Projekt Klient – revoluce v bankovnictví?

A koho jiného by jste chtěl proprat v chatu ke článku o spořce? Bohužel jste se netrefil ani v další výzvě, v GE mám jeden účet a jsem s obsluhou spokojen. Ovšem souhlasím s tím, že na obsluhujícího blba lze narazit všude, otázka je jen jak často. Já popisuji svou osobní zkušenost nic víc, nic méně.

No to je všechno báječný , takhle ČS proprat prádlo, ale je vidět, že zřejmě máte účty pouze u ní.Zkuste někdy jiný bankovní ústav , třeba mohu doporučit GE a budete ve spořce nadšeni ! To si teprve zachatujeme o kvalitě a rychlosti služeb.

Jednak ten chudák je za to placený aby věci změnil a jednak jiné banky ten personál mají, takže to asi nebude tak úplně o Čechách nebo o zákoníku práce.

Chudak pan Stack. Zlepsit personal je pretezky ukol a podle mne je ponekud nespravedlive napsat, ze "tuto situaci nezmenil". Zajimalo by mne, jak byste ji zmenil Vy, pri soucasnem zneni zakoniku prace a obecne urovni zamestnancu v Cechach.

V řadě oblastí ČS řadím k docela dobrým bankám, třeba šíře produktů včetně produktů dceřiných společností dostupná v široké síti poboček, nejlepší síť ATM nebo kartový program, velký výběr elektronického bankovnictví, slušný platební styk atd. Největší slabina a řekl bych totální propadák je personál poboček. Vzpomínám na jakýsi článek v novinách s panem Stackem po jeho nástupu do čela ČS. Citoval tam, že nějvětší slabinou je personál. Nevím jak to dopředu mohl vědět, ale měl stoprocentní pravdu. Tragedie ovšem je, že tuto situaci nezměnil, naopak jeho personál je ještě větší slabinou než byl. Soudím tak podle své pobočky na Václavském náměstí. Co pro Vás mohu udělat? Děkuji, ale když vidím Vaše znalosti a hrůzu ve Vašich očích, tak raději nic.

Patřím ke klientům, kteří mají raději dobrý supermarket s dobrými cenami, velkým výběrem a logicky srovnaným zbožím než butik a předraženými hadříky, ksichtící se obsluhou s prostoduchými nebo podlézavými dotazy. Jsem klient ČS na Václavském náměstí, v posledním roce to tam docela šlo a blížilo se onomu supermarketu, nyní totální kolaps a katastrofa. Čekání na hodinu a více je standard, běžné je nic nevyřídit resp. i jednoduchou operaci zkazit. To "co pro Vás mohu udělat" mi po posledních návštěvách pěkně leze na nervy.

Asi před týdnem jsem byl převést peníze z jednoho účtu na druhý v ČS v menším okresním městě a musím vám říct, že to byla "paráda". Trvalo to pouhých 20 minut a paní se mě pro jistotu dvakrát ptala na informace, které jsem napsal na příkaz (nejvíce mě pobavil dotaz: Opravdu budete převádět 50 tis Kč?). Fakt si nedokážu představit že tato jinak docela milá paní se mnou bude řešit problematiku investování v podílových fondech. Jinak klobouk dolů tomu, kdo přišel s tímto geniálním nápadem, management má asi opravdu h.... co dělat, když vymýšlí takto skvělé akce. Docela se těším na další vývoj, ale pouze jako nestranný pozorovatel, do ČS na delší dobu znovu nepůjdu.

Doufám, že s tou kvalitou začnou u kávy. Potrpím si na dobré preso. Osobní bankéřství bez kávy by přece snad ani nešlo, ne? Už se na to těším...

Ale diskutéři, sestupte na zem. To, že je to pouze propaganda je evidentní. Osobní bankéř bude normální člověk - ne génius. Věříte někdo tomu, že bude dobře znát všechny produkty? Jen připomínám, že se jedná o problematiku běžného účtu (a souvisejícího SIPA, trvalých příkazů, úroků, kontokorentu,...), devizových operací, termínovaných vkladů, úvěrů, cenných papírů (akcií českých, zahraničních, podílových listů... vše včetně výnosů /dividend/ z Čech i z ciziny), stavebního spoření včetně úvěrů z něj, penzijního připojištění, atd. Přitom dnes vám jeden pracovník tvrdí, že něco zaplatit jde a musíte vhodit příkaz do sběrného boxu, druhý vám napíše, že to nejde a zaplatíte jakýsi poplatek za Vaší blbost, třetímu je to divné... Nebo jeden Vám řekne, že složit vlastní peníze hotově na vlastní účet stojí 1% vkladu, ale převod peněz ze sporožira na vlastní devizový účet je bez poplatku, ale s rizikem, že to musíte poslat přes sběrný box a přijde to bůhví kdy... To je prostě špatný systém. Je zákaznicky nepříjemný, složitý a nespolehlivý. To žádný osobní bankéř nezmění. Ten Vám bude ukazovat přední zuby /říká se tomu úsměv/ a bude říkat "co pro Vás mohu udělat?" - moc toho ale moci nebude. Možná vás povleče k dalšímu "odborníkovi" a bude vás to stát jenom čas.

To je zase blábol! Spořka prostě už nechce mít pověst banky pro chudé, tak vymyslela tuhle pitomost jak přitáhnout střední třídu. Jestli budou tuto službu dělat tak jako vedou sporožira, tak, byť by mě to ani nepřekvapilo, to bude další výborný kousek z dílny esterajchiše majitel se zaručeným výsledkem... Lidi, kdy už konečně pochopíte, že cokoliv banky dělají, dělají jen a výhradně proto, aby vás mohly znovu a znovu odírat! A mnozí z vás jim to znovu a znovu baštíte. To je jak ten oslík, co spěchá za mrkví, kterou sice vidí, ale nikdy nedostane... Ano oslíku, chcípni vyčerpáním. Zlatý slamník. Heslo dne: Sám sobě nejlepším bankéřem!

Minulý týden jsem byl na pobočce v Rytířské ulici. Hala prázdná, minimum klientů a také minimum zaměstnanců (prý jich cca 50 propustili). Výsledek byl ale neuspokojivý- na výplatu peněz jsem musel čekat 35 minut a ještě hlídat, aby mne někdo nepředeběhnul, když nejsou ty "lístečky s čísly".

Překvapuje mě, jak pozitivně reagujete na tento blábol, který vyšel z lůna ČS. Kupeckými počty se dopracujete k megahodinám práce navíc s klienty a selským rozumem pochopíte, že se to při klesajícím počtu zaměstnanců nedá KVALITNĚ dělat. Četl jsem, že podle propočtů by se zavedením člověka místo mašinky u vchodu měly odbourat fronty. Prý je to spočítane... Byl jsem na pobočce na Senovážném náměstí na Praze 1. Tam se projekt pilotně zkouší, takže zrušili papírky a místo nich stojí u dveří slečna a pořád dokola říká: "Lístečky už nepotřebujete, můžete přistoupit přímo k přepážce, pokud je volno." Hmmm, tomu teda říkám vylepšení.

Ta kávička asi nebude. Osobní bankovnictví pro masy v podání ČS nebude ten pravý private banking (produkt pro VIPáky), ale spíš trochu lepší pobočková obsluha. Ale já bych si to presso dal taky.

Nejsem si uplne jisty, ale myslim, ze toto klicovani uz nektere ceske banky maji take. Ale nejsem si ani jisty, jestli ej to uplne spravne: znam totiz 1/ pripad, kdy "ztratovy" klient byl se svoji bankou tak spokojeny, ze o ni neustale rikal sve bohate zname a tu nakonec po roce opravdu primel, aby se stala klientem "jeho" banky a take 2/ pripad, kdy opravdu "bohateho" klienta nastvalo zachazeni personalu teze pobocky s jeho chudou pribuznou, ze nakonec doporucil nejen ji zmenit banku, ale nasel si i on jinou. Kdyz jde o klienty a jejich chovani, kazde schematicke reseni neni vzdycky uplne spravne, i kdyz uznam, ze dokaze postihnout vetsinu "standardnich" pripadu.

Zní to hezky, vypadá to pěkně. Jen nevím, jak to chce ČS zvládnout. Při počtu klientů, který má a snižujícím se počtu zaměstnanců, na jednoho klienta zbývá tak možná pár minut za rok. A o odbornosti těchto z popela vstanuvších osobních bankéřů si také moc iluzí nedělám. Na mé pobočce jsou pracovnice docela milé a snaživé, ale vědí tedy obvykle dost málo. Na trochu složitější dotaz musí většinou přijít na pomoc erudovanější kolegyně. Takže s tím osobním poradenstvím nevím nevím. Znám osobně jednoho osobního bankéře ČS, ale to je jiná klasa. Ten opravdu něco umí a proto pracuje s klienty VIP. Jak chce na alespoň srovnatelnou úroveň ČS dostat úřednice z poboček, to nevím. A bude-li to fungovat na základě jednoduchých dotazníků, asi to zase nebude moc kvalitní poradenství, spíš takový spořitelní supermarket.

Já jsem rád, že spořitelna se snaží se sebou něco dělat. Nevím jak vy, ale já si rozhodně nechám poradit - dneska se nabízí moře finančních produktů a člověk nemůže mít o všem přehled. Jen málo klientů si dokáže srovnat v hlavě, cože by to se svými penězi mohli udělat a jaké jsou možnosti. Pomůže to tomu, aby se většina lidí dozvěděla třeba o podílových fondech a nenechávala svoje peníze ztrácet hodnotu na vkladní knížce nebo ve slamníku. Držím spořitelně palce.

Myslím, že bysme měli být rádi, že se spořitelna snaží. Snad nejde jen o módní výstřelek někoho z managementu, ale o napodobení systému, který běžně funguje v zahraničí.

Banky by měly pochopit, že od nich člověk potřebuje hlavně spolehlivé a laciné základní služby (od čehož se spíš vzdalují), než abych pokaždý narazil hnedka u dvěří na nějakýho ometáka třeba při výběru hotovosti. Když člověk potřebuje něco složitějšího, tak se obrátí na přepážku, kde mu zřídkakdy dají uspokojivou odpověď (průměrné znalosti v oblasti karet nebo šeků jsou dost otřesný). Až tohle všechno zvládnou, ať se snaží služby rozšiřovat, třeba i tímhle způsobem "dojení" klientů. Těžko mě přesvědčí, že to je o něčem jiném.

Ono to je resitelne, klic k reseni se jmenuje informacni system. Pokud by kvalitne fungoval, potom opravdu mohou bankeri po par klepnuti do pocitace "znat" klienta. To ze klient vola jen jednomu je jen pro subjektivni pocit klienta ze vola a osobni veci (to penize jsou) resi s nekym, koho zna, nebo koho uz alespon videl. A mozna je cely system jen zasterkou pro lepsi poznani klientu. V USA uz banky (ale i jine druhy firem) dosly tak daleko ze jejich interni informacni systemy bankerum ukazuji i to, je-li kazdy jednotlivy klient 1.) vysoce ziskovy, kteremu ma venovat veskerou peci a cas, dokonce ma opravneni mu poskytnout zvyhodneni - uroky, poplatky atd., 2.) standardne ziskovy - byt uctivy, vyhovet standardnim zpusobem, 3.) ztratovy - neztracet cas, odkazat na automatizovanou obsluhu uctu, netrapit se, nebude-li klient spokojeny protoze prejde-li ztratovy klient ke konkurenci jen dobre. Uvidime, ktera nase banka takovy system zavede jako prvni.

Tak už jsem štastným "majitelem" spořitelní osobní bankéřky. Mám účet na Václavském náměstní a když jsem asi po dvou letech s velikým znechucením opět vystál třičtvrtě hodinovou frontu, abych si mohl vyzvednout svoji novou kartu, tak mi mladík za pultem sdělil, že mi byla přidělena osobní bankéřka (a navíc poznamenal, že obzvláště krásná)... zavedl mne tedy o patro výše, kde místo přetížených přepážkových pracovníků bylo několik zjevně hodně vyzívaných "privátních poradců". Nesdílel jsem asi vyloženě vkus onoho mladíka, neb moje "privátní bankéřka" mi jako nějaká vyložená krasavice nepřipadala, rozhodně však byla milá, prošla si se mnou nějaký dotazník (asi aby věděla, co mi má prodat za produkty), rozhodně jsem neměl pocit, že by mne do něčeho nutila, pak mi dala vizitku, že až budu příště něco chtít, tak se mám objedat k ní... no, ale ještě jsem tam nebyl, takže nemůžu říct, jak to funguje...