Můj první dojem při pročítání výsledků testu byl velice pozitivní. Vzpomněl jsem si totiž na testy telefonní dostupnosti, které jsme publikovali před dvěma lety (například Chcete se rozčílit? Zavolejte do stavební spořitelny! nebo Českým bankéřům raději netelefonujte, mohli byste je obtěžovat). Tehdy byl problém se do jednotlivých společností vůbec dovolat, dnes v průměru uspějete v 95 procentech pokusů. To znamená, že jen jeden z dvaceti hovorů se nezdaří, dříve to často byla i více než pětina hovorů. Navíc se operátorům dařily velmi zajímavé "seky" – při hovorech s klienty jedli, mluvili nespisovně, byli otrávení... dnes jim můžeme většinou vytknout tak maximálně špatné rozloučení či malou aktivitu. A to je dobře pro nás pro všechny, při zjišťování informací o finančních produktech tak nemusíme přijít o nervy. Přesto je určitě stále co zlepšovat, takže vzhůru ke kritice...
Dobrá zpráva – skoro jistě se dovoláte
Do všech testovaných bank (většinou šlo o hovory na obecné infolinky, u bank, které mají infolinky zaměřené na spotřebitelské úvěry, byly hovory směrovány tam) se dá velice dobře dovolat. Jen výsledek poslední Union banky (profil, názory) je možné označit za neuspokojivý, jedna pětina ztracených hovorů je hodně. Lepších výsledků – jedné desetiny ztracených hovorů dosáhly Česká spořitelna (profil, názory) a ČSOB (profil, názory). U všech ostatních bank se volající pokaždé dostali až k operátorovi, který zodpověděl jejich otázky. Co se týká čekacího času, je možno říci, že především GE Capital (profil, názory), Citibank (profil, názory) a Raiffeisen bank (profil, názory) mají na svých infolinkách dostatek operátorů. Ve všech těchto společnostech se u téměř všech hovorů dočkáte spojení s operátorem do 10 vteřin. U ostatních konkurentů - Komerční banky (profil, názory), Živnostenská banky (profil, názory), ČSOB a České spořitelny - musíte poslouchat hudbu hrající při přepojování déle, většinou se však vejdete do jedné minuty. Před nimi jsou ještě HVB (profil, názory), kde v průměru čekáte 18 sekund a Union banka, kde se dočkáte živého člověka po 22 vteřinách.
Jaké je telefonní dosažitelnost bankovních infolinek |
Pořadí |
Banka |
Funkční dosažitelnost 1 |
Funkční responční čas (ve vteřinách) 2 |
< 15 s 3 |
1. |
GE Capital Bank |
100 % |
6 |
100 % |
2. |
Citibank |
100 % |
7 |
100 % |
3. |
Raiffeisen bank |
100 % |
9 |
90 % |
4. |
HVB Bank |
100 % |
18 |
26 % |
5. |
Komerční banka |
100 % |
34 |
0 % |
6. |
Živnostenská banka |
100 % |
44 |
0 % |
7. |
ČSOB |
90 % |
32 |
0 % |
8. |
Česká spořitelna |
90 % |
62 |
0 % |
9. |
Union banka |
80 % |
22 |
50 % |
Pramen: Positive Vysvětlivky: 1 funkční dosažitelnost – procento hovorů, kdy se dovoláte osobě schopné zodpovědět váš dotaz, 2 funkční responční čas – průměrná doba čekání na osobu schopnou zodpovědět dotaz volajícícho, 3 <15 s – procento hovorů, kdy do 15 vteřin mluvíte s kompetentním operátorem
|
Černá ovce se vždy najde
Zatímco dosažitelnost je u všech bank více méně stejná, úroveň hovorů je přece jen rozdílnější. Nejlepšího výsledku dosáhli operátoři Komerční banky, jejichž 98 % ze sta možných (hodnoceno za použití standardizovaného dotazníku – hodnotí se atmosféra telefonátu, aktivita pracovníka, mluvený projev a užitečnost nabízených informací) svědčí o tom, že infolinka je v této bance považována za nadmíru důležitou. Operátoři jsou milí, ochotní, aktivní, na konci hovoru popřejí hezký den a vždy čekají až zavěsíte. O něco horšího výsledku – 93 % – dosáhla Česká spořitelna a Raiffeisen bank. Mezi jejich hlavní chyby (i ty se však vyskytují spíše výjimečně) patří slabší aktivita operátorů (volající se musí ptát na detaily) a pak rozloučení na konci hovoru. Někteří její operátoři totiž nepoděkují za zavolání a zavěšují první. Přesto i takový výsledek je hodně dobrý a dává vám téměř jistotu, že telefonát do takové firmy bude příjemnou záležitostí.
Jaká je kvalita telefonních operátorů bankovních infolinek |
Pořadí |
Banka |
Průměrná kvalita |
1. |
Komerční banka |
98 % |
2.-3. |
Česká spořitelna |
93 % |
2.-3. |
Raiffeisen bank |
93 % |
4. |
ČSOB |
85 % |
5. |
Citibank |
81 % |
6. |
HVB Bank |
78 % |
7. |
Živnostenská banka |
76 % |
8. |
GE Capital Bank |
75 % |
9. |
Union banka |
53 % |
Pramen: Positive Každý telefonát byl ohodnocen za užití standardizovaného dotazníku. Úroveň byla hodnocena komplexně (atmosféra telefonátu, aktivita pracovníka, mluvený projev, užitečnost nabízených informací).
|
Zbývají banky jsou o něco horší – kvalita jejich operátorů se pohybuje mezi 75 a 85 procenty (přesný výsledek, kdo jak dopadl, najdete v tabulce), přesto jde o velmi dobrý výsledek (můžete srovnat s výsledky společností v jiných oborech, odkazy na starší testy najdete na konci článku). Chyby byly většinou drobnosti typu nepoděkování za zavolání, zavěšení jako první či malá aktivita při poskytování informací. Jedinou černou ovcí s výsledkem hodně zaostávajícím za ostatními je infolinka Union banky. Chyby, které se u ostatních vyskytovaly spíše v slabší míře, především malá aktivita či špatné rozloučení, se u ní projevují v "plné kráse". Testující se tak museli operátorů na různé doplňující informace (například podmínky poskytnutí úvěru apod.) často sami vyptávat. Největší perlička se pracovnici banky povedla při odpovědi na žádost o poskytnutí informací o podmínkách půjčky ve výši osmi tisíc korun na pračku. Odpověď na dotaz zněla: "Ne, nemohla, poskytujeme půjčky od 35 tisíc korun." V jiných bankách si však poradili i s touto otázkou a to přesto, že tak malé úvěry také neposkytují – nabídli kontokorent či kreditní kartu. Ačkoliv Union banka konkorent ve své nabídce má, její operátoři o tom asi neví.
Jaké máte zkušenosti se získáváním informací o úvěrech vy? Myslíte si, že úroveň českých infolinek se za poslední dva roky zlepšila? Podělte se o své názory a zkušenosti s ostatními.
V minulosti jsme publikovali telefonní testy stavebních spořitelen (rok 2000), bank, pojišťoven, penzijních fondů, stavebních spořitelen (rok 2001), leasingových společností, finančních úřadů, expresních přepravců, telefonních operátorů a leteckých společností. Brzy se dočkáte nového testu penzijních fondů.
Telefonní test provedla společnost Positive ve dnech 23. července až 5. srpna tohoto roku. Do každé společnosti bylo vedeno deset telefonních hovorů.