Možná ale přijedete domů a mrzí vás, že jste se sebou nechali 'zametat'. A jak o tom přemýšlíte, dospějete společně se svojí drahou polovičkou k závěru, že na vašeho syna křičeli v obchodě neprávem. A rozhodnete se žádat nápravu.
Takový byl i scénář našeho posledního testu. Fiktivní dotčený zákazník obvolával centrály obchodních řetězců, aby si alespoň dodatečně postěžoval. A výsledek? V šesti případech z devíti testovaných firem se zákazník dočkal přímo omluvy. Ani ve třech zbývajících případech (Billa, Julius Meinl a Makro) však stěžovatele vysloveně neodbyli.
Všímejte si, kdo dělá problémy
Naprosto všichni obchodníci měli snahu stížnost zákazníka řešit - a to i přesto, že byla prakticky neřešitelná. Dramatická scénka v obchodě se totiž měla odehrát předminulý víkend, ale klient si stěžoval až v pátek, tedy týden poté.
"A jméno té paní máte?" zněla nejčastější otázka kompetentních pracovníků. Pochopitelně, náš smyšlený nakupující jméno konfliktní prodavačky neznal - a ze stejného důvodu ani obchodníci nemohli s jeho stížností mnoho dělat.
Z toho plyne jedna rada: kdykoliv v obchodě narazíte na problém, zajímejte se o jména lidí, s nimiž jednáte. Běžnou praxí maloobchodních sítí je povinné nošení visaček se jmény pracovníků. "Máte právo si jméno i opsat, je to jako u policie," řekl například pracovník společnosti Globus.
Převažuje citlivý přístup
Náš pseudozákazník si stěžoval velmi neurčitě a ještě k tomu týden po smyšleném konfliktu. V takovém případě by bylo pro každého šéfa problematické stížnost vyřídit, i kdyby byla podložena reálným negativním zážitkem.
Z přehledné tabulky však vyplývá, že všichni obchodníci vyšli z testu se ctí - byť jejich vcítění se do kůže negativně naladěného zákazníka bylo různé.
| Jak reagují obchodní řetězce na stížnosti zákazníků | |||
| Společnost | Popis rozhovoru | Hodnocení 1) | |
| Ahold | Bez čekání jsme byli přepojeni na kompetentní osobu. "Samozřejmě je to řešitelné," říká paní. Když zjistí, že neznáme jméno prodavačky, slibuje, že věc probere s personálem daného úseku na poradě a opakovaně zdůrazní pravidla vztahu k zákazníkům. "Omlouvám se vám," končí rozhovor. | *** | |
| Billa | Delší čekání na přepojení. Pak ale dotyčná slibuje, že vše okamžitě probere s inspektorem prodejny. | * | |
| Delvita | Na počátku byly problémy s přepojováním, pak jsme ale narazili na špičkový přístup. "Nemohu než přiznat, že ta paní měla nekorektní chování. Děti se musí respektovat, zaměstnanci musí vzít na vědomí, že k nám chodí malé děti (a dodává: ale i staří lidé)." A aby toho nebylo málo, zástupkyně Delvity dodala: "Nezlobte se a buďte nám věrný. Ať tam vaše dítě klidně dál chodí, a třeba i běhá, naši lidi si na to musí zvyknout. Ať si řádí, je to přirozené!" | *** | |
| Globus | Pracovník informací je snaživý, ale rozpačitý, když zjistí, že nevíme, na koho si stěžujeme. Snaží se o omluvu za firmu a radí: "Příště si klidně hned nechte zavolat zástupce ředitele." Vedoucí oddělení, v němž mělo ke konfliktu dojít, se omlouvá, ačkoliv dodává, že mohlo jít o někoho z jiného oddělení. | ** | |
| Julius Meinl | Po vznesení požadavku na oddělení zabývající se stížnostmi vládne v centrále společnosti dlouhé ticho. Pak nás ale přepojují na příslušného šéfa. "Jestli bych měl udělat nějaké opatření, musel bych vědět víc," zahajuje hovor. Pak dodává, že možná prodavačka jenom chtěla zabránit, aby se neposedné dítě nezranilo. Nakonec ale slibuje, že na prodejně prověří, o co v konfliktu šlo. | * | |
| Kaufland | Operátorka zákaznické linky se omlouvá. "Tohle opravdu není vhodné chování," říká a děkuje za upozornění. | ** | |
| Makro | Po vyslovení slova stížnost se na druhém konci sluchátko ozval zřetelný povzdech. "Volejte přímo tam, kde se to stalo," dodává paní z centrály. "Stížnosti vyřizuje paní ředitelka, jenomže ta má právě jednání a telefony jí nepřepojujeme," dozvíme se tam. Nakonec ale vedoucí oddělení, v němž ke konfliktu mělo dojít, slibuje, že se personálu přeptá, zda o něm něco nevědí. | * | |
| Penny Market | I tady vyzvání telefon déle, než je obvyklé. Pak se nás ale ujala paní s velmi prozákaznickým chováním. "Zavolám tam a prošetřím to. Moc se vám omlouvám," říká a z tónu jejího hlasu je až cítit hrozba provinilým zaměstnancům. | *** | |
| Tesco | První dojem byl špatný. "Měl byste se obrátit na ředitele hypermarketu," zní doporučení - a když v daném obchodě žádáme spojení s jeho šéfem, dostane se nám poučení. "Myslíte, že je vhodné volat přímo panu ředitelï?" Po přepojení na manažerku zabývající se zákazníky je ale všechno příkladně vzorné. | ** | |
| 1) *** velmi lidský i profesionální přístup, ** slušný profesionální výkon, * korektní, ale víceméně formální přístup | |||
| Pramen: Peníze.CZ | |||
Zákazník opravdu vládne
Co je vám na tom divného?, zeptala se Magda Babeliowski z pražské Retail Academy, když jsme ji seznámili s výsledky našeho testu. "Za celá ta léta je v českém maloobchodě zaměstnancům na všech úrovních připomínáno, že zákazník je král. Zákazník je vítán, protože nás živí," vysvětluje paní Babeliowski, která pracovala na postu personální šéfky firmy Ahold Czech Republic. Podle ní je přitom obchodnímu personálu vštěpováno, že důležití jsou nejenom lidé utrácející tisícikoruny, ale i zákazníci, kteří nakoupí za padesát korun.
Naše děti jsou americká zlatíčka
Podle Tomáše Krásného z marketingové společnosti Incoma se přístup k dětem v různých regionech světa liší. "Je to záležitost rozdílných kultur. V té americké je dítě zlaté, i kdyby bouralo v obchodě regály, zatímco v Anglii dítě často pomalu ani nepustí do krámu," říká Krásný.
"Ano, to je pravda," potvrzuje i Babeliowski z obchodnické akademie. Podle ní je přitom přirozené, že v Česku převažuje 'americký' styl přístupu k dětem. Hypermarkety jsou totiž v tuzemsku vnímány jako prostředí pro zábavu celé rodiny, proto i dítě musí mít z nakupování požitek.
I proto se v českých sítích objevuje řada triků, jak děti zaujmout. Nejsou to jenom dětské koutky, které jsou výhodné pro větší klid rodičů - dítě se zabaví jinak a dospělí mohou v klidu nakupovat. Pro obchodníky je totiž docela významné zaujmout děti i na ploše prodejny, kde mohou ovlivňovat nákupní chování dospělých. Proto se v obchodech objevují například žertovné vozíčky pro děti ve tvaru autíček či s vlaječkou. Výjimkou ani není malá ochutnávka nabídnutá dítěti personálem u pultu.
Podělte se s ostatními se svými zkušenostmi z nakupování s dětmi v hypermarketech, ať už v tuzemsku, nebo za hranicemi.
Penzijko s finančním bonusem
Založte si penzijko Conseq a získejte nejen státní příspěvky a daňovou úsporu, ale i bonus pro věrné klienty.
Sdílejte článek, než ho smažem
Diskuze
Příspěvek s nejvíce kladnými hlasy
20. 2. 2002 0:55
Jako matku rok starého prcka jste mě překvapili tímhle tématem. Teda mile. Před rokem jsem ještě byla na mateřské takže jsem nebyla denně na Internetu a hodně věcí mi unikalo. Jen si říkám, škoda že jste vynechali Carrefour kam chodím nejčastěji.
Příspěvek s nejvíce zápornými hlasy
20. 2. 2001 12:58, TGP
Souhlas. Myslím, že v Praze hrálo největší roli otevřeni Teska 24 hodin denně v prosinci 1998. To byl první větší impulz (nebo šok?) na které musely ostatní řetězce reagovat a ukázat, že i ony jsou něčím atraktivní. A milost personálu by měla být něčím samozřejmým, i když často je to opravdu velkou konkurenční výhodou než aby to bylo samozřejmostí.
Zobrazit celé vláknoSkrýt celé vlákno
V diskuzi je celkem (18 komentářů) příspěvků.