Haló, to je úvěrové?
14. 11. 2002 | Petr Vykoukal
Zájem Čechů o spotřebitelské úvěry roste a tak nás více a více volá na infolinky bank a snažíme se zjistit za jakých podmínek můžeme půjčku dostat. Jak při takovém hovoru dopadnete,... celý článek
Oproti testu telefonní dostupnosti penzijních fondů, který jsme publikovali loni zaznamenaly jejich infolinky letos dosti výrazné zlepšení. Zatímco počátkem roku 2001 se ztrácela plná čtvrtina hovorů někde ve vzduchoprázdu, dnes se v průměru ztratí každý šestý. V porovnání s jinými sektory to ale stále není nijak dobrý výsledek. Například v našem nedávném testu bankovních infolinek se nedovolal jen každý dvacátý volající. V porovnání se stavem před rokem se zlepšily technické výsledky všech fondů, jedinou výjimkou byl PF Komerční banky (profil, názory). Tam se letos vypařila téměř třetina hovorů, zatímco loni to byla jen pětina.
| ||||
|
|
|
(ve vteřinách) 2 |
|
|
Allianz | |||
|
PF České pojišťovny | |||
|
Credit Suisse Life and Pensions | |||
|
ABN Amro PF | |||
|
Commercial Union PF | |||
|
ING PF | |||
|
PF KB | |||
|
PF České spořitelny | |||
|
Českomoravský PF | |||
Pramen: Positive Vysvětlivky: 1 funkční dosažitelnost – procento hovorů, kdy se dovoláte osobě schopné zodpovědět váš dotaz, 2 funkční responční čas – průměrná doba čekání na osobu schopnou zodpovědět dotaz volajícícho, 3 <15 s – procento hovorů, kdy do 15 vteřin mluvíte s kompetentním operátorem |
Dobrá technická dostupnost infolinky ale rozhodně nezaručuje, že se dočkáte i profesionálního chování operátora. To je hodně viditelné u Allianz Penzijního fondu (profil, názory), kde se dovoláte pokaždé na správnou osobu, hovor je většinou zvednut operátorem do deseti vteřin, jeho výkon však za rychlostí hodně kulhá. Kvalita 68% je v průměru českých firem relativně dobrý výsledek, ale v sektoru penzijních fondů stačil pouze na osmé místo. Podobně nesourodá kombinace se povedla i ABN Amro PF (profil, názory), kam se nedovolá jen desetina volajících, ale kvalita operátorů – 64% – stačila jen na poslední místo. U ostatních fondů nebyl rozdíl mezi samotnou dostupností a kvalitou tak výrazný.
Jednooký mezi slepými králem
Nejvyšší kvalitu operátorů ze všech penzijních fondů má infolinka Credit Suisse Life and Pensions (profil, názory) (bývalý Winterthur PF a Vojenský otevřený PF), která dosáhla i dobrého výsledku v telefonní dostupnosti. Její operátoři dosáhli hodnocení 81 procent, stejnou úroveň má i infolinka Commercial Union PF (profil, názory) (dříve Všeobecný vzájemný PF, zanedlouho však bude pravděpodobně sloučen s penzijním fondem České pojišťovny, více se můžete přečíst zde). To však na spičku stačí pouze v tomto sektoru. Například v minule hodnocených bankách by to bylo páté místo (také z devíti společností). Výrazně podprůměrného výsledku dosáhly pouze výše zmíněný Allianz PF a ABN Amro PF. Oproti loňskému testu zaznamenal výrazné zlepšení Českomoravský penzijní fond (profil, názory). Zatímco loni dostal známku 3,6 (jiný způsob hodnocení kvality používání ve starších testech, odpovídal by přibližně 50 procentům v současném systému), letos dosáhl 75 %.
infolinek penzijních fondů | ||||
|
|
|
||
|
Credit Suisse Life and Pensions | |||
|
Commercial Union PF | |||
|
PF KB | |||
|
Českomoravský PF | |||
|
PF České pojišťovny | |||
|
PF České spořitelny | |||
|
ING PF | |||
|
Allianz | |||
|
ABN Amro PF | |||
Pramen: Positive Každý telefonát byl ohodnocen za užití standardizovaného dotazníku. Úroveň byla hodnocena komplexně (atmosféra telefonátu, aktivita pracovníka, mluvený projev, užitečnost nabízených informací). |
Největším prohřeškem v českých penzijních fondech je rozloučení na konci hovoru. V řadě společností je téměř standardem to, že operátor na konci hovoru zavěsí jako první. Správný postup (vyčkat až zavěsí volající) je zatím velmi vzácnou výjimkou. Občasnou chybou je i neutrální tón hlasu, místy až znatelný nezájem o klienta. Doby, kdy bylo možné během testu přichytit operátory při jídle či se od nich dočkat velmi nestandardních reakcí jsou už dnes asi "bohužel" pryč. Na rostoucí kvalitu si ale klienti rádi zvykají a tak asi nezbude penzijním fondům (a nejen jim) dále investovat do školení svých operátorů, aby nás mohli stále překvapovat lepším přístupem a dostupností.
Máte také pocit, že se operátoři infolinek finančních institucí oproti loňsku zlepšili? Stalo se vám na infolince něco hodně strašného, směšného či jinak vybočujícího z normálu? Podělte se o své postřehy a zážitky s ostatními.
Více informací o penzijních fondech si můžete přečíst ve speciální sekci.
V minulosti jsme publikovali telefonní testy stavebních spořitelen (rok 2000), bank, pojišťoven, penzijních fondů, stavebních spořitelen (rok 2001), leasingových společností, finančních úřadů, expresních přepravců, telefonních operátorů, leteckých společností a bankovních infolinek o spotřebitelských úvěrech. Brzy se dočkáte nového testu stavebních spořitelen.
Telefonní test provedla společnost Positive ve dnech 30. září až 4. října tohoto roku. Do každé společnosti bylo vedeno deset telefonních hovorů.
Držíte se udržitelnosti?
Generali Česká pořádá soutěž SME EnterPRIZE, která oceňuje udržitelné podnikání. Přihlásit se můžete do 5. dubna.
Sdílejte článek, než ho smažem