vyřizují mailovou korespondenci daleko lépe, než centrála banky.)

Jak pracují banky s e-maily
banka způsob komunikace doba odezvy vyhodnocení odpovědi
Bank Austria Creditanstalt formulář 5 a 1/2 dne kompletní odpověď s dokonalým představením bankovní nabídky, pozvánka k osobnímu jednání
Citibank n/a n/a
Česká spořitelna e-mail 12 dní 22 hodin zdvořilostní, formální odpověď s odkazem na web
Československá obchodní banka e-mail bez reakce ani po šestnácti dnech nedorazila odpověď
eBanka e-mail 20 minut kompletní odpověď včetně pozvánky na web či k využití bezplatné infolinky, zájem o klienta
GE Capital Bank formulář 2 dny 18 hodin zdvořile formální odpověď odkazující klienta na web bez snahy odpovědět na dotazy
HypoVereinsbank formulář 4 dny 22 hodin kompletní odpověď, nabídka osobního jednání, klientský přístup
Komerční banka e-mail 18 hodin kompletní odpověď s pozváním k návštěvě webu či využití zelené linky, zájem o klienta
Raiffeisenbank e-mail 6 dní 3 hodiny kompletní nabídka bankovních produktů podepsaná ředitelem pobočky, neobsahuje však odpovědi na otázky
Union banka e-mail 5 dní 4 hodiny kompletní odpověď
Živnostenská banka e-mail 5 dní 22 hodin kompletní odpověď s pozvánkou na web nebo využití zelené linky

Odpoví mi na otázku?

Ani kvalita odpovědí jednotlivých bank není srovnatelná. Slušnost a projev zájmu o klienta se v tuzemsku stále ještě příliš "nenosí", v písemném projevu bank se však naštěstí už zdvořilost vcelku zabydlela. Ne vždycky se ale v mailu dočkáte odpovědi na své otázky. Častá byla reakce "děkujeme za zájem, ostatní se dozvíte na webu". Takový přístup pak dost znevažuje kvalitu odpovědi GE Capital Bank (BAGECB), jejíž oddělení zákaznických služeb sice reaguje rychle, ale přesně tímto stylem. Zákazníkovi Raiffeisenbank (BARB) jistě udělá radost, když na svůj e-mail dostane odpověď od ředitele pobočky. Co je mu ale platný šéfovský zájem, když na své dotazy nenajde odpovědi!

A co vy? Máte zkušenosti s e-mailovou komunikací bank? Dobrou, nebo špatnou? Určitě nám napište vlastní zkušenosti a názory.

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

+3
Ano
Ne

Diskuze

Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy

29. 5. 2001 16:01, FekarZ

Webmaster ČSOB je skutečně velmi spolehlivý - při zpracování testu jsem si sám ověřil, že došlé dotazy předává kompetentním pracovníkům promptně a na dotaz týkající se výslovně jeho reaguje během téhož dne. Potíž ČSOB je v tom, že banka "nestíhá" vyřizovat dotazy - ty totiž kolují po různých útvarech banky a protože zodpovědní lidé jsou skryti za adresou webmastera, zjevně je nic příliš nemotivuje k rychlým odpovědím. Nicméně banka se dušuje, že se e-mailová komunikace s klienty v brzké době zlepší.

Reagovat

 

+19
Líbí
Nelíbí

Zobrazit komentovanou zprávu ( 29. 05. 2001 09:35)

Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy

18. 5. 2001 0:20

pred rokem se mi s CS komunikovalo dobre pres inet.bohuzel jsem pred mesicem poslal dotaz ohledne inetu a dosud mi odpoved neprisla.KOCINA

Reagovat

 

-1
Líbí
Nelíbí

Zobrazit komentovanou zprávu (mjak1329 17. 05. 2001 12:05)

Další příspěvky v diskuzi (37 komentářů)

1. 5. 2006 | 20:15

Také sdílím názor ,že tato anketa není objektivní.Mám účet u ČS a ne se vším jsem spokojený.Myslím si že je to důsledek tzv, globalizace, kdy zákazník (klient) je až na posledním místě tak jako ve všech super hyper.Ale pokud...více

27. 11. 2003 | 14:37 | Martin Hora

Na tenhle clanek jsem narazil nahodou pres vyhledavac ale moc se mi libil. Skoda ze se neco podobneho nedela pravidelne, co kdyby se autor na podobne pruzkumy zameril a dalo se tak zjistovat jak se banky (ale proc ne i jine...více

22. 8. 2001 | 15:27 | SkrivanekT

U GE Capital uvádíte dobu odpovědi 2 dny a 18 hodin. Myslím, že jste měl štěstí, jelikož já jsem čekal na odpověď cca. 6 dní. Naopak u KB, jsem využil jejich bezplatnou infolinku. Dotaz byl o něco složitější, operátor...více

9. 6. 2001 | 22:28

V České spořitelně-útvaru ombudsmana by jistě velmi ocenili, kdybyste se na ně s touto zkušeností obrátil. Problémy je třeba řešit. více

9. 6. 2001 | 22:14 | FekarZ

Čerstvá zkušenost: na dotaz mi Spořitelna odpověděla emailem až po měsíci. No nic moc, čekal bych větší pružnost. více

Naposledy navštívené

Články

Produkty a instituce

Kalkulačky

Poradna

Finanční subjekty

Nabídky práce

Obchodní rejstřík

Osoby v obchodním rejstříku

Části obce

Městské části

Obce

Okresy

Témata

Účastník stavebního spoření, Stavební úvěr, Strategické certifikáty, účastnické fondy, vodafone, tarify, státní podpora, penzijní společnosti, odvolání, domácí ekonomika, ukazatel ZEW, páka, politická krize, nové služby, přeplatky, Jakub Strnad, fyzické vlastnictví, Mrtin Gardavský

3T66923, 1SY4323, 1SY4323, 5C93994, 1ST4336

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2016 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SPIR - Sdružení pro internetovou reklamu. Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK