Lubor Žalman, generální ředitel Raiffeisenbank, odpovídá na vaše dotazy

Vážený pane generální řediteli, jsem velmi zklamána přístupem zřemě vašich interních předlisů které by v této době již neměli vůbec existovat vzhledem k tomu, jaký je silný konkurenční stav bank/ O co jdebylajsem se svým ůčtem několik let spokojena musím dodat že vposledních dnechkdy jsemměla těžší období výdajů jsem na ůčtě měla o 3.50 méně prostředku které mne chyběly/
Vaše banka daleko více za esemesky utratila než by byla 3 dny do dalších přísunů peněz si to 3.50 mohla srazit/
telefonáty.esemesky, a nakonecdotaz od vaši zaměstnankyně a můžetemne sdělit důvod proč na účtě ty prostředky nemáte, Ano můžu manžel utratil o 3.50 více než měl/ Ukončila jsem u váší banky celá otrávená účet a ted když mne 3/11/2016/ mátevrátit 280.- tak je problém i přesto že jsem dala k dispozici účet nový i přesto že s Frýdlantu do Liberece jsem si tutočástku jela osobně vyzvednout prý budek dispozoci za tři dny a takjsem v benzinu projela 200.- a ještě do dnes jsem peníze nedostala/ Prosím tedy zdeali účet u vás 5424033001/5500 Stanisl Krestešová Frýdlant / 485703084/
280.- na účet2113391625/2700 předem Vám děkuji za pomoc jsme důchodci a každá poctivě nastřádaná korunka námpřijde vhod/ Děkujeme s pozdravem Krestešová Frýdlant/

Likvidace internetového bankovnictví u Raiffeisenbank a.s.
POZOR !!! Bohužel dochází k výraznému snížení kvality a zvýšení ceny při obsluze eKONTA pro soukromé osoby i podnikatele touto změnou PRODUKTOVÝCH PODMÍNEK Raiffeisenbank a.s. počínaje 28.4.2011 však dochází u přímého bankovnictví, vzhledem k vyšším bankovním poplatkům prozatím největší výhody těchto účtů.
eBanka nabízela původně svým klientům 3 způsoby elektronické obsluhy svých účtů: (1) Kalkulačku generující osobní klíč, (2) Mobilní klíč generovaný pomocí SMS a (3) Internetový klíč umožňující obsluhu účtu pomocí bezpečného šifrovaného spojení. Třetí možnost, využívající internetový certifikát a softwarovou aplikaci, je nejoblíbenějším nástrojem pro svou rychlost, jednoduchost, nízkou cenu a dobrou bezpečnost také u ostatních konkurenčních bank sdružených v http://www.czech-ba.cz.
Bohužel i když byl o tuto službu i mezi klienty eBanky a.s. převzaté Raiffeisenbank a.s. vysoký zájem, banka znemožnila novým klientům tento nejefektivnější a nejlevnější způsob obsluhy účtů od 7.8.2008 využívat - viz článek http://www.lupa.cz/zpravicky/raiffeisenbank-ustupuje-od-iek/. Tím uměle snížila celkový počet klientů, kteří až do dnešních dnů tuto službu s oblibou využívají, když omezila jejich množinu pouze na stávající klienty, kteří měli aktivovanou službu již před před r. 2008.
Nyní přichází Raiffesenbank s dalším drastickým opatřením, zlikvidovat tento způsob obsluhy účtů pomocí internetového klíče úplně. Raiffeisenbank, jak uvádí Jiří Macích ml. ve výše uvedém článku na Lupa.cz, sice ubezpečovala někdejší klienty po jejím převzetí o tom, že rozsah, kvalitu i cenu služeb zachová. Bohužel od r. 2008 dokázala svým klientům postupným omezováním služeb, zvyšováním cen a velice frekventovanými změnami produktových podmínek, že to nemyslela vážně.
Internetový klíč umožňuje, narozdíl od (1) SMS klíče nebo (2) Osobní kalkulačky generující klíče, velmi rychlé a efektivní operace s účtem. Například jak přístup na účet, tak certifikace jakéhokoliv příkazu k úhradě je provedena pomocí zadání hesla a autentický klíč je vygenerován pomocí šifrovaného spojení s aplikací banky (a kvůli zachování vyšší bezpečnosti také komparací s klíči v PC) zcela automaticky. To je velice výhodné, rychlé a efektivní řešení např. při zadávání většího počtu příkazů k úhradě jak v tuzemsku, tak do zahraničí. Klient tím šetří jak svůj čas, tak peníze.
Ostatní formy komunikace jako SMS klíč nebo Osobní hardwarový klíč, nutí klienta opisovat údaje o vygenerovaném klíči, který se zobrazí na displeji mobilního telefonu nebo Osobní kalkulačky, do počítače opakovaně ručně. To je nejen velice zdlouhavé a únavné, ale také při každém ručním opsání klíče do PC to zvyšuje pravděpodobnost vyššího množství chyb a s tím spojených vyšších nároků na pozornost klienta.
Bohužel SMS klíč má i další nevýhodu, protože znemožňuje obsluhu bankovního účtu v místě, kde není dobrý signál telefonního operátoru. A pokud SMS není doručena včas, pak její platnost do 2 minut vyprší, což nutí klienta znovu žádat o zaslání dalšího SMS klíče pomocí mobilního telefonu (např. zejména v zahraničí).
Osobní hardwarová kalkulačka je kromě zdlouhavého a neefektivního opisování vygenerovaných klíčů z jejího displeje do PC však také bohužel nejdražším nástrojem. A to je možná důvod, proč Raiffesenbank a.s. tuto politiku veřejně prosazuje, když nesprávně a účelově argumentuje např. nízkým počtem klientů, kteří mají zájem o jinou formu obsluhy bankovních účtů.
Cena pronájmu Osobní kalkulačky generující klíče ručně opisované do PC je totiž 1068.- Kč za 1 rok a 1 účet! Přičemž cena internetového klíče s automatickou a bezpečně šifrovanou generací klíče do PC za 1 rok činí 200.- Kč (viz http://www.rb.cz/attachements/pdf/obecne-dokumenty/cenik-pi/cenik-produktu-sluzeb-soukrome-os_2011.pdf).
Tento cenový rozdíl je vzhledem k ostatním nevýhodám tohoto nejstaršího způsobu elektronické obsluhy účtů, osobní kalkulačky, více než markantní.
Banka sice nabízí klientům možnost snížení poplatků za všechny typy elektronické obsluhy účtů (přímé bankovnictví), ale poplatky promíjí např. podnikatelům až při dosažení očištěného měsíčního kreditního obratu v minimální výši 300.000 Kč za měsíc, nebo pokud výše depozit a investic klienta v bance v předchozím měsíci činila alespoň 500.000 Kč (viz http://www.rb.cz/attachements/pdf/obecne-dokumenty/cenik-fop/cenik-FOPaPO_2011.pdf).
Změna produktových podmínek Raiffeisenbank a.s. od 28.4.2011 je tedy zamířena nejen proti drobným podnikatelům, neziskovým společnostem nebo soukromým osobám využívajícím rychlě, levně a aktivně moderní a bezpečné elektronické bankovnictví jako produkt bývalé eBanky, ale také proti všem ostatním uživatelům, kteří by si do budoucna rádi své bankovní účty u této banky zřídili.
Snad se podaří tento neuvážený krok Raiffeisebank a.s. ještě změnit či odložit Peticí, podporovanou také internetovým omdbusdmanem bankovních klientů - viz http://www.bankovnipoplatky.com/forum/viewtopic.php?t=4767.

V Havířově dne 26. října 2009
Věc: Stížnost na neprofesionální chování obchodního zástupce

Chci tímto oficiálně podat stížnost na neprofesionální jednání Vaší obchodní zástupkyně p. Ireny Pavlasové, se sídlem kanceláře na ul. Potoční 1091, 738 01 ve Frýdku-Místku. Jedná se zejména o vysloveně lživé informace ohledně vyplacení kupní ceny z úvěru, poskytnutého Vaší bankou. Ke koupi bytu si kupující zřídili u Vaší banky úvěr, který jim vyřizovala výše uvedená obchodní zástupkyně. Kupní smlouva mezi kupujícími a prodávající byla uzavřena dne 29. dubna 2009. Část kupní ceny měla být vyplacena do 5 pracovních dnů ode dne předložení výpisu z listu vlastnictví. Po čtrnácti dnech po předložení výpisu z listu vlastnictví, když se už dávno měly vyplácet peníze, si dodatečně p. Pavlasové „vzpomněla“, že chybí dodatek ke smlouvě, týkající se peněz pro realitní kancelář, přičemž původně při vyřizování úvěru tvrdila, že to vůbec není třeba. Dodatek byl podepsán 22. května 2009 a vše již mělo být v pořádku. Když se po třech týdnech stále nic nedělo, jsem p. Pavlasovou tel. kontaktovala, co je s penězi, tak mi p. Pavlasová smskou sdělila, že peníze již dávno odešly. Navíc jsem tuto situaci konzultovala s právním zástupcem realitní společnosti, zajišťující prodej bytu a jemu také potvrdila Vaše obchodní zástupkyně, že peníze již odešly. Ve skutečnosti to byly zase lži, protože peníze zase neodešly. Když jsem se ozvala realitnímu makléři, se kterým jsme smlouvu podepisovaly, že peníze přes opakované urgence stále nepřišly, tak mu bylo p. Pavlasovou řečeno, že od kupující ještě neobdržela plnou moc. Takže opět lhala. Až jsem upozornila kupující, že odstoupím od smlouvy, at´ volá přímo do centrály Vaší společnosti, tak nakonec po 3 měsících stálého upomínání část kupní ceny dorazila na účet., což samozřejmě bylo dávno po termínu, kdy měly být řádně a včas vyplaceny. Domnívám se, že tohle je VELMI neprofesionální jednání obchodní zástupkyně VŮČI klientům Vaší banky, který věřil v seriózní průběh obchodu !!! ALE tím to JEŠTĚ neskončilo. Zbytek peněz (blokace daně z převodu nemovitostí) měla poslat Vaše banka na účet prodávající do pěti dnů po doručení potřebných dokladů obchodní zástupkyni. Doklady ji byly doručeny již před více než třemi týdny, po urgenci právního zástupce realitní společnosti, protože jsem ho na to upozornila, že peníze nedošly, mu bylo p. Pavlasovou řečeno, že peníze již před 14 dny odešly. Toto jsem si ověřila, ale peníze ve skutečnosti opět nedorazily, navíc mi kupující sdělila, že pokud budu chtít poslat peníze na uvedený účet (který je vedený v zahraničí), zaplatím nějaké nesmyslné poplatky ve výši cca 10.000,- Kč. Nevím, proč jsem na tohle nebyla upozorněna hned při vyřizování úvěru. Takže doplatek peněz nemám dodnes, několikrát mi Vaše obchodní zástupkyně lhala, nebyly to mylné informace, ale přímo lhaní (které zaslala smskou, kterou mám dosud u sebe), lhala i právnímu zástupci z realitní kanceláře a také kupující. Nakonec jsem se dohodla s kupující, že mi ten doplatek kupní ceny uhradí přímo ona a bude to sama vymáhat po Vaší bance. Nikdy jsem neměla hypotéku u žádné banky, ale vím určitě, kde si jí opravdu nevezmu !!! S kýmkoliv jsem se o této situaci bavila, tak nikdo nemůže takové jednání pochopit a ptají se, co takový člověk jako obchodní zástupce na tomto místě vůbec dělá, když se vůbec nestarala o to, řádně informovat klienta o všem, tak jak by měla, nemluvě o tom, že se snažila své pochybení svádět na kupující, o které se vyjadřovala zcela nevhodným způsobem.
Děkuji za informaci, jak jste naložili s touto stížností a jaké z toho byly vyvozeny následky.

S pozdravem

............................

Zajímalo mě hlavně, jak si může toto Váš obchodní zástupce dovolit, nepravdivě informovat opakovaně Vaše klienty. Věřím, že tohle je výjímka. Stížnost jsme podala na mejl Vaší banky, kde mi bylo odpověděno, že doklady překontrolují. Spíš mě zajímal přístup Vaší zástupkyně. Děkuji Iveta Chalupová

Díky za Vaše reakce. Oceňuji že se tu objevily a diskusi vítám. Možná byste mohli zvážit, zda pro diskuse nad produkty nezřídit veřejně otevřenou stálou platformu přímo na vašem webu. Že to jde ukázala všem mBank. Jejich fórum a blog je i přes kupu balastu neocenitelným zdrojem nápadů k uplatnění. Něco podobného by u vás určitě také nebylo od věci. Jste přeci "Banka inspirovaná klienty". Současný formulář na odeslání nápadu je v tomto směru nedostatečný, protože diskusi neumožňuje.
Děkuji za nabídku účasti na některém z vašich setkání s klienty. Pokud bude termínově v mých možnostech, myslím že ji využiji.
O hranici 50% se s Vámi sázet nebudu, netvrdil jsem že tato možnost by byla využívána většinově. Ale pokud bude úrokový rozdíl přijatelný, pak si tahle možnost svou nezanedbatelnou cílovou skupinu jistě najde. Nikdy nenajdete jedno optimum pro všechny klienty. Nic takového neexistuje. Za důležitější než takovéhle hledání svatého grálu považuji možnost nechat klientovi možnost svobodné volby jeho preferencí.

a ještě jednou pro cml11:
Díky za tip, zkusíme se podívat na to, jak moc technicky a finančně náročné by takové řešení bylo. Ale rád se s Vámi vsadím, že o úvěr s možností předčasného splacení zdarma za cenu vyšší úrokové sazby moc klientů mít zájem nebude :-)

Ještě maličkost k diskusi ohledně úvěrů. Když už nám jsou poplatky za sjednání a předčasné splacení úvěru předkládány jako to, po čem klienti toužili s poukazem na údajně příznivější úrokovou míru z toho pramenící, chtěl bych navrhnout jednu úpravu. Nechte rozhodnout každého jednotlivého klienta při sjednávání úvěru zda preferuje jednu či druhou cestu a podle toho předložte nabídku. Pokud tvrdíte, že úvěr bez těchto poplatků by měl navýšenou úrokovou míru, není nic snazšího než ji nabídnout jako volbu. Stačí do kalkulátoru dodělat dvě tlačítka "bez poplatku za sjednání" a "předčasné splácení zdarma". Jak prosté drahý Watsone...

pro Mgr. Milana Herinka:
Ve strategii zvýhodňování elektronického bankovnictví budeme pokračovat. Jak jsem už odpovídal v dotazech – s obsluhou hotovostních operací máme velké náklady. Pro zajištění základních služeb, jako je zasílání plateb či hotovost, slouží internet a bankomaty. Pobočky mají být určeny především pro náročnější produkty – hypotéky, investice, poradenství apod. Poplatek za odchozí platby rušit nehodláme.
Co se týče bezpečnosti, pořád se snažíme být o krok napřed před různými šibaly pokoušejícími se dostat k penězům někoho jiného. Pro každou transakci je zapotřebí mít tři identifikační prvky – klientské heslo, PIN a externí zdroj (ve většině případů kód zasílanou šifrovanou SMS na mobil klienta), náš účet je díky tomu nejbezpečnější na trhu. Právě na bezpečnost klademe velký důraz, za celou dobu existence banky jsme naštěstí nezaznamenali žádný případ úspěšného zneužití účtu přes internetové bankovnictví.

pro Mgr. Milana Herinka:
Ve strategii zvýhodňování elektronického bankovnictví budeme pokračovat. Jak jsem už odpovídal v dotazech – s obsluhou hotovostních operací máme velké náklady. Pro zajištění základních služeb, jako je zasílání plateb či hotovost, slouží internet a bankomaty. Pobočky mají být určeny především pro náročnější produkty – hypotéky, investice, poradenství apod. Poplatek za odchozí platby rušit nehodláme.
Co se týče bezpečnosti, pořád se snažíme být o krok napřed před různými šibaly pokoušejícími se dostat k penězům někoho jiného. Pro každou transakci je zapotřebí mít tři identifikační prvky – klientské heslo, PIN a externí zdroj (ve většině případů kód zasílanou šifrovanou SMS na mobil klienta), náš účet je díky tomu nejbezpečnější na trhu. Právě na bezpečnost klademe velký důraz, za celou dobu existence banky jsme naštěstí nezaznamenali žádný případ úspěšného zneužití účtu přes internetové bankovnictví.

pro cml11:
Kromě standardních výzkumů, ať už na celobankovní témata nebo jednotlivé produkty, kterých provádíme několik desítek ročně se s klienty i scházíme v rámci tzv. focus groups. Tzn, připravujeme setkání na určité téma, na kterém klientům představujeme různé návrhy produktových vylepšení a klienti nám říkají, která varianta se jim líbí nejvíce. Do těchto produktových novinek přitom nezahrnujeme jen naše nápady, ale i nápady klientů čerpané právě třeba z internetových diskuzí. Snažíme se účastníky těchto skupinových sezení vybírat tak, aby co nejvíce pokryli cílový vzorek našich klientů. Vzhledem k tomu, kolik máme klientů, se asi na každého nedostane :-) Pokud byste se chtěl některého z těchto sezení zúčastnit, pošlete email našemu mluvčímu (tomas.kofron@rb.cz), rádi Vás pozveme!
Určitě nešlo o žádnou lustraci, v tomto jediném případě jsem byl potěšen takhle pozitivní reakcí klienta a chtěl jsem si jen ověřit, jestli takhle spokojený klient skutečně existuje. Existuje! :-) Ostatně, podle nezávislých průzkumů (už jsme zase u průzkumů, že :-) jsou naši klienti dlouhodobě nejspokojenější na trhu, takže by mě to vlastně nemělo překvapovat…(v tomto případě je zdrojem tzv. TRIM index, který je po celé Evropě považován za nejvíce vypovídající průzkum spokojenosti klientů. Podle těchto výsledků jsme nejen nejlepší v ČR, ale patříme do horních 10% v celé Evropě).

Mgr. Milan Herink: Tak zrovna u eKonta bych se u jako jednoho z mala internetovych uctu na svete moc nebal. Prolomit se da teoreticky cokoliv, ale v otazce zabezpeceni maji ucty byvale eBanky veliky naskok pred ostatnimi.

Pane generální,
jsem Váš klient, již řadu let a nechápu, proč zvýhodňujete pouze klienty, kteří využívají elektronické bankovnictví (ekonto), ne také ty ostatní!?
Jelikož, nemám v tento druh bankovnictví důvěru, a to v době "šikovných hekrů", tak nejsem zvýhodněn, má to logiku!? Dále, mi není jasné, proč platím poplatky bance za odchozí platby (zadané platebním příkazem)!?
Zvažte proto, jako GŘ, zda nemáte ještě prostor, pro zvýhodňování služeb pro klienty (vč. snížení poplatků za vedení účtu)!?
Zdravím a přeji pěkný den.

Díky za odpovědi na položené otázky. Místy jde sice trochu o matení tělem, ale to se dalo čekat.
V návaznosti na uvedené reakce by mě zajímalo, jakým způsobem se RB klientů pravidelně ptá na to co jim vadí a co by si přáli v nabídce banky změnit. Tato formulka je používána jako zaklínadlo ke zdůvodnění prakticky všech změn. Sám se snažím čas od času náměty uvádět jak v internetových diskusí, které jsou dle mých zkušeností ze strany banky pravidelně monitorovány, nebo přímo přes web banky. Formulace "klientů se ptáme, co je pro ně podstatné" mi ovšem přijde být z mého pohledu poněkud zavádějící, protože má zkušenost je taková, že aktivní kontakt ze strany banky jsem nikdy nezaznamenal. Jakých klientů, jakým způsobem a jak často se to tedy vlastně RB ptá?
Mimochodem uvádět v odpovědi na nekonkrétní dotaz bydliště tazatele nebyl dobrý nápad. Dokazuje to, že dotazující byli lustrováni v systému banky, což mi u obecné debaty nad produkty nepřijde být úplně na místě.