V pojišťovně vám rádi poradí, pokud se ale dovoláte

V průměru každý pátý hovor do pojišťovny skončí neúspěchem. Na vině je pravděpodobně velký zájem potenciálních klientů o informace a nedostatek operátorů infolinek. Některým z nich určitě přitížila rozsáhlá reklamní kampaň (Union pojišťovna), která na infolinky přilákala mnoho volajících, jiným naopak k lepším výsledkům pomohlo důkladné zatajení telefonního čísla na zákaznickou linku (IPB Pojišťovna).

Příjemný dojem kazí špatná dosažitelnost

Nejlepších výsledků dosáhla ČS - Živnostenská pojišťovna, splňující i měřítka vyspělých evropských zemí. Zaměstnanci Kooperativy, která se umístila druhá jsou sice stejně ochotní jako kolegové u konkurence, na spojení však čekáte v průměru 22 vteřin, což je dvakrát víc než u ČS - Živnostenské. Velice aktivní přístup ke klientům mají také v Komerční pojišťovně, dobrý dojem ale kazí statistika - průměrná čekací doba na spojení je 52 vteřin, čtvrtina hovorů není spojena ani po dvou minutách. Zajímavé je, že podobný problém má i infolinka mateřské banky (viz Českým bankéřům raději netelefonujte...).

V Allianzu mluví nahlas

Pracovníci ostatních pojišťoven jsou většinou také ochotní, občas se ale dopouštějí drobných prohřešků. Časté je rychlé "vychrlení" naučené odpovědi. Volající však většinou nejsou odborníci na pojištění a taková "rychlá" rada jim asi moc nepomůže. Operátoři jsou málo iniciativní, výjimečně až neochotní, což se překvapivě stává i v pobočkách "západních" pojišťoven. U pojišťovny Allianz si testující poznamenala "asi je špatné spojení, strašně na mne křičí, až mi zaléhají uši."

Přestože pojišťovny dopadly v tomto testu lépe než jejich bankovní sestry, mají stále co zlepšovat. Na většinu infolinek voláte zdarma, přesto však stále existují výjimky, které tuto služby nechtějí svým klientům nabídnout (Česká podnikatelská pojišťovna a Zurich pojišťovna). Protože v době testu (přelom listopadu a prosince) probíhal boj o nové klienty na povinné ručení, je až s podivem, že infolinky nebyly většinou na tento nápor vůbec připraveny a mnoho klientů se tak nemohlo dovolat.

Zkoušeli jste na infolince získat informace o povinném ručení? Jak jste dopadli? Podělte se o své názory s ostatními čtenáři.

Jak zaznamenala výsledky jednotlivých bank společnost Positive, autor tohoto testu, najdete v následujících tabulkách. Na infolinku každé pojištovny bylo vedeno 20 hovorů. Test byl proveden mezi 22. listopadem a 8. prosincem minulého roku.

Funkční dosažitelnost - procento z uskutečněných telefonátů, kdy dojde ke spojení s osobou, která je schopna zodpovědět dotaz volajícího.
Spojení se správnou osobou do 15 vteřin - procento hovorů, kdy mluvíte s kompetentním člověkem do patnácti vteřin od zvednutí sluchátka.