V Evropě si banky dovolí i to, co by v Británii ani nezkusily

Jan Stuchlík | rubrika: Rozhovor | 26. 10. 2009
V Evropě si banky dovolí i to, co by v Británii ani nezkusily
Příští rok bude řešit finanční ombudsman ve Velké Británii o třicet tisíc případů více než letos. Půjde hlavně o stížnosti lidí, kteří se dostali do problémů se splácením úvěrů, a banky se vůči nim nezachovají férově, říká David Thomas, Finanční ombudsman Velké Británie

Na britské banky dopadla finanční krize velmi těžce. Kolik práce finančnímu ombudsmanovi přidala?
Poměrně málo. Už před příchodem krize jsme měli spoustu práce. Řešili jsme zhruba 120 tisíc případů za rok. Konkrétně nám kvůli krizi přibyly stížnosti ohledně cenných papírů, kde jako protistrana vystupovaly Lehman Brothers nebo AIG. U cenných papírů Lehman Brothers to bylo jen nějakých 300 případů.

Přímým důsledkem krize je však zhoršení celkové ekonomické situace. Lidé se dostávají do finančních potíží, někteří nemohou splácet dluhy, a proto si na finanční instituce stěžují více než dříve. Očekáváme, že příští rok budeme mít zhruba o třicet tisíce případů více než letos.

Čeho se nejspíš budou týkat?
Především jednání bank s klienty, kteří se dostanou do finančních potíží. V zákoně o bankách máme ustanovení, které říká, že vůči těmto lidem by banky měly postupovat s náležitým pochopením. Takže se může stát, že se objeví spory o to, co toto „náležité pochopení“ znamená. Řada bank totiž s takovými klienty jedná velmi tvrdě.

David Thomas

Jak určíte, co je náležité pochopení?
Ukážu to na příkladu. Typická věc, kterou by banky neměly dělat, je využívat toho, že klientovi chodí na účet mzda nebo jiný příjem. Banka by si z této mzdy neměla strhávat veškerou dlužnou částku a nechat klienta jen s minimem prostředků na další živobytí. To by byl jeden z případů, kdy by se dalo říct, že banka opravdu nejedná s náležitým pochopením.

Takové případy se opravdu stávají?
Ano. Na druhou stranu ale existují postupy, které klientovi situaci usnadňují. Třeba jednotný formulář, na němž se dohodly banky se spotřebitelskými organizacemi a distributory elektřiny a plynu. Na tomto formuláři klient, který se dostal do finančních problémů, popíše problém a informuje o něm banku, plynárnu či dodavatele elektřiny. Stačí, aby na rozdíl od minulosti vyplnil jen jeden formulář, který si nakopíruje a rozešle věřitelům. Když banka ale takový formulář odmítne a bude požadovat vlastní, je to opět případ, který stojí za prošetření.

Na co si Britové nejvíce stěžují?
Nejvíce stížností se týká pojištění neschopnosti splácet úvěr. Tento typ pojištění se často prodává velmi zavádějícím způsobem. Třeba si jdete do banky pro úvěr, banka vám spočítá splátky, ty obsahují i platbu pojistného. Jenže vám to neřekne. Nebo vám o pojištění řekne, ale dodá, že úvěr dostanete jen, když si pojištění sjednáte. Nebo že úvěr dostanete, jen když si k němu sjednáte pojištění přímo od té banky. Zpravidla jde o předem placené pojistné, které je velmi velmi nevýhodné.

Proč?
Vezmete si úvěr na pět tisíc liber. K tomu zaplatíte na začátku pojistné tisíc liber. Typicky si banka vezme polovinu jako poplatek za zprostředkování. Druhá polovina jde pojišťovně. Ta ale na pokrytí pojistného plnění spotřebuje jen patnáct procent z této částky. Zbytek je její zisk. Pro srovnání u pojištění nemovitostí jde na pokrytí pojistného plnění zhruba 80 procent pojistného a u pojištění aut přes 90 procent.

Pojistné se platí zvlášť, nebo je součástí úvěru?
To je právě druhá zrada. Pojistné je součástí úvěru. Takže banka vám na pojistné půjčí, z něho si vezme polovinu a ještě vydělá na úrocích. Takže nakonec platíte úroky z bankovní provize za produkt, který vám prodala zavádějícím způsobem.

Kolik takových případů řešíte?
Zhruba osm set za týden.

Jak těmto lidem pomáháte?
Podíváme se, jestli byli při prodeji uvedeni v omyl. Pokud ano, banka jim vrátí zaplacené pojistné.

Pak ale nejsou pojištění.
Ano. Ale také se s bankou mohou dohodnout na novém pojištění, které se bude platit měsíčně a bude výhodnější.

Na koho může finanční ombudsman

Finanční ombudsman ve Velké Británii řeší stížnosti klientů, které se týkají těchto oblastí:

  • banky
  • pojišťovny
  • penzijní fondy
  • spoření a investice
  • kreditní karty
  • půjčky a úvěry
  • leasing
  • finanční poradenství
  • akcie, dluhopisy

Velkou ránu dostal kvůli krizi trh s hypotékami. Musíte teď řešit více stížností kvůli úvěrům na bydlení?
Hodně se o tom mluvilo, ale žádný velký nárůst stížností jsme nezaznamenali.

Čím to je?
Možná proto, že když jde o tak velkou transakci, lidé jsou pečlivější a lépe se seznámí s tím, co podepisují. Také lidé, kteří kupují domy, bývají bohatší, a tedy i finančně vzdělanější.

To se ale netýká chudších lidí, kteří si brali takzvané podřadné (subprime) hypotéky.
Ano, ale když se podíváte na stav celého finančního systému, není to zase takový problém. Proto ani my neřešíme nějaké obrovské množství těchto případů. Pamatuji si na poslední velkou hypoteční krizi, kdy úrokové sazby najednou vystřelily na patnáct procent a ceny domů šly prudce dolů. Lidé ztráceli práci a nebyli schopni kvůli vyšším splátkám, ztrátě příjmu a nižší ceně nemovitosti dluh dál splácet. Tato kombinace nyní v masovém měřítku nenastala.

Britové jsou po Švédech v Evropě druzí nejčastější stěžovatelé na finanční instituce. Je to tím, že jsou finančně vzdělanější než obyvatelé zbytku Evropy?
Nevím přesně, čím to je. Britové nebyli nikdy národ stěžovatelů. To je fenomén až poslední doby. Možná proto, že hnutí za práva spotřebitelů v Británii velmi posílilo. Možná jsou Britové i o něco finančně vzdělanější než ostatní Evropané. Když poslouchám kolegy z jiných zemí, jak se banky a pojišťovny jinde chovají, říkám si, že něco takového by se banky v Británii ani neodvážily zkusit. To by mohlo ukazovat na to, že naši klienti jsou trochu gramotnější.

Nejčastěji řešíte stížnosti proti bance Barclays. Znamená to, že je tak špatná?
Naše statistiky ukazují, jak finanční instituce řeší stížnosti. Neříkají, zda je banka dobrá, nebo špatná. Neřešíme to, co už předtím nedostala k prošetření daná banka či pojišťovna. Pokud dostáváme na jednu instituci hodně stížností a my je rozhodneme ve prospěch klienta, znamená to, že instituce neposuzuje reklamace či stížnosti správně. Takže Barclays je banka, která řeší stížnosti nejhůře. A je to rok od roku horší.

Radíte institucím, jak mají zlepšit vyřizování stížností?
Ano, některé poslouchají, některé ne. Motivujeme je i finančně. Za každý případ, který řešíme, musí finanční instituce zaplatit 560 eur. Jenže pokud banka řeší hodně stížností, a kdyby každá stížnost měla skončit kompenzací ve výši tři tisíce eur, má banka velké pokušení stížnosti zamítat. Bude se přitom spoléhat, že většina z odmítnutých se na finančního ombudsmana neobrátí. I kdyby se na nás obrátila polovina z nich, tak banka sice zaplatí 560 eur za každého, ale ušetří tři tisíce za každého z té druhé poloviny klientů, kteří si nestěžovali. Takže vysoký podíl stížností na banky a pojišťovny znamená, že tyto instituce neví, jak správně reklamace posoudit, nebo to moc dobře vědí, ale předstírají opak.

Držíte se udržitelnosti?

Držíte se udržitelnosti?

Generali Česká pořádá soutěž SME EnterPRIZE, která oceňuje udržitelné podnikání. Přihlásit se můžete do 5. dubna.

Sdílejte článek, než ho smažem

Líbil se vám článek?

+1
AnoNe
Vstoupit do diskuze
V diskuzi je celkem 0 komentářů

Nejlevnější aplikace na trhu. Zpracujte si daňové přiznání pro fyzické osoby v roce 2024 v jednoduché online aplikaci. Pro naše čtenáře exkluzivní sleva 10 %.

DníHodinMinutVteřin
Slevový kód: PENIZE1O
Vyplnit přiznání

Pokud chcete řešit daně po staru, máme pro vás chytré formuláře.

A tohle už jste četli?

Zápisky z krize aneb co dostalo svět na pokraj finančního kolapsu

21. 10. 2009 | Jan Stuchlík | 7 komentářů

Zápisky z krize aneb co dostalo svět na pokraj finančního kolapsu

Za finanční krizi může nadměrný růst úvěrů v ekonomikách a slepá víra v některé ekonomické teorie. Tak by se dalo shrnout hlavní poselství mistrně napsané knihy ekonoma Pavla Kohouta... celý článek

Deset změn, které si svět zapamatuje po pádu Lehman Brothers

18. 9. 2009 | Jan Stuchlík | 5 komentářů

Deset změn, které si svět zapamatuje po pádu Lehman Brothers

Pád Lehman Brothers a následné události z podzimu 2008 byly pro ekonomiku podobné jako pro bezpečnost útoky z 11. září 2001. Svět se změnil a my vám přinášíme deset změn, které budou... celý článek

Rok v krizi aneb podívejte se, jak svět prošel recesí

15. 9. 2009 | Jan Stuchlík

Rok v krizi aneb podívejte se, jak svět prošel recesí

Černé září 2008 uvrhlo svět do jedné z nejhorších finančních krizí. Krachy a zestátní velkých bank a pojišťoven v USA krizi odstartovalo. Světové burzy se propadly, cena zlata vystřelila... celý článek

Pád Lehman Brothers: Co poslalo svět do finanční propasti

14. 9. 2009 | Jan Stuchlík | 9 komentářů

Pád Lehman Brothers: Co poslalo svět do finanční propasti

Před rokem, v neděli 14. září odpoledne, zkrachovala jednání o záchraně investiční banky Lehman Brothers. Tento největší bankrot v dějinách Spojených států pak na dlouhé měsíce uvrhl... celý článek

Partners Financial Services