Nový prodejní manuál České spořitelny, oddíl Jak udržet klienta za každou cenu

„Museli jsme ho přiťuknout, jinak by vyrazil mříže a uletěl.“ Hřebíčkem k bidýlku! Takový lék nabízejí v jednom zverimexu na přílišnou ptačí bujnost. Zverimex si naštěstí jen vymysleli v Monty Pythonově létajícím cirkuse. Jenže po desítkách let se jím inspiruje jedna z největších bankovních institucí malé středoevropské země. To by ovšem ani u Monty Pythona nevymysleli! Přesto je to tak: zkuste uletět z klícky České spořitelny (nezkoumejme nyní, zda je to klec zlatá) – jen se trochu nadechnete a už na nártu cítíte špičku hřebíku.

„Vy nevíte, že tahle pojišťovna na českém trhu končí?“ Touto a podobnými otázkami děsí zaměstnanci poboček České spořitelny svoje klienty hned poté, co z převodního příkazu poznají, že by klient do své budoucnosti rád investoval u konkurenční společnosti. Sugestivní otázka položená důvěryhodnou osobou v důvěryhodném prostředí jedné z poboček na každém rohu udělá své. Ani jste si nevšimli, kdy ta důvěryhodná osoba sáhla pro kladívko.

Komu na vás opravdu záleží

A neztrácí čas. Hned druhá otázka bývá: „Kdo vám to prosím vás poradil?“ Klient, v této chvíli již dostatečně vyděšený, zkusí sebrat odvahu a tiše odtuší „Můj finanční poradce…“ To je ovšem voda na mlýn zapáleného přepážkového pracovníka banky. Řečí těla umocní slova, která následují. Zvedne obočí, zabodne pronikavý zrak do tváře klienta a tónem, jenž nesnese odporu, se otáže: „Jak dlouho toho svého finančního poradce znáte? Je vám jasné, o co mu jde? No přece o peníze na provizích, na vás mu vůbec nezáleží!“

Jeden hřebíček: vyvolat strach a nejistotu. Druhý hřebíček: vzbudit nedůvěru ke každému, kdo nepracuje v nejdůvěryhodnějším podniku na světě.

Mrtvý papoušek

Klient je zcela dojat příkladnou péčí člověka, kterému na něm pro změnu doopravdy záleží. V pohnutí vyslechne nabídku, která mu zcela jistě vynahradí všechno to, co mu slibovali u konkurence. „Tady mi to podepište.“ Tady to tomu hodnému člověku za přepážkou podepíše a celý rozechvělý kráčí domů. Teprve když rozčilení trochu opadne, zjistí, že pod paží svírá desky se smlouvou na produkt, který nejspíš ani nechtěl. Papoušek drží, drží a neuletí.

Naši klienti mají s Českou spořitelnou z posledních měsíců právě takovéhle zkušenosti. Věřím, že se ostatní banky nebudou chtít inspirovat, a chtěla bych věřit, že i v rámci České spořitelny jde o excesy, nikoli o systém. Hřebíčky v nožičkách ptactvu nesvědčí. Nakonec – ten montypythonovský skeč se jmenuje Skeč s mrtvým papouškem...

O bankovní mobilitě v teorii a od ní značně odlišné praxi čtěte též dnešní článek Ondřeje Tůmy.

Autorka je manažerka projektu Partners bankovní služby