Používáte nástroj pro blokování reklamy. Pokud nám chcete pomoci, vypněte si blokování reklamy na našem webu. Zde najdete jednoduchý návod. Děkujeme.

Pomůže při investování e-mail?

Pomůže při investování e-mail?
Podívali jsme se na "zoubek" internetovým infolinkám investičních společností. Jsou schopné a ochotné zákazníkovi rychle, srozumitelně a hlavně konkrétně poradit? Kdy můžete použít e-mail a kdy je naopak lepší zajít rovnou do pobočky?

Vydávali jsme se za potenciálního investora, který se zajímá o podílové fondy. Má volných 250 tisíc z prodeje chaty, které nebude potřebovat v následujících 4 – 5 letech. Na infolinky jsme směrovali žádost o radu, který z jejich fondů by byl nejvhodnější.
Jelikož byly tyto informace o investorovi příliš obecné a některé společnosti žádaly bližší údaje, poslali jsme všem následující doplnění:
- považujeme se spíše za konzervativního investora, i když určité, nepříliš vysoké míře rizika se nebráníme,
- jedná se o mimořádný příjem, který momentálně nepotřebujeme (nicméně člověk nikdy neví, co se stane, třeba budeme nuceni část těchto prostředků použít dříve),
- pro podílové listy jsme se rozhodli kvůli nízkým úrokům na bankovních účtech,
- nebráníme se rozložit danou částku do více fondů.

K bližším údajům o investorovi jsme přidali ještě pár doplňujících otázek. Jaké jsou poplatky, popř. další náklady (při nákupu a prodeji)? Musíme mít založený nějaký speciální účet? Budou nám posílat výpisy? Je správcovský poplatek zahrnut či nezahrnut v číslech vykazujících výnosnost fondu?

Napodruhé rychleji

Rychlost, s jakou jednotlivé společnosti reagovaly na náš první dotaz, byla různá. Dopisy byly odeslány po zavírací době ve středu večer (18:06), aby všechna klientská centra mohla hned následující ráno ukázat, co v nich je. ŽB-Trust náš plán ovšem zhatil hned po 2,5 hodinách, tím že odpověděl, a nastavil tak pomyslnou laťku hodně vysoko. Ráno se jako první ozval ČP Invest (10:57) a v těsném závěsu IS České spořitelny (11:19). Dvě zbývající společnosti si daly načas. Abychom na ně příliš nespěchali, nechali jsme je přes noc odpočívat a neměřili jim čas (pracovní doba 9:00 – 18:00). ČSOB spinkala jen jednu noc a odpověděla za dva dny. IKS KB naši dobrotu zneužila a vzala si volný i víkend. Odpověděla tedy až pátý den.
Druhé, důležitější e-maily, které obsahovaly nebo alespoň měly obsahovat konkrétnější návrhy, už přicházely ode všech rychle (maximálně do druhého dne). IKS KB odpočinek zřejmě prospěl, protože tentokrát byla ze všech nejrychlejší (2 hod.).

Rychlost reakce
Společnost 1. odpověď (hod/min) Pořadí Doba 2. (hod/min) Pořadí
ŽB-Trust
(profil, názory)
-2/28* 1. 4/02 3.
ČP Invest
(profil, názory)
1/57 2. 11/40 5.
ISČS
(profil, názory)
2/19 3. 6/24 4.
ČSOB IS
(ISOBI)
18/56 4. 2/20 2.
IKS KB
(profil, názory)
21/58 + víkend 5. 1/52 1.

To, jak se infolinky zhostily své poradní role, zhodnotíme z hlediska úplnosti odpovědí, konkrétnosti a snahy získat nového klienta. Nehodnotíme, zda byly rady dobré či nikoliv. Analýza návrhů jednotlivých společností je předmětem navazujícího zítřejšího článku. Jednotlivým společnostem dáme jednu známku na vysvědčení jako ve škole.

Lidsky a rychle

Reakce ŽB-Trustu na náš první dotaz byla šestiřádková. Milou, srozumitelnou a lidskou formou nám pracovnice infolinky sdělila, že "na analýzu našich potřeb má přece jen málo informací", a zeptala se "zda bychom si nenašli trošku času a nezavolali jí. Ráda nám vytvoří nabídku přímo na míru." Nezapomněla dodat, že rodina fondů ŽB-Trustu je natolik široká, že si určitě vybereme. Stručně řečeno, už od počátku se snažili získat nového klienta.
Po odeslání dodatečných informací přišla odpověď mnohem konkrétnější a psaná už o poznání odbornějším jazykem. Tatáž pracovnice nám vysvětlila vztah mezi rizikem a dobou investování a navrhla konkrétní řešení, jehož hodnocení naleznete v zítřejším článku. Ovšem co se týče doplňujících dotazů, neodpověděla úplně na vše. Uvedla sice konkrétní výši poplatků a vysvětlila, že výnos v sobě obsahuje správcovský poplatek, ale nezmínila se ani o výpisech ani speciálním účtu. Nakonec opět zopakovala, že "by jí bylo ctí pozvat nás k osobnímu jednání do sídla společnosti, kde bychom přesně doladili strukturu investice."

Celkově: infolinka ŽB-Trustu patří mezi ty lepší. Pracovnice klientského centra odpověděla rychle, srozumitelně a konkrétně téměř na vše, co jsme chtěli vědět. Měla zájem získat nového klienta. Právem si od nás na vysvědčení zaslouží 1 minus.

Stručnost není vždycky plus

Pamatujte si svého poradce

Budete-li posílat své dotazy do více společností najednou, připravte se na to, že až do přečtení vizitky na konci každého dopisu nebudete vědět, kdo z nich vám právě píše. E-maily přicházely z osobních adres (i když firemních) odpovídajících zaměstnanců, takže se v hlavičce objevilo jen jméno a příjmení (bez bližší identifikace investiční společnosti) a pouze dvě z pěti infolinek vyplnily "předmět" (IS ČS a ŽB-Trust). Nicméně jakmile se naučíte jména svých internetových poradců a jejich příslušnost k investiční společnosti, nebude vám identifikace činit nejmenší potíže. Zaměstnanci, kteří nám odpovídali při prvním kontaktu, zůstali našimi poradci až do konce.

První odpověď ČP Investu byla konkrétní a stručná. Měla tři řádky. Pracovník této infolinky nám sice jako jediný doporučil konkrétní fondy hned v prvním e-mailu, nicméně neprozradil důvod, proč vybral akciové fondy a proč uvedl pouze dva, když jich má ČP Invest celkem pět. Jestliže se s námi ŽB-Trust snažil jednat lidskou a srozumitelnou řečí, ČP Invest byl jeho opakem. Odpovídající pracovník mluví o "naší schopnosti akceptovat určitou míru rizika a volatility". Ale kolik lidí ví, co to ta volatilita skutečně je…? Na rozdíl od ŽB-Trustu neprojevil pracovník ČP Investu zájem o následný kontakt s klientem.
Druhý e-mail už tak strohý nebyl. Zaměstnanec klientského centra systematicky a vcelku srozumitelně zodpověděl veškeré naše dotazy (jen výši poplatků neuvedl přesně a pouze naznačil pravidla výpočtu). Opět nás ujistil, že akciové fondy jsou nejlepším řešením a přidal ještě jednu kombinaci fondů. Na rozdíl od prvního e-mailu nabídl možnost osobního jednání a napravil tak dojem, že ČP Invest nemá o nového klienta zájem.

Celkově: infolinka ČP Investu také patří k těm lepším. Dotazy byly zodpovězeny konkrétně, stručně a vcelku srozumitelně. Pracovník klientského servisu však odpovídal příliš stroze a jednání s ním nebylo tak osobní a příjemné jako v případě ŽB-Trustu. Na vysvědčení, které si vysloužil, se mu vyjímá hezká 2.

Učitelka národa

Infolinka Investiční společnosti České spořitelny společnosti (ISČS) měla od začátku trochu jiný přístup než všechna ostatní klientská centra. Od prvního okamžiku se nás pracovník ISČS snažil vzdělat. Krátce a srozumitelně nám vysvětlil, co si musí každý investor při výběru investic ujasnit :
1. charakter investovaných prostředků,
2. délku investování,
3. rizikový profil investora,
4. očekávaný výnos.

Jako jediný se také zmínil o výhodách diverzifikace prostředků. Nešlo o předem napsaný text, dopis byl skutečně reakcí na náš e-mail a dané informace. To bylo zjevné i z poslední věty: "Abych Vám mohl poskytnout další informace, potřebuji znát vaše názory či odpovědi na body 1,3 a 4."
Ve druhém dopisu odpovídal opět jednoduše a systematicky (používal citace přímo z našeho e-mailu a každý nový pojem vysvětlil). Odpověděl na vše a doporučil rozdělení investice do dvou fondů, u nichž stručně uvedl základní charakteristiku, výnosnost a prodejní poplatek. Rozloučil se slovy: "Rozhodnutí, kam budete investovat, je pochopitelně na vás. V každém případě, budete-li potřebovat další informace, můžete se opět obrátit na mne."

Celkově: Tato infolinka fungovala nejlépe. Hlavním posláním bylo nejprve investora vzdělat a s pomocí dalších získaných informací poradit. Na druhou stranu zcela chybělo pozvání k osobnímu jednání a "doladění" případné investice v pobočkách banky. Byli natolik přesvědčiví, že by u nich člověk investoval hned, a ani ho nepozvou podepsat smlouvu… Z tohoto důvodu hodnotíme známkou 1 minus.

Základem jsou pobočky

První e-mail, který jsme od ČSOB Investiční společnosti obdrželi, působil jako předem napsaný text. Byl psán "za celou ČSOB/KBC", a ne osobně, jak tomu bylo v předchozích případech. Byl obecný a nereagoval na námi poskytnuté informace. Hned v úvodu prohlásili, že "k tomu, aby mohli zodpovědně poradit, potřebují znát zejména dobu investice a vztah k riziku," a doporučili nám, "abychom se obrátili na klientského pracovníka, který dokáže poradit lépe." Údaje o investičním horizontu, které jsme jim poskytli, jako by neviděli. Dále nás upozornili na možnost nechat si vystavit zdarma tzv. klíčový plán. Ujistili, že ČSOB/KBC nabízí široký okruh fondů, na pěti řádcích představili tzv. zajištěné fondy a na závěr nás odkázali na internetové stránky a pobočky.
I když jsme jim poslali dodatečné informace, "aby nám mohli zodpovědně poradit," byla jejich druhá odpověď téměř stejně nekonkrétní jako ta první. V textu bychom sice našli náznak doporučení, ale jinak se zaměstnankyně klientského servisu omezila pouze na výčet fondů, do kterých bychom také mohli investovat. Ačkoliv měla o investorovi dostatek údajů, aby alespoň naznačila, které fondy jsou vhodné a které naopak nikoliv, neudělala to.
Na druhou stranu pracovnice infolinky odpověděla na všechny doplňkové dotazy, (kromě poplatků, u kterých nás odkázala na platný sazebník) a nad rámec dotazů se zmínila o fondech denominovaných v cizích měnách a o termínovaných vkladech. Vzhledem k naší situaci nám však ani jednu z těchto možností nedoporučila.

Celkově: Pokud nepočítáme tzv. zajištěné fondy, konkrétní odpověď jsme nedostali. Mají zaměstnanci ČSOB IS příliš mnoho práce, že nestačí plně odpovídat na e-maily nebo se domnívají se, že touto cestou nelze poradit? Anebo jsou prioritou této společnosti pobočky a nikoliv internetová infolinka? Na vysvědčení od nás dostávají 3 minus.

Investore, zařaď se sám!

Při prvním kontaktu se zaměstnankyně infolinky IKS Komerční banky omezila jen na zkopírování webových stránek. Poslala nám seznam fondů a jejich stručnou charakteristiku. Jediným pozitivem byla možnost dostat se jedním kliknutím přímo na stránky daného fondu. Nicméně o toto jsme infolinku nežádali. Na závěr nás pracovnice IKS KB odkázala na bezplatnou informační telefonní linku nebo pobočky.
I když si odpovídající zaměstnankyně nevyžádala dodatečné informace o klientovi, odeslali jsme je i jí. V úvodu nás upozornila, že "nejlepší by bylo přímo navštívit některou z poboček, ale i tak že se pokusí poradit." Vyjmenovala a stručně popsala jednotlivé typy investorů a k nim doporučené rozložení investované částky. Ačkoliv měla dostatek informací, aby určila náš investiční profil, neudělala to a nechala nás, abychom se zařadili sami. Na doplňkové dotazy reagovala pracovnice IKS KB konkrétněji. Odpověděla na vše, jen u poplatků nás odkázala na ceník (k vyzvednutí v pobočkách nebo na webu). Na závěr nám opět doporučila navštívit pobočku.

Celkově: Zaměstnanci infolinky nedoporučili nic konkrétního. Sice jsme se nakonec dobrali určitého doporučení, ale museli jsme si sami vybrat ze seznamu, co se pro nás hodí. Odpovědi na konkrétní dotazy je i v tomto případě lepší hledat přímo v pobočkách banky než elektronickou cestou. Moc nás nepotěšili a ani my je nepotěšíme, hodnotíme známkou 4.

Kdo si za vysvědčení zaslouží dárek?

Rodiče klientských center IS České spořitelny a ŽB-Trustu mohou být na svá dítka právem pyšní. Za 1 minus na vysvědčení jim za odměnu mohou koupit třeba notebook. V obou případech jsou, zdá se, schopni se poradit ať jsou kdekoliv. Klienti se setkají s ochotou a snahou poradit. Zaměstnanec ČP Investu ještě musí zapracovat na svém přístupu ke klientovi. Aby pro příště nebyl tak skoupý na slovo, bylo by dobré mu za pěknou 2 na vysvědčení dát klávesnici.
Co mají ale dělat chudáci rodiče s e-mailovými klientskými centry ČSOB IS a IKS KB? Pokud klienti hledají odpověď na konkrétní dotazy, bude lepší se obrátit přímo na pobočky jejich bank než na klientská centra elektronickou cestou. ČSOB IS si za 3 minus z našeho testu zaslouží řekněme pěkně ořezané tužky a papír, protože těmi se jistě umí ohánět lépe než myší a klávesnicí. E-mailová infolinka IKS KB by měla za 4 na vysvědčení dostat nové myši, protože ty jejich mají určitě už od samého kopírování "otlačená tlačítka" a "ošoupanou kuličku".

Obecně lze testované internetové infolinky rozdělit do tří skupin. Na ty, které chtějí
· konkrétně poradit a vzdělat (Investiční společnost České spořitelny),
· konkrétně poradit a získat klienta (ŽB-Trust a ČP Invest),
· obecně informovat a odkázat na pobočku (ČSOB Investiční společnost a IKS KB).

Vyhodnocení konkrétních řešení, která nám pracovníci infolinek zaslali, najdete na našich stránkách zítra, tedy 30. 12. 2003.

Myslíte si, že by měly internetové infolinky poskytovat pouze obecné informace a doporučení raději nechat na osobní jednání, nebo by se měly snažit konkrétně poradit? Máte zkušenosti s prací infolinek? Obracíte se na ně?
  • RSS
  • Kindle
  • Poslat e-mailem
  • Vytisknout

Líbil se vám článek?

-48
Ano
Ne

Diskuze

13. 1. 2004 | 13:56 | Karlsbader Becher Bitter

Rovnez shledavam clanky tohoto typu jako velmi uzitecne a prospesne. A dodavam, ze vysledky nekterych instituci v techto testech mne nijak neprekvapuji. Spolecnym rysem (skoro) cele skupiny CSOB je silna vseobecna neschopnost...více

29. 12. 2003 | 15:29 | TGP

Souhlas, takových testů by mělo být co nejvíc! A taky mě docela zajímá, jak na ně reagují v daných institucích? více

29. 12. 2003 | 13:32

To je fajn, že se podobné testy na vaše stránky vracejí. Třeba jich bude víc? rčitě je to čtenářsky vděčné, ale taky užitečné. více

Naposledy navštívené

Články

Produkty a instituce

Kalkulačky

Poradna

Finanční subjekty

Nabídky práce

Obchodní rejstřík

Osoby v obchodním rejstříku

Části obce

Městské části

Obce

Okresy

Témata

Hospodářský cyklus, Veřejný rozpočet, Monetární politika, daň z příjmů, jan sedláček, účastnické fondy, petr brousil, penzijní fondy, František Macholda, Životní pojištění, převodce, manažerské plánování, ušetření, video, Česká pošta, převzetí, pojištění domácích mazlíčků, RE/MAX Real Estate Group

3AE3250, 7T97636, CL111111, 5T10220, 2T42195

Přihlášení

Jméno

Nemáte registraci? Zaregistrujte se zde!

Všechny materiály © 2000 - 2016 Peníze.CZ a dodavatelé. Všechna práva vyhrazena.

ISSN 1213-2217. Doslovné ani částečné přebírání materiálů není povoleno bez uvedení zdroje a předchozího písemného svolení.
Peníze.CZ vydává společnost Partners media, s.r.o.
Člen SPIR - Sdružení pro internetovou reklamu. Člen SVIT - Sdružení vydavatelů internetových titulů při UVDT.

Při poskytování služeb nám pomáhají soubory cookie. Používáním našich služeb nám k tomu udělujete souhlas. Další informace.OK