Mailujte spořitelně, odpoví

Na všechny adresy jsme tedy během pondělního poledne poslali dotaz klienta zajímajícího se o možnost získání kontokorentního úvěru ke sporožirovému účtu. Zákazník se bance svěřil nejen se svým hrubým příjmem, ale i chutí přijít do pobočky vyřídit půjčku nejlépe následující den.

Na začátku testu byla snaha zjistit, jak vážně to dnes už ryze privátní spořitelna myslí s klientskou vstřícností 'banky pro život'. Výsledek je docela překvapivý.

Banka pro e-život?

Ještě ten den přišly odpovědi ze třinácti poboček. Pouze ze tří poboček přišly reakce až na poslední chvíli: včera - dvě z nich však byly ryze formální. Zcela bez odpovědi nechali klienta pouze v Praze 2 a v Pardubicích.

Při obdobných testech publikovaných loni v týdeníku Profit na e-mailový dotaz došla odpověď jen v šestatřiceti procentech oslovených pojišťoven či v devětašedesáti procentech finančních institucí. Spořitelní servery byly hluché jen v šesti procentech případů. Jakkoliv podobné testy nelze považovat za reprezentativní šetření, jistě dobrý výkon spořitelny svědčí spíše o systémovém přístupu, než o náhodě.

Funguje to i bez byrokratických pravidel

Přitom mluvčí České spořitelny Klára Gajdušková připouští, že v bance neexistují závazná pravidla pro elektronickou komunikaci s klienty. "Naše ombudsmanské oddělení se řídí tím, že by klient měl do čtyřiadvaceti hodin dostat vyrozumění o přijetí dotazu a podle složitosti dostat vyjádření nejpozději do třiceti dnů," dodala Gajdušková.

Zajímavé je, že v sedmatřiceti procentech na klientský dotaz odpovídal přímo ředitel nebo obchodní náměstek pobočky.

Nechybí ani klientský přístup

Třebaže se fiktivní klient ptal v zásadě jen na dvě věci - na jak vysoký úvěr má při svém příjmu nárok, a zda je možné půjčku vyřídit na počkání -, mnozí spořitelní pracovníci projevili nemalou dávku obchodního ducha. Podrobnosti přináší detailní tabulka - namátkou ty nejzajímavější: ve dvou případech dostal klient nabídku k využití 'standardních' úvěrových produktů pro případ, že by mu na kontokorent nevznikl nárok, jedna z bankéřek dokonce nabídla zákazníkovi i číslo mobilního telefonu pro zodpovězení jakéhokoliv dotazu. Sedmnáct procent odpovědí dokonce obsahovalo i informaci o bankovních hodinách pobočky.

Všechno má své mouchy

Mnohé pobočky však poskytly klientovi jen obecnou reakci popisující jen základní parametry produktu. V jiných odpovědích chyběly kontaktní údaje, takže potenciální zákazník ani nedostal šanci odpovědět na e-mail jinak, než opět elektronicky.

Celkové hodnocení jednotlivých poboček je výsledkem souhrnu všech kritérií. Třebaže by součástí každé obchodní korespondence měla být snaha co nejvíce zákazníkovi vyjít vstříc a nabídnout mu nějakou službu už při prvním kontaktu, lze s určitým zjednodušením považovat za uspokojivý výkon všech poboček, které dostaly alespoň jednu hvězdičku.

Máte vlastní zkušenosti s vyřizováním e-mailů v České spořitelně? Případně jiné české bance? A vlastně - proč jenom české? Napište nám o svých zkušenostech.