Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

V Evropě si banky dovolí i to, co by v Británii ani nezkusily

| rubrika: Rozhovor | 26. 10. 2009
V Evropě si banky dovolí i to, co by v Británii ani nezkusily
Příští rok bude řešit finanční ombudsman ve Velké Británii o třicet tisíc případů více než letos. Půjde hlavně o stížnosti lidí, kteří se dostali do problémů se splácením úvěrů, a banky se vůči nim nezachovají férově, říká David Thomas, Finanční ombudsman Velké Británie

Na britské banky dopadla finanční krize velmi těžce. Kolik práce finančnímu ombudsmanovi přidala?
Poměrně málo. Už před příchodem krize jsme měli spoustu práce. Řešili jsme zhruba 120 tisíc případů za rok. Konkrétně nám kvůli krizi přibyly stížnosti ohledně cenných papírů, kde jako protistrana vystupovaly Lehman Brothers nebo AIG. U cenných papírů Lehman Brothers to bylo jen nějakých 300 případů.

Přímým důsledkem krize je však zhoršení celkové ekonomické situace. Lidé se dostávají do finančních potíží, někteří nemohou splácet dluhy, a proto si na finanční instituce stěžují více než dříve. Očekáváme, že příští rok budeme mít zhruba o třicet tisíce případů více než letos.

Čeho se nejspíš budou týkat?
Především jednání bank s klienty, kteří se dostanou do finančních potíží. V zákoně o bankách máme ustanovení, které říká, že vůči těmto lidem by banky měly postupovat s náležitým pochopením. Takže se může stát, že se objeví spory o to, co toto „náležité pochopení“ znamená. Řada bank totiž s takovými klienty jedná velmi tvrdě.

David Thomas

Jak určíte, co je náležité pochopení?
Ukážu to na příkladu. Typická věc, kterou by banky neměly dělat, je využívat toho, že klientovi chodí na účet mzda nebo jiný příjem. Banka by si z této mzdy neměla strhávat veškerou dlužnou částku a nechat klienta jen s minimem prostředků na další živobytí. To by byl jeden z případů, kdy by se dalo říct, že banka opravdu nejedná s náležitým pochopením.

Takové případy se opravdu stávají?
Ano. Na druhou stranu ale existují postupy, které klientovi situaci usnadňují. Třeba jednotný formulář, na němž se dohodly banky se spotřebitelskými organizacemi a distributory elektřiny a plynu. Na tomto formuláři klient, který se dostal do finančních problémů, popíše problém a informuje o něm banku, plynárnu či dodavatele elektřiny. Stačí, aby na rozdíl od minulosti vyplnil jen jeden formulář, který si nakopíruje a rozešle věřitelům. Když banka ale takový formulář odmítne a bude požadovat vlastní, je to opět případ, který stojí za prošetření.

Na co si Britové nejvíce stěžují?
Nejvíce stížností se týká pojištění neschopnosti splácet úvěr. Tento typ pojištění se často prodává velmi zavádějícím způsobem. Třeba si jdete do banky pro úvěr, banka vám spočítá splátky, ty obsahují i platbu pojistného. Jenže vám to neřekne. Nebo vám o pojištění řekne, ale dodá, že úvěr dostanete jen, když si pojištění sjednáte. Nebo že úvěr dostanete, jen když si k němu sjednáte pojištění přímo od té banky. Zpravidla jde o předem placené pojistné, které je velmi velmi nevýhodné.

Proč?
Vezmete si úvěr na pět tisíc liber. K tomu zaplatíte na začátku pojistné tisíc liber. Typicky si banka vezme polovinu jako poplatek za zprostředkování. Druhá polovina jde pojišťovně. Ta ale na pokrytí pojistného plnění spotřebuje jen patnáct procent z této částky. Zbytek je její zisk. Pro srovnání u pojištění nemovitostí jde na pokrytí pojistného plnění zhruba 80 procent pojistného a u pojištění aut přes 90 procent.

Pojistné se platí zvlášť, nebo je součástí úvěru?
To je právě druhá zrada. Pojistné je součástí úvěru. Takže banka vám na pojistné půjčí, z něho si vezme polovinu a ještě vydělá na úrocích. Takže nakonec platíte úroky z bankovní provize za produkt, který vám prodala zavádějícím způsobem.

Kolik takových případů řešíte?
Zhruba osm set za týden.

Jak těmto lidem pomáháte?
Podíváme se, jestli byli při prodeji uvedeni v omyl. Pokud ano, banka jim vrátí zaplacené pojistné.

Pak ale nejsou pojištění.
Ano. Ale také se s bankou mohou dohodnout na novém pojištění, které se bude platit měsíčně a bude výhodnější.

Na koho může finanční ombudsman

Finanční ombudsman ve Velké Británii řeší stížnosti klientů, které se týkají těchto oblastí:

  • banky
  • pojišťovny
  • penzijní fondy
  • spoření a investice
  • kreditní karty
  • půjčky a úvěry
  • leasing
  • finanční poradenství
  • akcie, dluhopisy

Velkou ránu dostal kvůli krizi trh s hypotékami. Musíte teď řešit více stížností kvůli úvěrům na bydlení?
Hodně se o tom mluvilo, ale žádný velký nárůst stížností jsme nezaznamenali.

Čím to je?
Možná proto, že když jde o tak velkou transakci, lidé jsou pečlivější a lépe se seznámí s tím, co podepisují. Také lidé, kteří kupují domy, bývají bohatší, a tedy i finančně vzdělanější.

To se ale netýká chudších lidí, kteří si brali takzvané podřadné (subprime) hypotéky.
Ano, ale když se podíváte na stav celého finančního systému, není to zase takový problém. Proto ani my neřešíme nějaké obrovské množství těchto případů. Pamatuji si na poslední velkou hypoteční krizi, kdy úrokové sazby najednou vystřelily na patnáct procent a ceny domů šly prudce dolů. Lidé ztráceli práci a nebyli schopni kvůli vyšším splátkám, ztrátě příjmu a nižší ceně nemovitosti dluh dál splácet. Tato kombinace nyní v masovém měřítku nenastala.

Britové jsou po Švédech v Evropě druzí nejčastější stěžovatelé na finanční instituce. Je to tím, že jsou finančně vzdělanější než obyvatelé zbytku Evropy?
Nevím přesně, čím to je. Britové nebyli nikdy národ stěžovatelů. To je fenomén až poslední doby. Možná proto, že hnutí za práva spotřebitelů v Británii velmi posílilo. Možná jsou Britové i o něco finančně vzdělanější než ostatní Evropané. Když poslouchám kolegy z jiných zemí, jak se banky a pojišťovny jinde chovají, říkám si, že něco takového by se banky v Británii ani neodvážily zkusit. To by mohlo ukazovat na to, že naši klienti jsou trochu gramotnější.

Nejčastěji řešíte stížnosti proti bance Barclays. Znamená to, že je tak špatná?
Naše statistiky ukazují, jak finanční instituce řeší stížnosti. Neříkají, zda je banka dobrá, nebo špatná. Neřešíme to, co už předtím nedostala k prošetření daná banka či pojišťovna. Pokud dostáváme na jednu instituci hodně stížností a my je rozhodneme ve prospěch klienta, znamená to, že instituce neposuzuje reklamace či stížnosti správně. Takže Barclays je banka, která řeší stížnosti nejhůře. A je to rok od roku horší.

Radíte institucím, jak mají zlepšit vyřizování stížností?
Ano, některé poslouchají, některé ne. Motivujeme je i finančně. Za každý případ, který řešíme, musí finanční instituce zaplatit 560 eur. Jenže pokud banka řeší hodně stížností, a kdyby každá stížnost měla skončit kompenzací ve výši tři tisíce eur, má banka velké pokušení stížnosti zamítat. Bude se přitom spoléhat, že většina z odmítnutých se na finančního ombudsmana neobrátí. I kdyby se na nás obrátila polovina z nich, tak banka sice zaplatí 560 eur za každého, ale ušetří tři tisíce za každého z té druhé poloviny klientů, kteří si nestěžovali. Takže vysoký podíl stížností na banky a pojišťovny znamená, že tyto instituce neví, jak správně reklamace posoudit, nebo to moc dobře vědí, ale předstírají opak.

  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

+1
Ano
Ne

Diskuze

Žádný komentář nebyl vložen.

Naposledy navštívené

Články

Produkty a instituce

Kalkulačky

Poradna

Finanční subjekty

Nabídky práce

Obchodní rejstřík

Osoby v obchodním rejstříku

Části obce

Městské části

Obce

Okresy

Témata

Dodatečné objednávky, Hyperinflace, Peněžní úvěr, penzijní fondy, třetí pilíř, jan sedláček, účastnické fondy, petr brousil, sulin, Splátkový úvěr, pojišťovací zprostředkovatelé, zpětná hypotéka, mezní sazba, trh zemního plynu, sanofi-aventis, majetkový audit, Marek Antoš, příspěvek na opatření zvláštních pomůcek

5M09210, 1B111111, 5M09210, 2SA3282, 3K39661

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2016 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SPIR - Sdružení pro internetovou reklamu. Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK